ابزار مدیریت ارتباط با مشتری برای هر راه اندازی ضروری است. با متمرکز کردن فرآیندهای تجاری و ذخیره مخاطبین، استارت‌آپ‌ها را قادر می‌سازد تا بر سایر حوزه‌های رشد کسب‌وکار تمرکز کنند. قبل از شروع، ببینید کارشناسان صنعت در مورد این ابزار چه می گویند.

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است و همانطور که از نام آن پیداست، سیستمی است که استارت آپ ها برای مدیریت روابط و تعاملات با مشتریان موجود و بالقوه استفاده می کنند. هدف CRM صرفاً رشد کسب و کار است و بر این فرض استوار است که ارتباط با مشتریان باعث بهبود سودآوری می شود. در اینجا همه چیزهایی است که باید درباره CRM برای استارت آپ ها بدانید.

سیستم CRM ابزاری است که به استارت‌آپ‌ها کمک می‌کند تا از محل تماس و در طول سفرشان با شرکت شما با مشتریان خود در ارتباط باشند. با گذشت زمان، ابزارهای CRM تکامل یافته اند و چیزی بیش از کمک به مدیریت تماس و فروش انجام داده اند. حتی می توانید بازگشت سرمایه کمپین سئو را با ابزار CRM اندازه گیری کنید.

اندازه گیری #ROI در یک #SEO مشکل است. ما می‌توانیم به شما کمک کنیم آن را با ابزارهای CRM، GSC، GA و مدل‌های انتساب ردیابی کنید. pic.twitter.com/zZR55Z9omv

— نانسی بویزورت (@NancyBoisvert) 10 نوامبر 2020

بلوک نقل قول>

یک ابزار CRM چگونه کار می کند؟ هنگامی که یک مشتری بالقوه جزئیات خود را در وب سایت شما وارد می کند، اطلاعات به طور خودکار و بلافاصله وارد CRM می شود. سپس تیم بازاریابی و تیم فروش می توانند به طور همزمان وارد عمل شوند. بخش بازاریابی می‌تواند آنها را با تبلیغات مجدداً هدف‌گیری کند، در حالی که تیم فروش می‌تواند این تلاش‌ها را با تماس‌ها یا ایمیل‌ها تکمیل کند، در حالی که هر تعاملی را در نرم‌افزار ثبت می‌کند.

مزایای داشتن CRM

چه بنیانگذار یک استارتاپ یا رئیس فروش و بازاریابی آن سازمان باشید، ممکن است از شما سؤال شده باشد یا احتمالاً از شما سؤال شود که آیا شرکت واقعاً به نرم افزار CRM نیاز دارد یا خیر. پاسخ به این سوال مسلماً بله است، اما باید از پاسخ خود نسخه پشتیبان تهیه کنید. این کاری است که یک ابزار نرم افزاری با راه اندازی شما انجام می دهد.

روابط مشتری را ساده کنید: دریافت تماس‌های متعدد از نمایندگان فروش مختلف از یک شرکت که در مورد موارد مشابه سؤال می‌کنند، پیشروی شما را از بین می‌برد. چنین سناریوهایی حاکی از عدم وجود ارتباط است و به نگهداری ضعیف سوابق استارتاپ اشاره دارد. با یک ابزار CRM خوب مانند Agile CRM، تمام اطلاعات مشتری شما به گونه ای هماهنگ می شود که هر عضوی از تیم شما می تواند به آن دسترسی داشته باشد.

