مگر اینکه کسب و کار شما در جایگاهی کار کند که در آن بسیار جلوتر از دیگران باشید، کیفیت و سرعت خدمات به مشتریان شما نقش مهمی در تصمیم گیری برای آینده شما دارد.
در این وبلاگ، نحوه عملکرد شرکت ها به طور متوسط در زمان پاسخگویی خود در پلتفرم های مختلف در برابر آنچه مشتریان از آنها انتظار دارند، بحث خواهیم کرد. ما در مورد این صحبت خواهیم کرد که چرا باید زمان پاسخگویی به خدمات مشتری خود را کاهش دهید و سپس در مورد چگونگی دستیابی به آن به بحث عمیق خواهیم پرداخت.
آمار زمان پاسخگویی به خدمات مشتری
چشم انداز خدمات مشتری دائماً در حال تغییر است و از زمانی که همه شرکت های بزرگ خدمات خود را به صورت آنلاین انجام دادند، این تغییرات بارزتر شده است. در پاسخ به آن، در اینجا اعدادی وجود دارد که نشان دهنده شکاف بین زمان پاسخگویی به خدمات مشتری و انتظارات مشتری است.
- 60٪ از مصرف کنندگان مشکلات خود را در اولین تماس خود حل نمی کنند، و 44٪ از مفهوم انتظار برای پاسخ متنفرند. از طریق ایمیل یا رسانه های اجتماعی.
- 73 درصد از بزرگسالان احساس می‌کنند که ارزش گذاشتن برای زمانشان مهم‌ترین کاری است که هر کسب‌وکاری می‌تواند برای بهبود تجربه مشتری خود انجام دهد.
- متوسط زمان انتظار در رسانه های اجتماعی در حدود 9 ساعت، و با این حال، 25٪ از کاربران که شکایتی را در رسانه های اجتماعی ثبت می کنند، انتظار دارند ظرف 1 ساعت پاسخ دهند.
- انتظارات کاربر برای زمان پاسخگویی به چت به طور قابل توجهی بیشتر از ایمیل است. و این منجر به میانگین زمان انتظار 45 ثانیه برای چت زنده.
چرا سرعت در ارائه پشتیبانی مشتری اهمیت دارد؟
بازار امروز رقابتی است، و برای جلب وفاداری مشتریانی که به طور فزاینده ای نیاز دارند، باید خدمات سریع تری به مشتریان ارائه دهید.
و اگر هنوز متقاعد نشده اید و فکر می کنید که سرعت در ارائه پشتیبانی مشتری چندان مهم نیست، گزارش Qualtrics نشان می‌دهد که مشتریان پول بیشتری را با کسب‌وکارهایی خرج می‌کنند که پیشنهادات بهتری دارند. تجربه ی مشتری. و 69% از مصرف کنندگان می گویند که کیفیت خدمات مشتری صرفاً بر اساس این که آیا در کمک به آنها سریع هستید یا نه.
اما سرعت در پشتیبانی مشتری بیش از افزایش درآمد، اعتماد را ایجاد می‌کند و نشان می‌دهد که کسب‌وکار شما قابل اعتماد است، که به نوبه خود تبلیغات دهان به دهان شرکت شما را بهبود می‌بخشد.
5 روش برای کاهش زمان پاسخگویی به خدمات مشتری
زمان پاسخ کوتاه‌تر مزایای تجاری بسیار خوبی دارد. در اینجا ما 5 مورد از مهم ترین مراحل را برای کاهش زمان پاسخگویی به خدمات مشتری فهرست می کنیم.
1. فرآیند خدمات مشتری فعلی خود را تجزیه و تحلیل کنید
شما فقط می‌توانید چیزی را که می‌دانید آسیب دیده است، تعمیر کنید، بنابراین مهم است که هنگام تجزیه و تحلیل فرآیند پشتیبانی خود، سنگ تمام نگذارید. برای شروع، به بازخورد مشتریان و نظرات آنلاین در مورد برند و خدمات مشتری خود نگاهی بیندازید و ببینید آیا نظرات از یک روند رایج پیروی می کنند.
