تفاوت بین مدیریت تماس و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اغلب افراد را گیج می کند. آنها از نظر مفهومی بسیار شبیه به هم هستند اما دارای برخی ویژگی های متمایز هستند که آنها را متمایز می کند. بیایید با رفع هرگونه سردرگمی شروع کنیم.

مدیریت تماس چیست؟

مدیریت تماس اغلب بخشی از استراتژی CRM شما است. به طور خلاصه، مدیریت تماس، عمل ذخیره و سازماندهی داده های تماس است تا دسترسی به آن آسان باشد. این همان چیزی است که به نظر می رسد، فرآیند مدیریت داده های مخاطبین است.

CRM چیست؟

CRM مفهوم بسیار گسترده تری است. در هسته، عمل مدیریت و پرورش روابط با مشتری است. در حالی که این یک مفهوم است، در درجه اول از طریق یک راه حل نرم افزاری CRM پیاده سازی می شود. و سیستم‌های CRM دارای قابلیت‌های داخلی مدیریت تماس هستند.

با این حال، یک CRM بسیار بیشتر از مدیریت تماس ساده انجام می دهد. این به شما امکان می دهد تا بسیاری از کارهای دستی را خودکار کنید و در وقت و منابع شما صرفه جویی کنید. CRM همه کاره به تازگی وارد بازار شده است. یک CRM همه کاره—مانند CRM چابک— اتوماسیون بازاریابی، فعال سازی فروش، و میز ​​کمک.

نکته کلیدی این است که امروزه مدیریت تماس در سیستم های CRM تعبیه شده است. بنابراین، می‌توانیم مزایای زیر را برای اعمال مدیریت تماس و نرم‌افزار CRM در نظر بگیریم.

10 مزیت برتر مدیریت تماس و CRM

1. روابط بهتر و بادوام با مشتری

یکی از جنبه های اصلی مدیریت تماس و نرم افزار CRM این است که به شما امکان می دهد مقادیر زیادی از داده ها را در مورد هر مشتری ذخیره کنید. این شامل اطلاعات جمعیت شناختی مانند نام، ایمیل، مکان، صنعت، سن، جنسیت و غیره است.

همچنین داده‌های رفتاری مانند زمانی که مشتری ایمیلی را باز می‌کند، روی ایمیلی کلیک می‌کند، از وب‌سایت شما بازدید می‌کند، محتوا را بارگیری می‌کند، اشتراک در فهرست ایمیل شما می‌گیرد و غیره را ذخیره می‌کند.

با تمام این داده ها، شما تصویر بسیار واضح تری از اینکه هر مشتری چه کسی است، چگونه با شرکت شما در گذشته تعامل داشته است، مسائلی که با آن مواجه شده اند و غیره را حفظ می کنید. مشتریان به روشی شخصی تر آنها شما را انسان می بینند، نه فقط یک موجود انتزاعی که از آنها برای محصولات یا خدمات هزینه می گیرد. این منجر به روابط نزدیک تر، وفاداری مشتری، و ایجاد اعتماد در بین پایگاه مشتری شما می شود.

وبلاگ مرتبط: کسب و کار در مورد اعتماد است: 9 نکته برای تقویت روابط با مشتری

2. بینش عمیق تر در مورد مشتریان خود

همانطور که در بالا ذکر شد، نرم افزار مدیریت تماس و CRM به شما امکان می دهد اطلاعات شخصی هر مشتری را ذخیره کنید. با گذشت زمان، همانطور که به تدریج اطلاعات بیشتری در مورد آنها جمع آوری می کنید، درک شما از اینکه آنها چه کسانی هستند دقیق تر می شود.

شما می‌آیید تا نقاط درد، نیازها، چالش‌ها، علایق و موارد دیگر منحصربه‌فرد و منحصربه‌فرد آن‌ها را بیاموزید. با داشتن چنین بینشی، نمایندگان فروش و پشتیبانی مشتری شما می توانند با تمام اطلاعاتی که برای ایجاد یک رابطه سریع نیاز دارند، وارد گفتگو با مشتری شوند.

3. بهبود مدیریت داده

وقتی داده‌های تماس خود را در صفحات گسترده ذخیره و مدیریت می‌کنید، در فرآیند ورود داده‌ها با خطر خطای انسانی مواجه می‌شوید. به‌علاوه، اگر همکار به داده‌های تماس خاصی نیاز دارد، باید صفحه‌گسترده را برای او ارسال کنید یا اطلاعاتی را که درخواست می‌کند پیدا کنید و آن را ارسال کنید.

اما هنگامی که یک CRM در جای خود دارید، تمام اطلاعات تماس شما در یک مکان مرکزی ذخیره می شود و برای همه قابل دسترسی است. راه حل CRM خطر خطای انسانی را حذف می کند زیرا داده های مشتری معمولاً با استفاده از فرم های وب جمع آوری می شود و سپس به طور خودکار به پایگاه داده شما اضافه می شود. .