کمک به سازمان‌دهی داده‌های مشتری و فروش: هر ابزار CRM ارزش ارزش آن را دارد، باید داده‌های ارزشمند و تجزیه و تحلیل دقیقی را در اختیار تیم فروش استارت‌آپ قرار دهد تا به آنها در تصمیم‌گیری مشتری محور کمک کند. به عنوان مثال، تیم فروش باید بتواند سرنخ ها را تشخیص دهد، که می توانند به مشتری تبدیل شوند و در نهایت آنها را به عنوان مشتری حفظ کنند. هر زمان که یک کمپین فروش اجرا می کنید، ابزار CRM باید بتواند به شما بگوید که کدام استراتژی ها کار می کنند و کدام نه تا بتوانید خط لوله خود را برای نتایج بهتر تنظیم کنید. این نرم افزار همچنین باید استارتاپ ها را قادر سازد تا مشتریان خود را بر اساس مرحله ای که در سفر با شما در آن هستند سازماندهی کنند. با این اطلاعات، استارت‌آپ‌ها بهترین موقعیت را دارند تا راه‌حل‌هایی را برای هر گروه بسازند.

افزایش بهره‌وری استارت‌آپ‌ها: همه‌گیری COVID-19 چالش‌های بی‌سابقه‌ای را برای کسب‌وکارها ایجاد کرد و استارت‌آپ‌ها در امان نبودند. اکنون، بیش از هر زمان دیگری، استارت‌آپ‌ها باید دوباره فکر کنند و جریان‌های درآمدی جدید را دوباره تصور کنند. در حالی که این امر بسیار مهم است، استارت آپ ها نیازی به از دست دادن تمرکز مشتریان فعلی خود در تلاش برای جلب مشتریان جدید ندارند. با استفاده از ابزار CRM مانند CRM چابک، استارت آپ ها می توانند دید واضحی از مشتریان خود داشته باشند و از بینش ها برای ایجاد خدمات و محصولاتی استفاده کنند. مشتریان نیاز دارند و می خواهند.

کاهش نیروی کار: باز هم، به لطف همه‌گیری، هر استارت‌آپی به دنبال کاهش هزینه‌ها و به حداکثر رساندن سود است. یک ابزار قدرتمند CRM می‌تواند متحد شما در این زمینه باشد، زیرا می‌تواند کارهایی را که در غیر این صورت به حدود 5 کارمند نیاز دارند، انجام دهد.

گزارش‌های دقیق تولید می‌کند: بسیاری از کارمندان با گزارش‌نویسی دست و پنجه نرم می‌کنند، که اغلب ساعت‌های زیادی طول می‌کشد. ساعاتی که می تواند به کارهای دیگری مانند بازاریابی هدایت شود. تعداد زیادی از ابزارهای CRM می توانند گزارش های به موقع و دقیق ایجاد کنند.

به بهبود محصولات و خدمات کمک می‌کند: با یک گزارش دقیق، استارت‌آپ‌ها این اختیار را پیدا می‌کنند که محصولات و خدمات خود را بر اساس خواسته و نیاز مشتریان بررسی کنند.

کاربردهای CRM

یکی از نکات کلیدی با ابزار CRM خوب این است که به بهبود تجربه مشتری راه اندازی شما کمک می کند. در محیط پیچیده کسب و کار امروزی، شاهد افزایش مشتری 2.0 هستیم، یعنی مشتریانی که از فناوری آگاه هستند و به صورت دیجیتالی متصل هستند.

بنابراین، بیشتر این مشتریان احتمالاً ابتدا یک استارت‌آپ را در اینترنت بررسی می‌کنند قبل از اینکه تصمیم بگیرند محصول یا خدمات مورد نیاز خود را از شما خریداری کنند یا خیر. مطالعه ای توسط Pinpoint Market Research و Anderson Jones نشان داد که 93 درصد از خریداران فرآیند خرید خود را با جستجوی اینترنتی آغاز می کنند.

یک ابزار CRM به شما کمک می کند تا از این مشتریان جدید استفاده کنید و آنها را با ارائه اطلاعات بینش کلیدی که در بهبود تجربه مشتری راه اندازی به شما کمک می کند، حفظ کنید.

