انتظارات خدمات مشتری

با پیشرفت‌های مداوم در فناوری، انتظارات مشتریان شما نیز در حال تغییر است. از تحویل همان روز تا دریافت به‌روزرسانی‌های بی‌درنگ برای سفارش‌هایشان، مشتریان از انتظار بیزارند.

جای تعجب نیست، نظرسنجی PwC نشان می‌دهد که مشتریان در طیف گسترده‌ای از صنایع حاضرند تا 16% اضافی برای خدمات بهتر بپردازند. همین نظرسنجی همچنین نشان می‌دهد که “سرعت و کارایی سنگ بنای تجربه مشتری هستند”، به طوری که 52٪ از مصرف‌کنندگان آماده هستند برای سرعت و کارایی بالاتر هزینه بیشتری بپردازند.

البته، بیشتر کسب‌وکارها از قبل از این واقعیت آگاه هستند و تغییرات متعددی را برای اطمینان از تحویل سریع و خدمات برای مشتریان خود اعمال کرده‌اند. با این حال، این ممکن است برای خدمات مشتری ارائه شده توسط اکثر شرکت ها صادق نباشد.

سرعت مهم است!

امروزه مشتریان تقاضای سرعت دارند – خواه تحویل باشد، یا خدمات مشتری.

شورای CMO گزارش می دهد که طبق گفته اکثر مشتریان، سریع زمان پاسخگویی مهمترین ویژگی خدمات خوب به مشتریان است. بنابراین، با پاسخگویی سریع به مشتریان خود، تنها انتظارات آنها را برآورده می‌کنید – که اگر می‌خواهید در بازار بقای خود را حفظ کنید، ضروری است.

متأسفانه، به عنوان تحقیق رضایت مشتری نشان می‌دهد که تنها 12% از مدیران خدمات مشتری بر پاسخگویی سریع به مشتریان خود متمرکز هستند. این رقم ناخوشایند به نظر می رسد اما همچنین فرصتی را برای برندهایی که گوش می دهند ارائه می دهد. توسط با بهبود خدمات مشتری، برندها می توانند سهم عمده بازار را به خود اختصاص دهند و نسل وفاداری از مشتریان را پرورش دهند تا تجارت خود را به طور قابل توجهی رشد دهند.

استفاده از فناوری برای بهبود خدمات مشتری

تکنولوژی برای کسب‌وکارهایی که می‌خواهند به مشتریان خود خدمات بهتر و سریع‌تری ارائه دهند، توانمندسازی خوبی است.

برای مثال، نرم‌افزار چت زنده به شما امکان می‌دهد تا زمانی که مشتریان خود در وب‌سایت شما هستند، مکالمات بی‌درنگ با مشتریان خود داشته باشید و زمان انتظار را به میزان قابل توجهی کاهش دهید.

براساس پژوهش Forrester ، “44٪ از مصرف کنندگان آنلاین می گویند که پاسخ دادن به سؤالات توسط یک شخص زنده در هنگام خرید آنلاین یکی از مهم ترین ویژگی هایی است که یک وب سایت می تواند ارائه دهد.” یکی دیگر از نظرسنجی چت زنده نشان می دهد که چت زنده بالاترین رضایت را ارائه می دهد نرخ 73% در مقایسه با 61% برای ایمیل و 44% برای تلفن. پس جای تعجب نیست، مصرف‌کنندگان نسبت به خرید از وب‌سایتی که پشتیبانی چت زنده را ارائه می‌کند، اطمینان بیشتری دارند و بیش از 30٪ از مصرف کنندگان انتظار دارند گزینه چت زنده را در هر وب سایت ببینند.

به طور خلاصه، فناوری‌های پشتیبانی از مشتری مانند چت زنده می‌تواند با بهبود قابل توجه CX شما، برای کسب‌وکار شما متحول باشد. چت زنده شما را قادر می سازد تا با مشتریان خود در زمان واقعی ارتباط برقرار کنید – به شما این امکان را می دهد که در لحظه دقیقی که در سفر خرید خود به راهنمایی نیاز دارند به آنها کمک کنید. جای تعجب نیست که مشتریان هنگامی که از چت زنده استفاده می‌کنند، ۳ برابر بیشتر احتمال دارد تبدیل شوند.

دستیابی به چت زنده این تجربه را یک قدم جلوتر می‌برد، زیرا می‌تواند با قابلیت‌های اشتراک‌گذاری صفحه و مرور مشترک ادغام شود – تیم پشتیبانی شما را قادر می‌سازد تا عمیقاً با مشتریان تعامل داشته باشد و سؤالات آنها را به سرعت حل کند.

