روندهای تجربه مشتری برای سال 2020
مشتریان و کسب‌وکارها به منظور تبادل پول، زمان، توجه یا چیزهای ارزشمند دیگری برای محصولات و خدمات با هم تعامل دارند. اما در بالای این مبادلات، طیف وسیعی از تعاملات ظریف‌تر وجود دارد که آنچه را تجربه مشتری (CX) می‌نامیم، شکل می‌دهد.
CX چیزی است که مشتری را فراتر از معامله اولیه ای که رابطه را آغاز کرده است، با یک تجارت درگیر می کند، با این فرض که تجربه مثبت بوده است. در مقابل، CX منفی مشتریان را در جستجوی معامله بهتر دور می کند. اما چه چیزی یک CX مثبت را تشکیل می دهد، و چگونه کسب و کارها می توانند آنها را ارائه دهند؟
CX در طول زمان در معرض تغییر است و الگوهای این تغییرات همان چیزی است که ما آن را گرایش های تجربه مشتری می نامیم. ارائه CX مثبت شامل پیگیری این روندها، تجزیه و تحلیل آنها، و تنظیم عملیات خدمات مشتری خود برای مطابقت با آنها. این تنظیمات می توانند داخلی باشند، مانند تغییر بازاریابی شما با افزودن یک ابزار جدید یا خارجی، مانند تغییر استراتژی محتوای خود برای رسانه‌های اجتماعی، پشته‌های فناوری را جمع آوری کنید.
برای کمک به درک وضعیت فعلی CX و نحوه استفاده از آن برای دستیابی به نتایج کسب‌وکار بهتر، 9 روند تجربه مشتری را ارائه می‌کنیم که در سال 2020 در حال گسترش هستند.
1. تعامل متنی در زمان واقعی
زمینه برای ایجاد تعامل ضروری است که به نوبه خود به CX مثبت بهتر ترجمه می شود. و در محیط تجاری پرشتاب امروزی، زمینه در زمان واقعی تعریف می شود. این بدان معنی است که مشتریان تمایل دارند به مشاغلی که می توانند نیازها، خواسته ها و خواسته های آنها را در زمان واقعی پاسخ دهند، به خوبی پاسخ دهند.
برای رفع نیاز به تعامل بی‌درنگ، کسب‌وکارها در تلاش هستند تا پاسخ‌های لحظه‌ای به اقدامات مشتری ارائه دهند. به عنوان مثال می‌توان به توصیه‌های مبتنی بر مکان در زمان واقعی اشاره کرد، که بسته به مکانی که هستند، آنچه آنلاین انجام می‌دهند و نحوه رفتارشان در گذشته به مشتریان درباره بهترین اقدام ممکن اطلاع می‌دهند.
2. شخصی سازی فوق العاده
شخصی‌سازی و CX ذاتاً به هم مرتبط هستند. مشتریان تمایل دارند زمانی که به پیشنهادات تجاری مستقیماً مورد خطاب قرار می گیرند، بهتر پاسخ دهند، و اگر از قبل بر اساس ترجیحاتشان سفارشی شده باشد، احتمالاً پیشنهاد را قبول می کنند. نه تنها این، بلکه مشتریان همچنین از کسب‌وکارها انتظار دارند که بسته به نوع تراکنشی که به آن علاقه دارند، از طریق کانال دلخواه خود برای ارتباط با آنها ارتباط برقرار کنند.
به منظور ارائه CX فوق‌العاده شخصی، کسب‌وکارها در تلاش هستند تا تا حد امکان داده جمع آوری کنید. این شامل داده‌های داخلی مانند تاریخچه تراکنش‌ها، گزارش‌های چت، اطلاعات شخصی، فعالیت وب‌سایت، داده‌های عمومی مانند روندها و آمار، و تحقیقات سفارش‌شده خصوصی است.
3. خدمات مشتری Omni-Channel
بحث در مورد موثرترین کانال خدمات مشتری به طور رسمی به پایان رسیده است – پاسخ این است: همه آنها با هم. این به این دلیل است که تمرکز بر روی یک کانال یا چند کانال با هم دیگر قابل دوام نیست در عصری که مشتریان به سرعت کانال‌ها را عوض می‌کنند و انتظار دارند سطح خدمات یکسانی در هر کدام از آنها وجود داشته باشد.
در حالی که مدیریت چندین کانال خدمات به صورت دستی با استخدام کارکنان خدمات مشتری بزرگ امکان پذیر است، در واقع شما می خواهید خدمات مشتری خود را به روشی متمرکز مدیریت کنید. این امر باعث می‌شود نرم‌افزار CRM برای خدمات مشتری همه‌کانالی ضروری باشد.
4. تاکید بر شفافیت
مشتریان امروزی ابزارهای زیادی در اختیار دارند تا نحوه رفتار شرکت‌ها، ارزش‌هایشان و نحوه رفتارشان با مشتریان را بررسی کنند. این بدان معناست که دیگر نمی‌توان با سکوت در مورد این موضوعات شهرت برند را حفظ کرد، مگر اینکه با اعتراض عمومی به این کار فشار وارد شود. درعوض، اکنون کسب‌وکارها باید شفافیت را در آغوش بگیرند تا بتوانند در سمت خوب مشتریان قرار گیرند.
الزام به شفاف بودن چیزی نیست که کسب و کارها باید از آن بترسند. در عوض، آنها باید با آن به عنوان فرصتی برای نشان دادن ارزش خود به مشتریان، شرکا و جامعه در کل نگاه کنند.
