اما می تواند بسیار سودآور نیز باشد. هر مدل کسب‌وکاری که بر روی مدل اشتراک یا نگهدارنده کار می‌کند، حس تجاری خوبی دارد. هیچ یک از اوج و فرودهای فروش مجوزهای فردی، یکباره یا ارتقاء وجود ندارد. فقط درآمد نسبتاً پایدار و پایدار. جای تعجب نیست که این یک مدل عملیاتی محبوب است.

با این حال، موفقیت SaaS به خودی خود اتفاق نمی افتد. مشتریان فقط نیازی به ورود به در ندارند – آنها در حالت ایده آل باید تا زمانی که ممکن است در آنجا بمانند. خوشبختانه، معیارهای زیادی وجود دارد که شرکت ها می توانند برای ارزیابی موفقیت های خود در بازاریابی، فروش و پشتیبانی پس از فروش.

ما یک شرکت SaaS هستیم و در داده‌های فروش نیز متخصص هستیم، بنابراین بیایید این تخصص را ترکیب کنیم. با استفاده از برخی از معیارهای مورد علاقه SaaS ما در زیر، می‌توانید داده ها را به مزیت رقابتی خود تبدیل کنید!

1. منجر به مرحله چرخه زندگی

بسیار مهم است که بدانید هر یک از سرنخ‌های شما در کجا هستند قیف فروش شما. این که آیا امتیاز برتریرا به آنها اختصاص دهید ؛ به جایگاه آنها در “توجه > توجه > خرید” سفر؛ یا از برچسب‌هایی مانند MQL (سرنخ واجد شرایط بازاریابی) و SQL (سرنخ واجد شرایط فروش) استفاده کنید – یا شاید ترکیبی از هر سه – به سیستمی نیاز دارید که احتمال خرید هر سرنخ را ارزیابی کند.

با سیستمی مانند این که به طور یکنواخت و منطقی در کل پایگاه داده مشتری احتمالی شما اعمال می شود، می توانید تعیین کنید که هر قسمت از قیف خرید شما چه تعداد سرنخ را اشغال می کند. این تمرین مفید می تواند به شما کمک کند تا هر گونه گلوگاه احتمالی در فرآیندهای بازاریابی و فروش خود را کشف کنید.

عادت کنید این را مرتباً ثبت کنید تا از اینکه مشتریان بالقوه چگونه به راحتی در قیف فروش شما جریان دارند و چگونه ممکن است این جریان تحت تأثیر روندها و فصلی بودن قرار گیرد، آگاه باشید.

2. نرخ سرعت سرب (LVR)

ماشین حساب خود را بیرون بیاورید – در اینجا اولین معادله نه چندان ترسناک ما آمده است. نرخ سرعت سرب یک متریک است که به صورت درصد بیان می شود و به شما کمک می کند تا نرخ رشد سرب را تعیین کنید. به طور خلاصه، این امکان را به شما می‌دهد که میزان سرنخ‌هایی را که در یک دوره زمانی معین به دست آورده‌اید، ثبت و مقایسه کنید.

به صورت زیر محاسبه می شود:

(تعداد سرنخ های واجد شرایط دوره فعلی – تعداد سرنخ های واجد شرایط دوره گذشته) ÷ تعداد سرنخ های واجد شرایط دوره گذشته x 100 = LVR 

بنابراین فرض کنید که ماه گذشته تیم فروش شما 200 سرنخ واجد شرایط در خط لوله خود داشتند و آنها در این ماه 236 نفر داشتند. شما می توانید محاسبه کنید:

(236 – 200) 200 = 0.18 x 100 = 18٪ نرخ سرعت سرب

به طور خلاصه، شما اساساً درصد افزایش یا کاهش سرنخ ها را نسبت به دوره قبل بررسی می کنید.

