یک تغییر اساسی در اطراف ما در حال رخ دادن است. قدرت از شرکت ها به مشتریان تغییر می کند. فورستر آن را عصر مشتری:

“در این دوره، مشتریان باهوش دیجیتال قوانین تجارت را تغییر می‌دهند و فرصتی خارق‌العاده برای شرکت‌هایی ایجاد می‌کنند که می‌توانند سازگار شوند، و تهدیدی وجودی برای آن‌ها ایجاد می‌کنند. که نتوانست.»

این پیامدهای عمیقی برای مشاغلی مانند شما دارد. بنابراین، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که به خوبی اندیشیده شده است، بیش از هر زمان دیگری در این دوره جدید مهم است.

اما استراتژی CRM چیست و چگونه استراتژی خود را بسازید؟ بیایید در زیر آن را روشن کنیم.

استراتژی CRM چیست و چرا مهم است؟

مفهوم استراتژی CRM به شیوه‌هایی اشاره دارد که بر تبدیل هر مشتری بالقوه به مشتری و حفظ مشتریان شما از طریق درگیر کردن آنها با ارتباطات شخصی متمرکز است. از زمان پیدایش، مفهوم CRM به کسب و کارها کمک کرده است تا ارتباطات خود را با مشتریان تقویت کرده و به اهداف خود دست یابند.

برای اینکه از طریق استراتژی CRM خود به نتایج ثمربخشی دست یابید، مهم است که همه بخش های عمودی کسب و کار خود را در یک صفحه داشته باشید. به عنوان مثال، مهم است که فروش، بازاریابی، پشتیبانی و امور مالی شما با هم همکاری کنند تا استراتژی CRM خود را اجرا کنند.

یک استراتژی CRM ایده آل بر کاهش هزینه جذب مشتری و افزایش ارزش طول عمر مشتری تمرکز دارد. داشتن یک استراتژی ایده آل برای ارتباط با مشتری، مزایای شگفت انگیزی را ارائه می دهد که به کسب و کار شما کمک می کند تا سودآوری را افزایش دهد.

با یک استراتژی موثر CRM، می توانید:

• کارایی بهتر در بازاریابی
• ارتباط موثر با مشتریان
• تصمیم گیری مبتنی بر داده
• چرخه فروش سودآور
• دقت در پیش‌بینی بهبود یافته
• افزایش وفاداری مشتری

از سوی دیگر، خطرات ناشی از عدم وجود یک استراتژی CRM کارآمد عبارتند از:

• ناتوانی در دسترسی یا بهبود رضایت مشتری
• فرصت‌های فروش، افزایش فروش یا فروش متقابل به مشتریان فعلی را از دست دادید.
• ناتوانی در جذب و حفظ مشتریان جدید
• از دست دادن مزیت رقابتی برای کسب و کارهایی که دارای استراتژی قوی CRM هستند

این به وضوح نشان می‌دهد که چرا کسب‌وکارها همیشه مشتاق توسعه و استفاده از یک استراتژی موثر CRM هستند.

با این حال، تحقیقات مشترک  Forrester/ و CustomerThink استناد می‌کنند که 33 درصد از کسب‌وکارها هنوز با ایجاد یک استراتژی موثر CRM مشکل دارند. بیایید چند نکته را روشن کنیم که به کسب و کار شما کمک می کند تا یک استراتژی CRM را تدوین کند که می تواند نتایج شگفت انگیزی داشته باشد.

نکاتی برای ایجاد یک استراتژی CRM موثر

داشتن چشم انداز روشن یکی از جنبه های اساسی ساخت یک استراتژی CRM است. از خود بپرسید که هدف نهایی استراتژی CRM شما چیست. بسته به اهداف خود، می توانید پیشرفت تیم خود را پیگیری کنید. به عنوان مثال، اگر هدف شما افزایش تبدیل است، می توانید معیارهای مربوط به ترافیک وب سایت، تولید سرنخ و تبدیل و غیره را بررسی کنید.