همه تیم‌های شما دید واضحی نسبت به هر مشتری دارند زیرا همه آنها از داده‌های یک پایگاه داده مرکزی استفاده می‌کنند. و اگر از یک CRM همه کاره استفاده می کنید، تمام داده های بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری شما نیز در آن پایگاه داده ذخیره می شود.

4. افزایش بهره وری

یکی دیگر از مزایای بزرگ استفاده از CRM این است که بسیاری از فرآیندهای دستی را خودکار می کند، که بهره وری تیم شما را افزایش می دهد. ویژگی‌هایی مانند زمان‌بندی قرار آنلاین که کل فرآیند زمان‌بندی را خودکار می‌کند، بهره‌وری را به‌طور چشمگیری افزایش می‌دهد. همانطور که در بالا ذکر شد، ورود داده ها با استفاده از فرم ها به صورت خودکار انجام می شود. و غیره.

اینها فقط دو نمونه ساده از فرآیندهایی هستند که می‌توانید با استفاده از مدیریت تماس و نرم‌افزار CRM آنها را خودکار کنید. وقتی بسیاری از فرآیندها را به این روش خودکار می‌کنید، تیم شما زمان بیشتری برای صرف کارهای با ارزش‌تر، مانند توجه بیشتر به تعاملات یک به یک مشتری، دارد.

5. مدیریت تماس باعث افزایش رضایت مشتری

می شود

از آنجایی که همه افراد شرکت شما می توانند تاریخچه کاملی از تعاملات هر مخاطب با کسب و کار شما و داده های شخصی آنها را ببینند، می توانند به راحتی نیازهای منحصر به فرد هر مشتری را برآورده کنند. این به مشتریان کمک می‌کند احساس ارزشمندی کنند و این پیام را ارسال می‌کند که شما به آنها توجه زیادی دارید و آنچه برای موفقیت نیاز دارند.

رضایت مشتری کلید کسب درآمد موفق است و رشد کسب و کار و این روزها اگر از مدیریت تماس و نرم افزار CRM برای مدیریت تعاملات خود با آنها استفاده نمی کنید، راضی نگه داشتن مشتریان چالش برانگیز است.

6. کاهش مخارج

با بسیاری از فرآیندهای خودکار، به تعداد زیادی کارمند برای مدیریت کشتی نیاز ندارید. این منجر به هزینه کمتری برای حقوق می شود.

به‌علاوه، اگر از یک CRM یکپارچه استفاده می‌کنید که دارای بازاریابی داخلی، فروش و اتوماسیون پشتیبانی مشتری است، برای تکمیل این عملکردها نیازی به سرمایه‌گذاری در سیستم‌های جداگانه ندارید. همه چیز از یک سیستم مدیریت می‌شود و در هزینه سرمایه‌گذاری در چندین سیستم برای عملکردهای مختلف تجاری صرفه‌جویی می‌کند.

به‌علاوه، استفاده مؤثر از مدیریت تماس و نرم‌افزار CRM به شما امکان می‌دهد با تلاش کمتر به سرنخ‌های بیشتری برسید و معاملات بیشتری ببندید. این به معنای افزایش درآمد است. در واقع، شخصی‌سازی در بازاریابی صادق است.

با همه آن داده‌های شخصی ذخیره‌شده در هر مشتری و مشتری احتمالی، می‌توانید با بررسی تاریخچه تعامل و داده‌های جمعیتی آن‌ها، خود را برای تماس آماده کنید. سپس می‌توانید چیزهایی را که می‌دانید به آن‌ها علاقه‌مند است، لمس کنید، که سطح تعامل را افزایش می‌دهد.

به‌علاوه، نمایندگان پشتیبانی مشتری می‌توانند دیدگاهی نسبت به مسائلی که هر مشتری در گذشته با آن روبرو بوده است داشته باشند. این به آن‌ها اجازه می‌دهد قبل از صحبت با شخصی که یک بلیط پشتیبانی ارسال می‌کند، درک درستی از موارد استفاده مشتری، نقاط دردناک و غیره پیدا کنند. سپس می‌توانند پشتیبانی خود را بر اساس نیازهای خاص آن مشتری شخصی‌سازی کنند.

وبلاگ مرتبط: 6 نکته برای شخصی سازی ایمیل مارکتینگ برای رهبران B2B

8. هماهنگی و همکاری بهتر در بین تیم ها

همسو کردن تلاش های تیم شما می تواند چالش برانگیز باشد. این امر به ویژه در مورد فروش و بازاریابی صادق است. هر تیم دستور کار خود را دارد و اغلب در یک سیلو بدون مشارکت یا مشارکت طرف دیگر کار می کند.

مدیریت تماس و نرم افزار CRM این شکاف را پر می کنند. همه افراد در شرکت یک نمای 360 درجه از هر تعامل مشتری و مشتری احتمالی، همه اطلاعات شخصی آنها دارند، از آنجایی که همه تیم‌ها با داده‌های یکسانی از یک پایگاه داده کار می‌کنند، بازاریابی دیدگاهی نسبت به آنچه فروش انجام می‌دهد دارد، و بالعکس.