3. نرخ سرنخ به مشتری (نرخ LTC)

این معیار، درصد مشتریانی را که در حال تبدیل آنها به مشتریان هستید را نشان می‌دهد، اما همانند بسیاری از معیارهای موجود در این فهرست، ارزش واقعی زمانی به دست می‌آید که شما فراتر از اعداد و ارقام نگاه کنید.

وقتی بین خطوط مطالعه می‌کنید، نرخ سرنخ به مشتری شما نشان می‌دهد که چقدر مشتریان بالقوه آماده فروش ایجاد می‌کنید و تولید سرنخ و شیوه‌های فروش شما چقدر برای هدف مناسب هستند.

این یک معادله نسبتا آسان دیگر است:

تعداد کل مشتریان کسب شده در یک دوره معین  ÷ تعداد کل مشتریان از آن دوره x 100 = نرخ LTC

بنابراین، اگر در یک ماه از مجموع 300 سرنخ، 6 مشتری به دست آورید، باید محاسبه کنید:

6 300 = 0.02 100 – 2% سرب به مشتری امتیاز دهید

ردیابی آمار مانند این باعث می‌شود از استفاده کنید پلتفرم CRM کاملاً ارزشمند است.

Sales SaaS Metrics

4. درآمد دوره ای ماهانه (MRR)

این یک روش آسان است – احتمالاً می‌توانید برای این معیار به ماشین حساب استراحت دهید. این صرفاً مجموع درآمد تکرارشونده SaaS شما برای یک ماه معین است.

اگر با تمدید سالانه معامله می‌کنید، ARR (درآمد سالانه دوره‌ای) نیز یک معیار ارزشمند است.

5. میانگین درآمد به ازای هر حساب/مشتری (ARPA)

این یک آمار مفید است، هم از نظر فروش و هم از منظر حسابداری. به شما نشان می‌دهد که به‌طور میانگین از هر اشتراک چقدر درآمد دریافت می‌کنید و می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید برای حفظ نیازها و اهداف مالی به چه تعداد کاربر نیاز دارید.

هم‌چنین این یک بررسی منطقی مفید است که با کمی تحقیقات رقبا ترکیب شود – آیا مشتریان شما در مقایسه با سایر راه‌حل‌های موجود در بازار ارزش پولی خوبی دارند؟

ARPA به این صورت محاسبه می شود:

کل درآمد برای یک دوره معین ÷ تعداد کل مشتریان در همان دوره = ARPA

به یاد داشته باشید که مشترکین جدید و تکرارشونده و همچنین فروش متقابل از آن دوره را در رقم درآمد خود لحاظ کنید.

یادداشت کوتاه در میانگین

میانگین‌ها معیار خوبی هستند، اما آنها را همه چیز در نظر نگیرید و همه را به پایان برسانید. یک عدد پرت می تواند چرخشی غیرواقعی روی داده ها ایجاد کند. با این حال، «دانستن میانگین‌های خود» می‌تواند مفید باشد تا زمانی که همیشه در مورد زمانی که آنها از هنجار منحرف می‌شوند تحقیق کنید.

6. نرخ حفظ مشتری (CRR)

این یک معیار اساسی برای هر شرکتی است که بر اساس اشتراک یا نگهدارنده فعالیت می‌کند. CRR وسیله ای است برای درک اینکه چه تعداد از مشتریان شما در یک دوره زمانی با شما گیر کرده اند و به صورت درصد بیان می شود. به صورت زیر محاسبه می شود:

تعداد کاربرانی که در پایان دوره تعیین شده به اشتراک خود ادامه دادند ÷ تعداد کاربران مشترک در شروع دوره تعیین شده x 100 = CRR

این اساساً درصد کاربرانی است که در طول دوره مورد نظر همچنان با شما (کاربران «حفظ شده») هستند.