میچ لیبرمن، یکی از بنیانگذاران ConversationalX، هنگام صحبت با SelectHub، موافق است،

CRM این امکان را فراهم می کند تا در نهایت لمس انسان را کاهش داده و با مشتریان به عنوان اشیا رفتار کند. مشتریان مطالبات بیشتری خواهند داشت.

و اینکه یک تجربه عالی مشتری مساوی با خرید بیشتر و ارجاع بیشتر باشد، اصلا جالب نیست. نکته خوب این است که مشتریان برای تجربه مشتری عالی هزینه پرداخت می کنند.

تحقیق توسط PWC نشان داد که 86 درصد از مشتریان مایلند برای یک تجربه مشتری عالی هزینه بیشتری بپردازند.

از آنجایی که مشتریان از طریق راه‌های مختلف از جمله ایمیل، تماس‌ها و وب‌سایت‌ها و از طریق بخش‌های مختلف با راه‌اندازی شما ارتباط برقرار می‌کنند، یک ابزار CRM همه این مکالمات را یکپارچه می‌کند. و هر کسی که به ابزار دسترسی داشته باشد به این اطلاعات دسترسی دارد. از این اطلاعات برای شخصی سازی ارتباط خود با مشتری استفاده کنید، مثلاً آنها را با نام آنها خطاب کنید و بفهمید که آنها از شما چه می خواهند. در واقع، زمانی که با آنها تماس می گیرید، از قبل راه حلی برای مشکل آنها دارید. چقدر جالب است؟

راهنمای گام به گام برای انتخاب بهترین CRM برای استارت آپ ها

در حین انتشار پژوهش یافته‌ها که نشان می‌دهد CRM هم بزرگترین و هم سریع‌ترین رده نرم‌افزارهای کاربردی سازمانی است، تحلیل‌گر ارشد در گارتنر، جولیان پولتر، از توسعه‌دهندگان نرم‌افزار خواست تا «استقرار ابری را دو برابر کنند و افزودن قابلیت‌ها در بخش بازاریابی با رشد سریع را در نظر بگیرند. اگر بخواهند از فرصت قابل توجه در این زمینه استفاده کنند.

به این ترتیب، بنیانگذاران استارت‌آپ باید مراقب این ویژگی‌های اضافی باشند تا بتوانند از ابزارهای CRM خود بهترین بهره را ببرند.

1. به روز رسانی منظم: نیازهای مشتری شما هر روز در حال تغییر است و به عنوان یک استارتاپ، پیشنهادات شما باید این تغییرات را منعکس کند. ابزار CRM شما نیز نباید ثابت باشد و توسعه‌دهنده نرم‌افزار باید اطمینان حاصل کند که ابزار به‌روزرسانی‌های منظمی دارد تا بتوانید از سرنخ‌هایی که به دست می‌آورید بهترین بهره را ببرید. لیبرمن نیز همین احساسات را دارد.

آینده CRM در مورد این است که شرکت‌ها قادر خواهند بود برای برآورده کردن نیازها و روندهای در حال تغییر – بر اساس انتظارات مشتری – محور قرار گیرند. مشتریان از سازمان ها انتظار دارند که اطلاعات زیادی در مورد آنها داشته باشند و انتظار دارند مکالمه داشته باشند.

2. مقرون به صرفه: به‌عنوان یک استارت‌آپ، احتمالاً این تجمل را ندارید که مبلغ هنگفتی را برای یک ابزار CRM خرج کنید که حتی در صورت لزوم، کارهای زیادی برای شما انجام می‌دهد. برای متقاعد کردن هیئت مدیره برای تصویب بودجه مشکل خواهید داشت. اما اگر به شما بگوییم که ابزارهای CRM وجود دارند که ارزش پول شما و با نرخ مقرون به صرفه را به شما ارائه می دهند، چه؟ به نظر یک طرح می آید، درست است؟
به عنوان مثال، Agile CRM با یک راه حل همه کاره مقرون به صرفه برای نیازهای فروش، بازاریابی و خدمات شما ارائه می شود.