پس، آیا آماده هستید تا بازی خود را ارتقا دهید؟

در اینجا هفت راه برای ارتقای استانداردهای خدمات مشتری با نرم افزار چت زنده وجود دارد.

1. با استفاده از نرم افزار چت زنده

به مشتریان خود در زمان واقعی پاسخ دهید

طبق گفته گارتنر، 89٪ از کسب و کارها بیشتر بر اساس تجربه مشتری رقابت می کنند. با چت زنده، می‌توانید با حل سؤالات مصرف‌کننده در کوتاه‌ترین زمان ممکن و با تسهیل مکالمات بلادرنگ، فرسنگ‌ها جلوتر از رقبا باشید.

علاوه بر حل سریع سؤالات، با استفاده از چت زنده، می‌توانید در طول فرآیند تسویه‌حساب به مشتریان پشتیبانی ارائه دهید، و میل به مقایسه فروشگاه را به حداقل برسانید و فروش بیشتری را در این فرآیند ببندید.

آیا می‌دانستید که زمان پاسخ طولانی‌تر منجر به نرخ رها کردن بالا می‌شود؟ خوشبختانه، چت زنده می تواند زمان پاسخگویی شما را به صفر برساند. شاید به همین دلیل است که شرکت هایی که از چت زنده شاهد استفاده می کنند 20% افزایش در تبدیل‌ها در مقایسه با شرکت‌هایی که چنین نمی‌کنند.

2. طراحی پنجره چت زنده را در جهت درست نگه دارید

یکی از بهترین راه‌ها برای جلب توجه مشتریان به چت زنده در وب‌سایتتان این است که پنجره چت زنده خود را در جایی قرار دهید که انتظار دارند آن را ببینند.

گوشه سمت راست پایین سایت شما – شبیه به چت Google یا رویکرد چت فیس بوک – کمترین موقعیت را در صفحه شما ایجاد می کند و مطابق با آنچه قبلاً توسط سایت های محبوب در جهان دنبال می شود.

علاوه بر این، پایین سمت راست ناحیه‌ای است که معمولاً اعلان‌های نان تست ظاهر می‌شوند – که آن را بهترین مکان برای پنجره چت زنده شما بدون تداخل با متن دیگری در صفحه شما می‌کند.

4. اشتراک گذاری صفحه را در حین چت زنده فعال کنید

اغلب، در طول یک مکالمه در چت زنده اتفاق می‌افتد که یک نماینده تمام تلاش خود را می‌کند تا چیزی را به مشتری توضیح دهد، اما آنها آن را دریافت نمی‌کنند. مخصوصاً اگر مشتری از فناوری آگاه نباشد، می‌تواند برای او بسیار خسته کننده باشد که بدون کمک در سایت شما حرکت کند.

با اشتراک‌گذاری صفحه، نمایندگان می‌توانند به‌راحتی سایت را از طرف مشتریان هدایت کنند و در عین حال اشتراک‌گذاری داده‌ها و ارائه نسخه‌های نمایشی را در صفحه‌شان ساده‌تر کنند. این برنامه همچنین به اشتراک گذاری چند صفحه نمایش در چندین مانیتور اجازه می دهد تا از همکاری بهتر و وضوح جستجوی سریع اطمینان حاصل کند.

5. از یک چت بات مبتنی بر هوش مصنوعی برای افزایش نرخ تبدیل خود استفاده کنید

چه کسی می داند چه زمانی ممکن است یک مشتری به شما نیاز داشته باشد؟

البته، ممکن است به صرفه نباشد که عوامل پشتیبانی به صورت 24 ساعته در دسترس مشتریان شما باشد، اما یک چت ربات مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تواند هدف را حل کرده و CX شما را به میزان قابل توجهی بهبود بخشد.

با استفاده از هوش مصنوعی، می‌توانید به ربات چت خود مغزی بدهید تا نیازهای مشتری را پیش‌بینی کند و به صورت متنی با آنها چت کند. چنین ربات‌های چت می‌توانند سؤال مشتری را با نگاشت آن به عبارات و کلمات کلیدی رایج بخوانند تا با پاسخ مستقیم به سؤال، درج صفحات سؤالات متداول مربوطه، یا راهنمایی مشتری به بخش مناسب، مسیر بعدی را پیشنهاد دهند.

یکی دیگر از مزایای چت بات این است که نیاز شرکت ها به استخدام و آموزش چندین نماینده خدمات مشتری را کاهش می دهد. این امر باعث کاهش هزینه های کسب و کار و در نتیجه کاهش قیمت برای مصرف کنندگان می شود. طبق مطالعات، 29 درصد از موقعیت های خدمات مشتری را می توان از طریق چت بات ها خودکار کرد که منجر به صرفه جویی 23 میلیارد دلاری برای مشاغل ایالات متحده می شود.