به عنوان مثال، اجازه دهید یک CRR 6 ماهه را محاسبه کنیم. فرض کنید در ابتدای ژانویه 300 مشتری داشتید، و 225 از آن مجموعه مشتریان تا پایان ژوئن همچنان با شما هستند. ما تمرین می کنیم:

225 ÷ 300 = 0.75 x 100 = 75٪ نرخ حفظ مشتری

7. نرخ ریزش مشتری

نرخ ریزش مشتری شما عملاً برعکس نرخ حفظ شما است – درصدی است که نشان می دهد چند مشتری از دست داده اید

تعداد مشتریان از دست رفته در یک دوره زمانی معین ÷ کل مشتریان در شروع دوره زمانی x 100 = نرخ ریزش

برای مثال، فرض کنید در ابتدای سه ماهه 400 مشتری داشتید اما تا پایان سه ماهه 20 نفر از آنها را از دست دادید. شما می توانید محاسبه کنید:

20 ÷ 400 = 0.05% x 100 = 5% نرخ ریزش

ردیابی نرخ‌های ریزش در طول زمان ضروری است، زیرا این نرخ‌ها برای شناسایی سرعت خروج مشترکین وجود دارد. افزایش مداوم نرخ ریزش باید به عنوان محرکی برای شما عمل کند تا بررسی کنید چرا مردم به جای دیگری می روند.

این جایی است که پرسشنامه‌های “ما از رفتن شما متأسفیم” مفید هستند. وقتی مردم به سراغ راه‌حل‌های دیگر SaaS می‌روند، در گفتن حقیقت چیزی برای از دست دادن ندارند. برخی از پاسخ ها می توانند بی رحمانه صادقانه باشند! اگر قبلاً از نظرسنجی‌هایی مانند این استفاده نمی‌کنید، فوراً آن‌ها را اجرا کنید – افزایش نرخ ریزش یا موارد دیگر!

وقتی افزایش ریزش را تشخیص می‌دهید، ممکن است عاقلانه باشد که به پیشنهادات رقبا نگاه کنید تا ببینید آیا فروش فصلی یا پیشنهاد جدید کاربران را به سمت خود می‌کشد.

8. ارزش طول عمر مشتری (CLV)

CLV معیاری است که میانگین کل مبلغی را که مشتریان در تمام مدت اشتراک خود با شما خرج می کنند را نشان می دهد. با ردیابی این رقم در طول زمان، می‌توانید تصویر گسترده‌تری از اثرات مالی ریزش/حفظ مشتری دریافت کنید و یک رقم تقریبی از میزان درآمدی که می‌توانید از یک مشتری داشته باشید – که به عنوان یک رقم پولی بیان می‌شود، دارید.

اگر قبلاً ARPA خود را انجام داده باشید کمک می کند زیرا ما از آن در محاسبات خود استفاده خواهیم کرد:

(سالانه یا ماهانه) ARPA x میانگین طول عمر مشتری (در سال یا ماه) = CLV

این یک معادله کاملا ساده است. فرض کنید ARPA سالانه شما 100 پوند در سال است و مشتریان به طور متوسط ​​به مدت 6 سال در آنجا باقی می مانند، CLV شما 100 پوند x 6 = 600 پوند خواهد بود<..>

9. هزینه جذب مشتری (CAC)

CAC شما میانگین هزینه مورد نیاز برای جذب مشتری جدید است. قابل درک است، شما می خواهید مشتریان جدیدی را با کمترین هزینه ممکن به ارمغان بیاورید، بنابراین نظارت دقیق بر CAC بسیار مهم است. هزینه های جذب مشتری شما همچنین می تواند به شما در درک اثربخشی و مقرون به صرفه بودن تلاش های فروش و بازاریابی کمک کند.