3. استفاده آسان: همانطور که قبلاً ذکر شد، ابزارهای CRM به کاهش نیروی کار کمک می کنند و بنابراین اگر ابزاری دارید که برای استفاده از آن نیاز به استخدام یک متخصص فناوری اطلاعات دارید، بهتر است تامین کننده خود را تغییر دهید.

4. دارای ویژگی های امنیتی: نرم افزار تمام اطلاعات مشتریان شما از جمله ایمیل ها و مخاطبین را ذخیره می کند. این داده‌های ارزشمندی است و وظیفه شما محافظت از مشتریانتان است.

براساس بازاریابی و هک رشد، CRM خوب باید دنباله ای از فعالیت کاربر داشته باشد تا صاحبان استارت آپ بتوانند تشخیص دهند چه کسی به چه داده هایی دسترسی داشته است. همچنین باید بنیانگذاران را از هرگونه تراکنش یا تغییر غیرمجاز در پلتفرم مطلع کند.

5. گزارش های قابل تنظیم: ابزار CRM نه تنها برای تیم فروش و بازاریابی بلکه برای کل کسب و کار مفید است. به عنوان مثال، تیم طراحی محصول می تواند از بازخورد مشتریان برای بهبود خدمات یا محصولات استفاده کند. به این ترتیب، استارت آپ ها باید ابزارهایی را انتخاب کنند که آنها را قادر می سازد اطلاعات را بر اساس معیارها استخراج کنند. همچنین باید بتوانید در زمان واقعی به داده ها دسترسی داشته باشید.

به لطف فناوری، سفارشی کردن ابزار CRM شما فقط چند دقیقه طول می کشد تا چند هفته در Bergen Adair، تحلیلگر بازار در SelectHub گواهی می دهد،

پلتفرم‌های ابری و پشتیبانی آن‌ها از رابط‌های کاربری رایج و استانداردهای قابلیت استفاده، سفارشی‌سازی صفحه‌ها را در برنامه‌های CRM ساده می‌کند و امکان افزودن یا تغییر فیلدها را در عرض چند دقیقه ممکن می‌سازد.

بلوک نقل قول>

6. امکان ادغام ایمیل: طبق مک کینزی جهانی گزارش، کارمندان تقریباً 28 درصد از هفته کاری خود را صرف خواندن و پاسخ به ایمیل‌ها می‌کنند.

می توانید با خودکارسازی ایمیل خود با ابزار مدیریت مشتری، این امر را به میزان قابل توجهی کاهش دهید. برای مثال، می‌توانید پرسش‌های متداول، ایمیل‌های بازاریابی و خبرنامه‌ها را خودکار کنید. علاوه بر ادغام ایمیل، اطمینان حاصل کنید که برنامه ای که استفاده می کنید با سایر برنامه ها مانند ابزارهای اتوماسیون بازاریابی سازگار است. به لطف رابط برنامه‌نویسی کاربردی (API)، سیستم‌های CRM مبتنی بر ابر می‌توانند با سیستم‌های دیگر ادغام شوند تا آنها را مشتری محورتر کند.

لوئیس کلمب، یکی از همکاران ارشد فوربس، در مصاحبه با SelectHub، پیش بینی می کند،

APIها در سه تا پنج سال آینده به طور فزاینده ای مشتری محور خواهند شد. این APIها تمرکز زیادی روی سازماندهی طیف گسترده ای از پایگاه های داده، برنامه های کاربردی غنی از داده و سیستم های ثبت خواهند داشت. پلتفرم‌های ابری با ارائه چارچوب‌های یکپارچه‌سازی قابل اعتماد و مقیاس‌پذیر و فناوری‌ها، API‌ها را قادر می‌سازند مشتری محورتر شوند.