Imaginovation شفافیت را به خوبی با گرافیک خود توضیح داد:
%0A%0A%0A%0A%0A%0A
5. امنیت سایبری و استفاده مسئولانه از داده
پیشرفت فناوری در عصر دیجیتال یک شمشیر دولبه است. از یک سو، فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی، اینترنت اشیا یا واقعیت مجازی، ایجاد CX شگفت‌انگیز را ممکن می‌سازد. . از سوی دیگر، این فناوری‌ها می‌توانند برای اهداف مخرب مانند هک کردن مشتریان، سرقت اطلاعات و کلاهبرداری از آنها نیز استفاده شوند. کسب‌وکارهایی که از رویه‌های مناسب امنیت سایبری پیروی نمی‌کنند، اغلب حامل این حملات هستند.
برای محافظت از مشتریان در برابر چنین حملاتی، شرکت ها باید از داده های مشتری به شیوه ای مسئولانه استفاده کنند. این امر باعث می‌شود داده‌ها در قالب رمزگذاری شده ذخیره شوند، وب‌سایت‌ها و برنامه‌های کاربردی برای اشکالات و حفره‌های امنیتی آزمایش شوند، و ممیزی‌های امنیت سایبری منظم در سازمان‌ها انجام شود.
6. دستیاران مجازی
دستیارهای مجازی از نظر فناوری چیز جدیدی نیستند، اما استفاده از آنها در عملکردهای مشتری مانند CX در حال افزایش است. در مورد تازگی تعامل با سیستم‌های دیجیتال با استفاده از زبان روزمره می‌توان گفت، اما دلیل اصلی که مشتریان تعامل با دستیارهای مجازی را دوست دارند این است که اغلب سریع‌تر از صحبت کردن با یک نماینده خدمات زنده است. و کسب و کارهای آینده نگر در تلاش هستند تا تقاضا برای این تجربیات را برآورده کنند.
در مورد استقرار دستیار مجازی، ربات‌های چت استاندارد صنعتی هستند. یکی را با تمرکز بر تعاملات ساده که درک نیازهای مشتری آسان است، اجرا کنید.
7. تجزیه و تحلیل مبتنی بر هوش مصنوعی
اطلاعات بینش به دست آمده از داده های مشتری برای ارائه CX با کیفیت ضروری است. و برای به دست آوردن بینش از داده ها، مشاغل به طور فزاینده ای به هوش مصنوعی متکی هستند. هوش مصنوعی سیستم‌هایی که توسط الگوریتم‌های یادگیری عمیق نیرو می‌گیرند می‌توانند الگوهایی را در داده‌های مشتری پیدا کنند که به راحتی از دست می‌رود، اما ممکن است نقش مهمی در تعیین نحوه رفتار آنها داشته باشد.
هوش مصنوعی در ارتباط با مجموعه داده‌های بزرگ بهترین عملکرد را دارد، که قبلاً به این معنی بود که فقط شرکت‌های بزرگ می‌توانستند از آنها استفاده کنند. با این حال، امروزه در دسترس بودن مجموعه داده‌های عمومی و ابزارهای هوش مصنوعی درجه تجاری به این معنی است که حتی کسب‌وکارهای متوسط و کوچک نیز می‌توانند از هوش مصنوعی برای CX استفاده کنند.
8. گزینه های خود سرویس
نسل‌های جوان‌تر مشتریان از جمله Millennials و Gen Z به اندازه کافی از فناوری آگاه هستند تا بتوانند به صورت آنلاین تحقیقات خود را انجام دهند و راه‌حل‌هایی برای مشکلاتی که دارند پیدا کنند. اگر این گروه‌ها را مجبور کنید از طریق کانال‌های خدمات مشتری ثابت عبور کنند، ممکن است احساس کنند که وقت خود را تلف می‌کنید. به منظور پرداختن به این موضوع، کسب‌وکارها به طور فزاینده‌ای گزینه‌های سلف سرویس را به عنوان ابزاری مناسب برای ارائه خدمات به مشتریان ارائه می‌کنند.
مستقیم ترین راه برای ارائه خدمات سلف سرویس، ایجاد محتوایی است که نحوه حل مشکلات مشتریان را توضیح می دهد. وقتی محتوای کافی داشتید، می‌توانید یک پایه دانش ایجاد کنید و مشتریان را به سادگی به آی تی. یک گام بیشتر شامل ایجاد یک ابزار تخصصی به عنوان مکمل خدمات شما است، بنابراین مشتریان می‌توانند هر کاری را به تنهایی انجام دهند.
9. اینترنت اشیا
به لطف پذیرش شبکه 5G، اینترنت اشیا سرانجام در سال 2020 به واقعیت تبدیل می شود. پخش جریانی داده با حجم بالا از هر دستگاه متصل به اینترنت به این معنی است که شرکت ها اکنون ابزاری برای جمع آوری داده های زمان واقعی در مورد مشتریان این داده ها به آنها اجازه می دهد تا CX مثبت را در هر زمینه یا موقعیتی ارائه دهند.
برای استفاده از اینترنت اشیا برای CX، شرکت‌ها تلاش می‌کنند نقش دستگاه‌های متصل به اینترنت را در سفر مشتری درک کنند. آنها با توسعه ویژگی‌های جدیدی که می‌توانند از این دستگاه‌ها برای ایجاد تجربیات بهتر استفاده کنند، آن را دنبال می‌کنند.
موفقیت با CX
2020 تا کنون سال پر هرج و مرج بوده است، اما تقاضا برای CX با کیفیت همچنان در حال افزایش است. به طور کلی، بسیاری از روندهای تجربه مشتری هیجان انگیز در دنیای دیجیتال وجود دارد که بیشتر آنها مبتنی بر فناوری های مخرب مانند هوش مصنوعی و داده های بزرگ هستند. ماندن در بالای این موارد برای ارائه CX خوب در چشم انداز همیشه در حال تغییر که بازار مدرن B2C و B2B است، ضروری است.