برای محاسبه CAC خود، باید کل هزینه بازاریابی و فروش خود را در یک زمان معین محاسبه کنید. این می تواند (و احتمالاً باید) شامل دستمزد کارکنان و سایر هزینه های عملیاتی باشد. شما باید تمرین کنید:

مجموع هزینه های فروش و بازاریابی در یک زمان معین ÷ تعداد مشتریان جدیدی که در آن زمان به دست آورده اند = CAC

10. نرخ رشد درآمد

این نرخی است که به صورت درصد بیان می‌شود و رشد درآمد را در یک دوره معین نشان می‌دهد. تشخیص آن بسیار آسان است:

(درآمد فروش دوره جاری – درآمد فروش دوره قبل) ÷ درآمد فروش دوره قبل x 100 = نرخ رشد درآمد

بنابراین بگویید که در ماه گذشته 2500 پوند و در این ماه 3200 پوند درآمد داشتید. شما می توانید محاسبه کنید:

(3200 – 2500 پوند)/ 100 x 2500 پوند = نرخ رشد 28 درصد

به خاطر داشته باشید – همه معیارها معیارهای بیهودگی هستند مگر اینکه عمیق تر بگردید. بررسی کنید که چه عواملی در رشد شما نقش داشته یا مانع رشد شما شده است. آیا مشتریان فعلی در حال ارتقا هستند یا مشتریان جدیدی در راهند؟ همیشه چرا ممکن است در نظر بگیرید.

همچنین نرخ ریزش و حفظ را در کنار نرخ رشد خود در نظر بگیرید. چه مقدار از پایگاه مشتریان شما از مشتریان جدید در مقایسه با مشترکین فعلی تشکیل شده است؟ و چند نفر تمایل به ترک دارند؟ به عنوان مثال، اگر مشتریان با نرخی برابر یا بیشتر از مشتریان جدید شما را ترک کنند، این یک مشکل بزرگ است!

SaaS Metrics

را پشتیبانی کنید

11. تعداد بلیط های پشتیبانی جدید

این طبیعی است که هر نرم افزاری دارای اشکالات حل نشده باشد که بدون شک منجر به چند کاربر مبهم می شود. اینجاست که پس از فروش عالی پشتیبانی سیستم فروش بلیط بسیار ارزشمند می شود.

به شما توصیه می‌کنیم که یک رکورد منظم از تعداد بلیط‌های جدید ایجاد شده در هر روز/هفته/ماه/سال داشته باشید. افزایش بلیط ها می تواند نشان دهنده مشکلی در به روز رسانی اخیراً منتشر شده یا نوعی برخورد نرم افزار/مرورگر باشد. افت بلیط عموماً نشان‌دهنده عملکرد نسبتاً روان است… یا می‌تواند نشان‌دهنده مشکلی در تهیه بلیط باشد!

همچنین نگهداری دسته‌های بلیط از پیش تعریف‌شده، مانند اشکالات، خطاها، سؤالات، پیشنهادات ویژگی‌ها و غیره و ردیابی تعداد بلیط‌هایی که از هر نوع دریافت می‌کنید، سودمند است. این می تواند بینش ارزشمندی در مورد استفاده از مشتری، نحوه تفکر کاربران و سطح کلی رضایت آنها از پلت فرم به شما بدهد.

12. میانگین زمان وضوح پشتیبانی (ART)

تیم پشتیبانی شما چقدر مشکلات را حل می کند؟ همانطور که از آمار بالا می توانیم بگوییم، یک عنصر مهم سرعت است. میانگین زمان وضوح پشتیبانی دقیقاً همان چیزی است که روی قلع می‌گوید – میانگین زمانی که تیم شما طول می‌کشد تا بلیط‌ها را در یک بازه زمانی مشخص حل کند. به هر حال، زمان‌های وضوح خوب برابر است با مشتریان خوشحالی که احساس می‌کنند شنیده می‌شوند و به آنها پایبند هستند!