در مرحله بعد، باید مستقیماً با نمایندگان خدمات مشتری خود صحبت کنید و از آنها بپرسید که در مورد عملکرد خود در یک چهارم یا یک سال چه احساسی دارند. اگر نمایندگان شما به دلیل تکرار سوالاتی که باید با آنها برخورد کنند، بیش از حد تحت فشار قرار می گیرند، ممکن است با یک موضوع کاملاً متفاوت سر و کار داشته باشید. از طرف دیگر، ممکن است برای رسیدگی به درخواست‌های پشتیبانی با حجم بالا، مجهز نباشند.
در نهایت، باید میانگین زمان پاسخگویی خود را ترسیم کنید و آن را با معیار صنعت خود مقایسه کنید. طبق یک گزارش، 20٪ از شرکت ها زیر 24 ساعت پاسخ می دهند، 20٪ تا 48 ساعت طول می کشد، و به طور متوسط، زمان پاسخگویی صنعت 36 ساعت است، که هنوز هم 36 برابر کمتر از انتظارات مشتری است.<.>
2. نرم‌افزار چت زنده را برای پشتیبانی همزمان مشتری ادغام کنید
چت زنده یکی از بهترین راه حل ها برای کاهش زمان پاسخگویی شماست. این سریع، آسان برای استفاده است و به شما کمک می کند تا سوالات مشتریان را در زمان واقعی حل کنید. در تضاد کامل با رسانه های سنتی پشتیبانی مانند پشتیبانی تلفنی، با چت زنده، می توانید همزمان چندین مشتری را مدیریت کنید. با نمایندگانی که در شیفت کار می‌کنند، می‌توانید پشتیبانی 24×7 ارائه دهید و هر نماینده همزمان چندین مشتری را مدیریت می‌کند.
هر چتی که مستقیماً از دست می‌دهید یا رد می‌شوید به یک بلیط پشتیبانی تبدیل می‌شود. بنابراین، شما باید خود را یکپارچه کنید. نرم افزار پشتیبانی از چت زنده با شما اگر پاسخ ایمیل بیشتر طول بکشد، نرم افزار فروش بلیط.
چت زنده همچنین دارای گزینه‌هایی برای پیام‌های خوشامدگویی و پاسخ‌های سریع است، که باعث می‌شود در جایی که باید به صورت دستی هر پاسخی را برای همان جستارهای عمومی بنویسید، مفید است. این ویژگی فضای متن را از قبل پر می کند و به شما امکان می دهد در صورت نیاز پاسخ را ویرایش کنید.
3. ردیابی عملکرد نمایندگان خدمات مشتری
در حین ردیابی سایر KPIهای خود، باید به عملکرد همه نمایندگان خدمات مشتری خود نیز توجه داشته باشید. این فرصت شما برای ارزیابی و ارزیابی بهره‌وری، میزان موفقیت در حل سؤالات مشتری، و میزان رضایت کلی مشتری است.
شما می توانید نامزد برتر را انتخاب کنید، به آنها به عنوان نماینده ماه جایزه دهید – این یک رقابت سالم بین نمایندگان ایجاد می کند و همچنین به شما کمک می کند تا دریابید که آیا فردی به آموزش بیشتری نیاز دارد. اما این معیارها مطلق نیستند و در واقع دارای واریانس های زیادی هستند. مثلاً یک مشتری به دلایلی که به حل پرس و جو مربوط نمی شود به نماینده امتیاز منفی می دهد. بنابراین، نباید تنها بر اساس این معیارها نتیجه گیری کرد.