مطمئن شوید که هدف نهایی استراتژی CRM شما با در نظر گرفتن تجربه مشتری و سودآوری، محیط آینده کسب و کار شما را شامل می شود.

• استراتژی CRM خود را با استراتژی شرکت خود هماهنگ کنید

کسب و کارها دارای استراتژی های شرکتی هستند که بر دو برابر کردن رشد درآمد یا ارائه یک تجربه منحصر به فرد مشتری تمرکز می کنند. همه این اهداف با اجرای یک نقشه راه موثر قابل دستیابی هستند.

با این حال، “استراتژی CRM” یک اصطلاح پیچیده است. این یک چارچوب اجرایی نیست، بلکه به دستیابی به اهداف استراتژیک مانند افزایش وفاداری مشتری، کاهش ریزش مشتری و غیره کمک می‌کند.

ضروری است که استراتژی شرکتی و استراتژی CRM شما مکمل یکدیگر باشند. نرم افزار CRM شما همچنین باید عملکردی برای رسیدگی به اهداف شرکت شما داشته باشد. اگر نرم‌افزار CRM شما برای رسیدگی به این اولویت‌های منحصربه‌فرد تلاش می‌کند، کسب‌وکار شما نیز برای افزایش پذیرش کاربر تلاش می‌کند و به سختی پایدار می‌شود.

• داده های موجود خود را عاقلانه به کار بگیرید و بررسی کنید

داده‌های موجود که قبلاً جمع‌آوری کرده‌اید نقش مهمی در توسعه استراتژی CRM شما دارد. ضروری است که با تجزیه و تحلیل سفر مشتریان خود را ترسیم کنید. شخصیت های خریدار. به مشکلاتی که در گذشته هنگام برقراری ارتباط با مشتریان با آن مواجه بودید، عمیق تر بروید.

بخش‌بندی سفرهای مشتری به گروه‌های مختلف می‌تواند به شما در شناسایی تفاوت‌ها و انتظارات منحصربه‌فرد مشتری کمک کند. سپس تیم شما می‌تواند این گروه‌ها را اولویت‌بندی کند تا ارتباط را بر این اساس آغاز کند. به عنوان مثال، یک مجموعه ایمیل جداگانه برای مشتریان مکرر و مشتریانی که خریدهای بزرگ انجام می دهند ارسال می شود.

وبلاگ مرتبط: نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری: 5 بهترین روش

• استراتژی محتوای خود را برنامه ریزی کنید

داشتن یک برنامه محتوای موثر نقش مهمی در ایجاد یک استراتژی قوی CRM دارد. ضروری است که محتوای شما پیامی مرتبط به مخاطبان هدف شما و به ویژه آنهایی که در خرید نقش اساسی دارند، ارائه دهد. وبلاگ هایی بنویسید که به مخاطبان شما آموزش دهد و احتمال تبدیل شدن آنها را افزایش دهد.

به طور مشابه، شما همچنین باید تصمیم بگیرید که از کدام کانال برای ارائه پیام خود استفاده شود. تصمیم بگیرید که آیا از رسانه های اجتماعی استفاده می کنید یا از طریق ایمیل با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنید. انجام چند آزمایش ممکن است به کشف کانال محتوای مناسب برای شما کمک کند.

• کانال های ارتباطی Kickstart

یکی از اهداف اصلی داشتن یک استراتژی CRM افزایش اثربخشی کانال های پشتیبانی شما است. انجام این کار باعث می شود که مشتریان شما در صورت مواجهه با مشکل به راحتی با پشتیبانی تماس بگیرند.

بهترین طرح این است که یک گزینه چت زنده  را در وب سایت شما به مشتریان اجازه می دهد تا راه حل هایی را برای سوالات خود به سرعت دریافت کنند. چت زنده نه تنها تجربه پشتیبانی مشتری را افزایش می دهد، بلکه به افزایش تبدیل نیز کمک می کند. به طور مشابه، می توانید از کانال های رسانه های اجتماعی برای حل مشکلات مشتریان نیز استفاده کنید.