7. قابل اعتماد: ابزار مدیریت مشتری داده‌هایی را جمع‌آوری می‌کند که به شما کمک می‌کند تا استارتاپ خود را مقیاس‌بندی کنید، از این رو می‌گویند که ابزار CRM شما فقط به اندازه داده‌هایی است که جمع‌آوری می‌کند. بنابراین صحت این داده ها برای تصمیم گیری بهتر شما کلیدی است. داده های نادرست می تواند منجر به ناکارآمدی و از دست دادن درآمد شود که همه اینها بر رشد شما به عنوان یک استارتاپ تأثیر می گذارد. با توجه به Experian، استفاده از اطلاعات با کیفیت باعث افزایش کارایی کسب و کار تا 63 درصد و افزایش مشتری می شود. رضایت 53 درصد.***

8. ردیابی کمپین باید ارائه شود: یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری باید بینشی در مورد کمپین های بازاریابی شما ارائه دهد. شما باید بتوانید روش‌ها، کانال‌ها و دستگاه‌هایی را بگویید که در جذب مشتری و جذب مشتری به کسب‌وکار شما مؤثر هستند. در یک مصاحبه با CIO، کیمبرلی ویتلر، استاد بازاریابی در مدرسه کسب و کار Darden ، گفت:

اولویت بندی تجربه مشتری مستلزم استفاده از انواع تجزیه و تحلیل برای درک، ادغام و تأثیر مثبت بر تجربه مشتری است.

9. باید به شما امکان شناسایی و دسته بندی سرنخ ها را بدهد: همه سرنخ ها یکسان نیستند و یک ابزار CRM خوب است، باید به شما در دسته بندی سرنخ ها کمک کند. برای مثال، شما باید بتوانید سرنخ های امیدوارکننده را شناسایی کنید و از این طریق خدمات مناسبی را برای آن سطح ارائه دهید. سایر معیارهای مفید عبارتند از نوع سرب، منبع سرب و سود فروش. کاترین کوستروا، بنیانگذار، مدیر عامل و شریک مدیریت bpm آنلاین به آینده همه چیز،

می گوید

با داده‌های مربوط به نقاط تماس اضافی مانند برنامه‌های کاربردی اینترنت اشیا، CRMها مدل‌های رفتاری دقیق‌تری را ارائه می‌دهند که محتوا و پیشنهادات بهتری را بر اساس پردازش بی‌درنگ داده‌های تاریخی و درونی ارائه می‌کنند. داده‌های رفتاری لحظه‌ای، یک سفر بسیار خاص و شخصی‌شده مشتری را فراهم می‌کند.

10. قابل دسترسی: آیا می توانید از هر دستگاه و مکانی در جهان به ابزار مدیریت مشتری خود دسترسی داشته باشید؟ پاسخ به این سوال باید مثبت باشد. ابزارهای CRM مبتنی بر ابر مانند Agile CRM نه تنها در تلفن همراه شما قابل دسترسی هستند، بلکه استفاده از آن سریع و آسان است. بنابراین کارکنان شما می‌توانند به درخواست‌های مشتری پاسخ دهند، مشتریان موجود را مدیریت کنند یا به درخواست مشتری توجه کنند، چه از دفتر کار کنند، چه در جلسه باشند یا در حال حرکت باشند. آمبروس مک‌گین، مدیر عامل شرکت بین‌المللی وستبروک، وقتی ادعا کرد، نمی‌توانست درست‌تر باشد،

CRM مشاور متخصص در هر سطحی از کسب و کار خواهد بود، همیشه از طریق ابزارهای پوشیدنی یا تلفن همراه در حال حرکت در دسترس است، و به طور مداوم پیشنهادهایی در مورد موقعیت ها و خطرات بعدی ارائه می دهد.

