2. امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

همانطور که از نام آن پیداست، این معیار میزان رضایت مشتریان شما از برند، محصولات یا خدمات شما را اندازه گیری می کند.

برای اثبات این موضوع، باید از آنها چیزی در امتداد این جمله بپرسید که “رضایت کلی خود را از برند/محصول/خدمات ما چگونه ارزیابی می کنید؟” این نظرسنجی باید بلافاصله پس از خرید یا تعامل با کسب و کار شما انجام شود.

مشتریان شما می‌توانند تجربه خود را با استفاده از مقیاس 1 تا 5 رتبه‌بندی کنند. این معیار بسیار ساده و قابل درک است، به این معنی که شما می‌توانید درک کنید که مشتریانتان در مورد برند شما چه فکری می‌کنند.

اگر امتیاز رضایت مشتری شما پایین است، باید فوراً روی آن کار کنید زیرا می تواند در دراز مدت به برند شما آسیب برساند.

از آنجایی که دلایل مختلفی وجود دارد که مشتریان شما ممکن است به شما رتبه بندی ضعیفی بدهند، بهتر است مستقیماً از آنها بپرسید که دقیقاً چه چیزی را دوست ندارند. همچنین، خواندن نظرات آنلاین را فراموش نکنید و روی چیزهای بدی که مردم درباره شما می گویند تمرکز کنید.

در واقع، اگرچه بازخوردها و بررسی‌های منفی می‌تواند مانند یک ساندویچ واقعیت به نظر برسد، اما اگر با دقت گوش دهید و اقدام کنید و نقص‌های خود را برطرف کنید، کسب‌وکار شما را از شکست نجات می‌دهند. با این حال، با توجه به اینکه فقط 1 نفر از 26 نفر ناراضی هستند مشتریان شکایت دارند در حالی که بقیه به سادگی سرکوب می شوند، شما باید فعال باشید و ابتدا از آنها بپرسید.

4. روندهای بلیط پشتیبانی مشتری

استفاده از تجزیه و تحلیل بلیط پشتیبانی مشتری راه دیگری است تا نبض مشتریان خود را احساس کنید و بفهمید که چه چیزی در مورد محصول، خدمات یا تجربه کلی شما با نام تجاری شما بیشترین اشکال را در آنها ایجاد می کند.

مهم است که مشکلات تکرار شونده را شناسایی کنید و ببینید برای رفع آنها چه کاری می توانید انجام دهید.

اگر متوجه شدید که مشتریان شما اغلب با پشتیبانی تماس می گیرند زیرا مطمئن نیستند که چگونه از راه حل شما استفاده کنند، بهتر است ویدیوهای توضیح دهنده یا دستورالعمل های واضح تر. به این ترتیب، نه تنها تجربه مشتری را بهبود می‌بخشید، بلکه زمان نمایندگان خود را نیز آزاد می‌کنید و به آن‌ها اجازه می‌دهید تا روی جستارهای پیچیده‌تر تمرکز کنند.

موضوع دیگری که می توانید به آن توجه داشته باشید این است که آیا میانگین پاسخ و زمان رسیدگی شما برای مشتریان شما رضایت بخش است یا خیر. اگر پاسخگویی یا حل مسائل توسط نمایندگان پشتیبانی شما خیلی طول بکشد، تجربه مشتری شما آسیب خواهد دید.

اگر به خاطر داشته باشیم که 73٪ از مشتریان به دلیل خدمات دوستانه و متعهد به یک برند وفادار بمانید، واضح است که این معیار می تواند برای کاهش نرخ ریزش شما بسیار مهم باشد.

با توجه به این چهار معیار، می‌توانید تاکتیک‌های مختلفی را اجرا کنید و تجربه مشتری خود را بهبود بخشید. آنها را نادیده نگیرید زیرا به شما کمک می کنند مشتریان خود را راضی نگه دارید و از سرگردانی آنها جلوگیری کنید.

درباره نویسنده

جنیفر ویلسون نویسنده ای در Qeedle.com. او فرآیندهای تجاری و مدیریت عملیات را از درون می داند. از آنجایی که او تمام چالش‌های اداره یک کسب‌وکار کوچک را به طور مستقیم درک می‌کند، این مأموریت او این است که به موضوعاتی بپردازد که بیشترین ارتباط را با کارآفرینان دارند و راه‌حل‌های قابل اجرا ارائه دهد.