به عنوان مثال، هنگامی که از یک CRM همه کاره با اتوماسیون بازاریابی داخلی استفاده می‌کنید، تیم بازاریابی شما می‌تواند با فروش برای توسعه امتیاز سرنخ. سپس آنها می توانند با هم کار کنند تا اطمینان حاصل کنند که سرنخ های واجد شرایط بازاریابی در سریع ترین زمان ممکن به فروش منتقل می شوند (این را می توان خودکار کرد).

همچنین، با یک CRM همه کاره، داده های پشتیبانی مشتری به سابقه تماس هر فرد در پایگاه داده شما پیوست می شود. این شامل تمام بلیط های پشتیبانی قبلی است که هر مشتری ارسال کرده است. این به نمایندگان فروش بینشی در مورد مشکلاتی که هر مشتری تجربه کرده است می دهد، که تلاش های دو تیم را همسو می کند.

برای مثال، فرض کنید یک نماینده فروش می‌خواهد با یک مشتری فعلی تماس بگیرد تا فرصتی برای فروش بیشتر ارائه دهد. آنها می توانند سوابق تماس مشتری را بررسی کنند، سابقه بلیط پشتیبانی خود را باز کنند و ببینند آیا مشتری ناراضی است یا مشکلی مداوم با محصول شما تجربه می کند. اگر متوجه شوند که اینطور است، می توانند تماس را تا زمانی که مشکل مشتری حل شود و یک بار دیگر راضی شوند به تاخیر بیاندازند.

9. بهبود تجربه مشتری

تجربه مشتری یک عنصر مهم فزاینده در جلب رضایت مشتریان و به دست آوردن مشتریان جدید است. مطالعات تخمین می‌زنند تا سال 2020 تجربه مشتری از محصول پیشی خواهد گرفت و قیمت به عنوان متمایز کننده کلیدی برند. مصرف کنندگان امروزی انتظار توجه دارند و برای تجربه بهتر مشتری هزینه بیشتری می پردازند.

مدیریت تماس و نرم افزار CRM به شما این امکان را می دهد که تجربه ای در سطح جهانی برای مشتری ارائه دهید. تعاملات شخصی – همانطور که در بالا ذکر شد – تجربه مشتری را بهبود می بخشد. داشتن تمام داده‌های مشتری در دسترس شما به شما کمک می‌کند روابط نزدیک‌تری با مشتری ایجاد کنید، که تجربه مشتری را بیشتر بهبود می‌بخشد.

اگر از یک CRM یکپارچه با قابلیت‌های پشتیبانی مشتری داخلی استفاده می‌کنید، می‌توانید از ویژگی‌هایی مانند گروه‌های میز کمک اختصاصی برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنید. درباره گروه‌های میز کمک اختصاصی بیشتر بیاموزید.

اینها فقط چند نمونه هستند. نکته پایانی این است که با هماهنگی تیم‌های شما، خودکارسازی فرآیندها و آزاد شدن زمان بیشتر برای تعامل تک به تک با مشتریان، تجربه بهتری برای مشتری ارائه خواهید کرد. این بدون مدیریت تماس و نرم افزار CRM امکان پذیر نخواهد بود.

10. بینش نتایج و تصمیم گیری مبتنی بر داده

مدیریت تماس و نرم افزار CRM گزارش CRM، معیارها و تجزیه و تحلیل گسترده ای را ارائه می دهد. می‌توانید نبض عملکرد تیم‌هایتان را بررسی کنید، که به شما امکان می‌دهد حلقه‌های ضعیف زنجیره را شناسایی کنید تا بتوانید به آنها در بهبود عملکردشان کمک کنید.

با معیارهایی مانند پیش‌بینی درآمد، تجزیه و تحلیل قیف فروش، معیارهای عملکرد کمپین و غیره، رهبران شرکت شما می‌توانند تصمیمات مبتنی بر داده‌ها را اتخاذ کنند. داده ها دروغ نمی گویند و تصمیم گیری استراتژیک در مورد رشد آینده شرکت شما بدون معیارهایی برای اطلاع از این تصمیمات چالش برانگیز است. اما وقتی یک راه‌حل CRM با داشبورد قابل تنظیم دارید که معیارهایی را که باید ببینید و می‌توانید در یک لحظه به آن‌ها دسترسی پیدا کنید، نشان می‌دهد، تصمیم‌گیری مبتنی بر داده‌ها کار آسانی است.

نتیجه گیری

نکات کلیدی در اینجا این است که استفاده از مدیریت تماس و نرم افزار CRM بهره وری را افزایش می دهد، همکاری را بالا می برد و سطح رضایت مشتری را افزایش می دهد. همه اینها منجر به درآمد سریعتر و رشد شرکت می شود. اگر از CRM برای مدیریت داده های تماس و فرآیندهای تجاری خود استفاده نمی کنید، امروز زمان شروع است. حتی گزینه‌های رایگان موجود است، بنابراین پیاده‌سازی راه‌حل CRM بی‌معنا است.