11. باید مبتنی بر هوش مصنوعی باشد: این آینده ابزارهای CRM است و پتانسیلی که در اختیار دارد شگفت‌انگیز است. Investopedia ادعا می‌کند که ابزار مبتنی بر هوش مصنوعی چرخه‌های فروش را سرعت می‌بخشد، قیمت‌گذاری را بهینه می‌کند، هزینه تماس‌های پشتیبانی را کاهش می‌دهد. و همچنین با کشف تقلب از ضرر جلوگیری کنید. Rich Bohn، تحلیلگر مشهور CRM و رئیس Sell More Now LLC، در مورد هوش مصنوعی هیجان زده است. او می گوید،

هوش مصنوعی در حال حاضر واقعی است و در حال وقوع است و من هنوز منتظر کسی هستم که استفاده عالی از بلاک چین در CRM را به من نشان دهد. این اتفاق خواهد افتاد.

12. باید در تلاش‌های بازاریابی کمک کند: تیم بازاریابی اطلاعاتی در مورد پاسخگویی مخاطبان خود به کمپین‌های بازاریابی به دست می‌آورد. برای مخاطبانی که پاسخگو نیستند، تیم می تواند تصمیم بگیرد تاکتیک ها را تغییر دهد تا آنها را به مشتری تبدیل کند. هایدی ملین، مدیر ارشد بازاریابی در Eloqua، در حالی که در حال صحبت با Marketingsherpa است، معتقد است که CRM و راه حل های اتوماسیون بازاریابی باید سیستم های مکمل باشند.

13. باید یادآوری داشته باشد: کارکنان شما احتمالاً روزانه با ده ها وظیفه مواجه هستند که باید انجام دهند. بنابراین یک CRM برای استارت‌آپ‌ها باید یک ویژگی یادآوری شخصی داشته باشد تا آن‌ها را در ذهن خود نگه دارد. برای استارت‌آپی مانند شما، یادآوری‌هایی مانند تعاملات آینده، پیگیری‌ها، تماس‌های برگشتی، و سرنخ‌هایی که مدتی است با آنها تماس گرفته نشده‌اند، مفید خواهند بود.

14. باید ویژگی گیمیفیکیشن داشته باشد: گیمیفیکیشن به استفاده از عناصر و اصول طراحی بازی در ابزارهای CRM اشاره دارد. یکی از مزیت های گیمیفیکیشن این است که مشارکت تیم فروش شما را افزایش می دهد، که سپس وظایف محول شده را به موقع انجام می دهند. و مطالعاتی برای حمایت از این موضوع وجود دارد.
براساس Toolbox، Service Corporation International مشاهده کرد که نمایندگان فروش که از CRM گیمیفی شده استفاده می کردند به طور متوسط ​​88 درصد معاملات بیشتری را با یک قرارداد دوگانه بستند. ارزش نسبت به کسانی که این کار را نکردند.

15. ادغام رسانه های اجتماعی: رسانه های اجتماعی یکی از نقاط تماسی است که مشتریان بالقوه با استارتاپ شما دارند. بنابراین ابزار CRM شما باید برای جمع‌آوری داده‌ها از پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی شما بهینه شود. برخی از ابزارها شما را قادر می سازند تا بدون دور شدن از پلتفرم با مخاطبان خود ارتباط برقرار کرده و درگیر شوید. یک ابزار CRM به استارتاپ ها امکان می دهد از هر نقطه تماسی همگام شوند. مارک بیشوف، مدیر عامل کلرابریج، موافق است،

امروزه، برندها حجم زیادی از داده‌ها را درباره مشتریان جمع‌آوری می‌کنند، اما برای درک احساسات و عواطف، باید این اطلاعات را با بازخورد مشتری ترکیب کنند.

نتیجه گیری

چه در حال راه‌اندازی یک استارت‌آپ باشید و چه چند سال از راه‌اندازی آن گذشته باشد، ابزار CRM بسیار مهم است، زیرا به شما امکان می‌دهد تا به طور مؤثر پایگاه مشتریان خود را مدیریت کنید. ترفند این است که ابزاری را بیابید که به شما امکان می دهد با داده های جمع آوری شده کارهای بیشتری انجام دهید.