پشتیبانی از ابزارهای فروش بلیط معمولاً در مورد معیارهایی مانند این گزارش ارائه می دهد، اما اگر کنجکاو هستید، ART به این ترتیب محاسبه می شود…

مجموع زمان صرف شده برای حل پرونده ها در یک دوره معین ÷ تعداد پرونده های حل شده در آن دوره = ART

به یاد داشته باشید که فقط زمان و بلیط های حل شده را شمارش کنید! شامل موارد حل نشده، تصویر نادرستی ایجاد می کند. برای مثال، بگویید تیم شما در مجموع 200 ساعت برای حل 50 بلیط صرف کرده است:

200 ÷ 50 = 4 ساعت هنر

13. میانگین زمان اولین پاسخ

نگاه کردن به بلیط‌های حل‌شده فقط بخشی از تصویر را به ما می‌دهد. مشتریان همچنین به این اطمینان نیاز دارند که شخصی به درخواست آنها رسیدگی می کند و به زودی مرتب می شود. این جایی است که میانگین زمان اولین پاسخ وارد می شود.

این یک معیار بسیار مهم است که به شما کمک می‌کند بفهمید تیم‌های پشتیبانی شما با چه سرعتی به بلیط‌های تازه افتتاح شده پاسخ می‌دهند، صرف نظر از اینکه اولین تعامل منجر به راه‌حلی می‌شود یا خیر.

مجموع همه زمان‌های اولین پاسخ (یا کل در یک دوره) ÷ تعداد پرونده‌های باز شده (در کل یا در یک دوره) = میانگین زمان اولین پاسخ

14. تعداد بلیط های ایجاد شده در مقابل بلیط های حل شده

این یک معیار کوچک عالی است که می‌توان به آن توجه کرد – و نیازی به ریاضیات نیست (فوو!). نیازی به پیچیده کردن این مورد نیست – می‌توان آن را به صورت یک نسبت ساده:

تعداد بلیط در یک زمان معین وارد شد : چند بلیط در آن زمان حل و به نتیجه رسید

این ارقام زمانی که در طول زمان نظارت می‌شوند بسیار مفید هستند – به‌ویژه زمانی که بر روی یک نمودار برای تجسم رابطه مداوم بین این دو ثبت می‌شوند. ردیابی این ارقام پشت سر هم می تواند عملکرد تیم پشتیبانی را نشان دهد و می تواند گلوگاه های احتمالی در فرآیندهای آنها را برجسته کند.

15. تعداد کاربران فعال (DAU، WAU، MAU)

اندازه‌گیری تعداد مطلق کاربران فعال نرم‌افزار شما همیشه مفید است. اما اینکه آیا کاربران فعال روزانه (DAU)، کاربران فعال هفتگی (WAU) و/یا کاربران فعال ماهانه (MAU) را اندازه می‌گیرید، ممکن است به کاری که ابزار SaaS شما واقعاً انجام می‌دهد بستگی دارد.

برای مثال، به‌عنوان یک CRM کسب و کار کوچک، می‌توانیم انتظار داشته باشیم که ابزار ما هر روز یا حداقل چند بار در هفته استفاده شود. با این حال، بسته حسابداری کسب و کار خرد فقط یک بار در هفته یا چند بار در ماه قابل استفاده است. پلتفرم‌هایی که با داده‌ها و عملکردهای استراتژیک بلندمدت بیشتری سروکار دارند، ممکن است حتی به صورت پراکنده‌تر قابل دسترسی باشند.

قبل از شروع ضبط این معیار، بسیار مهم است که تعریف کنید چه چیزی به عنوان “استفاده فعال” به حساب می آید. به تجزیه و تحلیل استفاده خود نگاه کنید و سعی کنید حداقل سطح پایه استفاده را برای ضبط ایجاد کنید.

اگر نسخه رایگان یا فریمیوم نرم افزار خود را ارائه می دهید، می توانید کاربران غیرفعال را نیز ردیابی کنید تا میزان سهولت استفاده و حذف پیشنهادات رایگان خود را کنترل کنید.

اگرچه معیارهای مالی و نگهداری همیشه بر معیارهایی مانند این برتری دارند، اما می‌توانند بینش واقعاً ارزشمندی را در مورد نحوه استفاده، سوء استفاده یا شاید عدم استفاده از افراد ارائه دهند. راه حل SaaS شما.