4. یک زمان پاسخ واقعی را تنظیم کنید
سفر به سمت خدمات مشتری نمونه با اهدافی که برای خود تعیین کرده اید آغاز می شود. پاسخ خدمات مشتری کمتر از یک ساعت چشمگیر به نظر می رسد، اما طبق یک بررسی، میانگین زمان پاسخگویی به سوالات مشتریان در صنایع مختلف از هر نقطه بین 12 تا 17 ساعت متغیر است.
این روزها هر شرکتی در حال رقابت برای کاهش زمان پاسخگویی به ایمیل خود است و اغلب اهداف غیر واقعی را تعیین می کند. از این رو، مهم است که انتظارات خود را کنترل کنیم و زمان پاسخگویی را که هم برای مشتریان و هم برای نمایندگان شما کارآمد باشد، بررسی کنیم. همانطور که در مرحله اول ذکر شد، ارزیابی‌هایی که هنگام تنظیم معیارهای KPI خود انجام می‌دهید، در درک معیارهایی که رقبای شما دنبال می‌کنند، کفایت کارکنان شما، و بینشی در زمینه‌هایی که می‌توانید در آنها پیشرفت کنید، مفید خواهد بود. اهدافی را تعیین کنید که بتوانید به آنها دست یابید و هرگز نگران کاهش بیشتر زمان پاسخگویی خود نخواهید بود.
5. از Email Autoresponders
استفاده کنید
بیشتر اوقات، تنها چیزی که مشتری به آن نیاز دارد، یک تصدیق ساده است که صدای آنها شنیده شده و شکایت آنها ثبت شده است. اگر به زودی پاسخی در ایمیل یا چت دریافت نکنند، مشتریان شروع به ایجاد احساسات منفی علیه برندها می کنند. و تغییر این احساس بعداً به تلاش زیادی نیاز دارد.
بهترین راه حل برای این مشکل استفاده از پاسخگوی خودکار ایمیل است. این یک فناوری ساده است، واقعا، و برای مدت طولانی وجود داشته است. یک پاسخ خودکار برای مشتری ارسال می کند و به او اطلاع می دهد که ایمیل او را دریافت کرده اید و به زودی پاسخ خواهید داد.
به غیر از پاسخگویی خودکار به یک تیکت پشتیبانی افزایش یافته، پاسخگویان خودکار کاربردهای مختلفی دارند. وقتی مشتری می‌تواند یک ایمیل خودکار دریافت کند:
- ثبت نام برای خبرنامه ایمیل
- خرید آنلاین انجام دهید
- تغییر تنظیمات حساب
- چیزی را در سبد خرید گذاشته اند یا نمایه خود را ناتمام گذاشته اند و غیره.
در کمال تعجب، ایمیل‌های خودکار دریافت می‌شوند 152% نرخ کلیک بالاتر نسبت به سایر انواع ایمیل. این به افزایش تعامل کمک می کند و بار یک کمپین بازاریابی ایمیل اختصاصی را کاهش می دهد.
در حالی که هدف از پاسخ‌دهی خودکار ساده‌سازی ارتباطات بود، ثابت کرده‌اند که برای جان بخشیدن به کمپین ایمیل. بیشتر از آن، پاسخ‌دهندگان خودکار ایمیل، هر زمان که یک تیکت پشتیبانی ارائه می‌کنند، در ذهن مشتری احساس اطمینان ایجاد می‌کنند.
افکار نهایی
پاسخ‌های سریع اهداف مختلفی را حل می‌کنند. مشتری را درگیر نگه می‌دارد و راضی در حالی که حفظ مشتری را تقویت می کند. اما توجه به این نکته مهم است که برای بهبود زمان پاسخگویی نباید کیفیت پاسخ خود را به خطر بیندازید. این امری غیر منطقی است زیرا منجر به رفت و آمدهای متعدد بین شما و مشتری می شود. در عین حال، تعیین اهداف واقع بینانه با فناوری و نیروی کار در اختیارتان برای مدیریت انتظارات مشتری و ایجاد اعتماد بسیار مهم است.