6. معیارهای چت زنده

را بپذیرید

برای کسب‌وکارها، تعیین کمیت دستاوردهای آنها برای محاسبه ROI آنها و اطمینان از کارایی سیستم‌های مختلف مهم است. معیارهای چت زنده به شما کمک می کند استانداردهای سطح خدمات (SLA) خود را اندازه گیری کنید. آنها همچنین به شما کمک می کنند عملکرد چت زنده خود را از نظر اهداف درآمدی کمی کنید. معیارهای استاندارد چت زنده و KPIها شامل میانگین زمان پاسخ، نرخ رزولوشن اولین تماس، میانگین زمان وضوح، رتبه بندی رضایت مشتری، نسبت تبدیل پیشرو و غیره است.

با اتخاذ معیارهای مناسب چت زنده، می‌توانید عملکرد تیم خود را با شاخص‌های عملکرد کلیدی از پیش تعریف‌شده خود اندازه‌گیری کنید تا زمینه‌های موفقیت و ضعف خود را شناسایی کنید.

7. ابزارهای پشتیبانی چت اضافی برای کمک به مشتریان

در حالی که چت زنده برای بهبود پشتیبانی مشتری ضروری است، ادغام ابزارهای دیگر مانند مرور مشترک می تواند راحتی بسیار بیشتری را به مشتریان شما ارائه دهد. مرور مشترک تکنیکی است که به نمایندگان شما اجازه می دهد تا با استفاده از مرورگر وب مشتری با آنها تعامل داشته باشند.

این روش به نمایندگان شما امکان می دهد تا با برجسته کردن نقاط مختلف در یک صفحه وب خاص از طریق یک مرورگر مشترک، مشتریان را به راحتی راهنمایی کنند. کل ارتباطات با استفاده از استانداردهای رمزگذاری PCI DSS ایمن می شود و پشتیبانی بلادرنگ را در محیطی امن و ایمن ارائه می دهد. مشتریان نه تنها از زمان پاسخگویی سریع‌تر سود می‌برند، بلکه می‌توانند نحوه حل مشکل مشابه را در آینده با دنبال کردن عملکرد نماینده در صفحه نمایش خود بیاموزند.

دریافت گزارش‌هایی مبنی بر اینکه تعامل واقعی بین کارکنان پشتیبانی و مشتریان با استفاده از فناوری مرور مشترک می‌تواند وضوح تماس اول را تا 18% بهبود بخشد و زمان رسیدگی به تماس را تا 14% کاهش دهد.

همچنین می‌توانید با ادغام آن با نرم‌افزار CRM موجود، از چت زنده بهره بیشتری ببرید. داده‌های به‌دست‌آمده از چت‌های زنده می‌توانند اطلاعات فعلی مشتریان شما را که در نرم‌افزار CRM ذخیره شده‌اند، تکمیل کنند. این به ارائه یک تجربه شخصی کمک می کند، زیرا نمایندگان می توانند در دومین باری که مشتری تماس برقرار می کند به این داده ها دسترسی داشته باشند. چنین نرم‌افزاری همچنین رونوشت‌های چت را ذخیره می‌کند که می‌تواند در آینده مفید باشد.

یک ایده ساده دیگر برای بهبود خدمات مشتریان خود این است که یک ابزار دفتر راهنمای را در وب سایت خود قرار دهید. چنین نرم‌افزاری کارکنان شما را قادر می‌سازد تا مسائل کاربران را پیگیری کرده، آنها را اولویت‌بندی کنند و به شیوه‌ای کارآمد با آنها برخورد کنند. در واقع، ابزار Helpdesk اعتماد مصرف‌کننده را به سایت شما افزایش می‌دهد، در حالی که شما را قادر می‌سازد درخواست‌های مشتری را از یک پلتفرم واحد و یکپارچه جذب، تبدیل و حل کنید.

خط پایین

آیا می‌دانستید که 67٪ از مشتریان تجربیات بد را به عنوان دلیلی برای ترک؟

تجربه مشتری اولویت اصلی کسب‌وکارها در سال 2019 است و کسانی که موفق به ارائه خدمات نشوند تقریباً به طور قطع از بین خواهند رفت. به عبارت ساده، ارائه پشتیبانی یکپارچه از مشتریان خود در کانال‌های مختلف می‌تواند یک تمایز اصلی برای برند شما در زمان‌های آینده باشد.

امروز با استفاده از فناوری پیشرفته مانند چت زنده، کنترل آینده برند خود را در دست بگیرید تا پشتیبانی همه‌کاناله بدون وقفه را به مشتریان خود ارائه دهید. نکات ذکر شده در بالا بدون شک به شما کمک می کند تا از نرم افزار چت زنده خود حداکثر استفاده را ببرید.