• بهترین نرم افزار CRM را برای کسب و کار خود بیابید و از آن استفاده کنید

تجار اغلب هنگام انتخاب نرم افزار CRM این مهم است که در مورد اینکه چه نرم افزار CRM به درستی با عملیات تجاری شما ادغام می شود، تحقیق خوبی انجام دهید. همچنین می توانید یاد بگیرید که رقبای شما از چه نرم افزار CRM استفاده می کنند.

اگر چند راه حل CRM را در لیست کوتاه قرار داده اید، ایده خوبی است که از انجمن ها و بررسی های رسمی آنها بازدید کنید و تجربیات گذشته سایر مشتریان را بررسی کنید. همچنین ممکن است هنگام کاوش در این انجمن‌های انجمن، پاسخ‌های مفیدی برای خود دریافت کنید.

کسب و کارها از نرم افزار CRM استفاده می کنند تا استراتژی CRM خود را در طرح کسب و کار کلی خود بگنجانند و نتایج بهتری به دست آورند. یک راه حل خوب CRM به کسب و کارها کمک می کند تا تمام تعاملات با مشتریان خود را به صورت دیجیتالی و یکپارچه مدیریت کنند. استفاده از نرم‌افزار CRM که در فضای ابری ارائه می‌شود به بخش‌های مختلف کسب‌وکار شما کمک می‌کند تا اطلاعات را از داده‌های ذخیره‌شده بر اساس میزان استفاده خود بازیابی کنند. این امر نیاز به نگهداری سیلوهای اطلاعاتی را کاهش می دهد.

به یاد داشته باشید، راه حل های نرم افزاری CRM مختلفی در بازار موجود است. اما انتخاب مناسب با توجه به نیاز شما کلید اصلی است. انتخاب نرم افزار CRM که دارای عملکرد همه کاره است مانند sales، بازاریابی و پشتیبانی به ساده‌سازی عملیات کسب‌وکار شما کمک می‌کند. همچنین به جلوگیری از سیلوهای اطلاعاتی کمک می کند و نمای 360 درجه از مشتری را در اختیار شما قرار می دهد.

در بیشتر موارد، کسب‌وکارها مشتاق به استفاده از نرم‌افزار CRM بدون داشتن استراتژی CRM سازنده هستند. اگرچه می توان این کار را انجام داد، اما کسب و کار شما ممکن است با موانع مختلفی مانند افزایش زمان و هزینه اجرا، کاهش اعتماد کاربران و غیره مواجه شود. به همین دلیل است که قبل از انتخاب نرم افزار CRM خود، داشتن یک استراتژی CRM بسیار مهم است.

وبلاگ مرتبط: آیا استارت آپ ها به نرم افزار CRM نیاز دارند؟

نتیجه گیری

مدیریت ارتباط با مشتری یک جنبه مهم برای هر کسب و کار صرف نظر از صنعت آن است. داشتن یک استراتژی قوی CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به شیوه‌ای درست با مشتریان تعامل داشته باشند و پیام مرتبط را ارائه دهند.

ساخت یک استراتژی CRM موثر کلید موفقیت کسب و کار شما است. با این حال، تغییر مناظر در صنعت و پیشرفت سریع فناوری CRM را متحول کرده است. برای کسب و کارها مهم است که با این تغییرات سازگار شوند تا از منسوخ شدن نجات پیدا کنند.

آینده شاهد تغییرات مختلف در CRM که باید برای ایجاد یک استراتژی CRM قوی که به رشد کسب‌وکار شما کمک می‌کند، اجرا شود. نکات بالا را دنبال کنید تا استراتژی CRM خود را برای ایجاد تبدیل بیشتر و افزایش درآمد ایجاد کنید.