CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به سیستمهایی که توسط شرکت ها برای مدیریت مشتریان فعلی و بالقوه استفاده می شود ، اشاره دارد داده های به دست آمده برای ایجاد روابط با مشتری، که به نوبه خود باعث افزایش فروش می شود. اما همه مشاغل نمی توانند از مزایای این ابزار قابل توجه بهره ببرند.

magazine گزارش داد که تقریباً یک سوم از تمام پروژه های CRM شکست می خورند. در این مقاله ، ما به برخی از بدترین خرابی های تجارت الکترونیکی و چگونگی جلوگیری از استفاده از این ابزار قدرتمند مانند چابک CRM /نگاه می کنیم..

نرم افزار CRM اطلاعات مشتری مانند نام، آدرس ایمیل، شماره تلفن و اولویت های ارتباطی را ثبت می کند. با افزایش بازیکنان در بخش تجارت الکترونیکی و انتخاب بازاریابی گسترده برای مصرف کنندگان ، نیاز فوری به ECRM برای مشاغل آنلاین وجود دارد.

اینگونه باشد که ممکن است ، ابزارهای الکترونیکی E-CRM برای انجام بهینه به یک محیط مساعد نیاز دارند . اگر برخی یا همه از این شرایط برآورده نشدند، احتمال اینکه به اهداف تجاری خود نرسیدید بسیار زیاد است. در این مقاله، نگاهی خواهیم داشت به برخی از بدترین شکست‌های CRM الکترونیکی در تمام دوران و درس‌هایی که می‌توانیم از هر یک از آنها بیاموزیم. اما، قبل از اینکه به آن بپردازیم، ابتدا برخی از دلایل شکست CRM ها را بررسی می کنیم.

کیفیت های یک ابزار CRM خوب

تجارت الکترونیکی CRM (ECRM) ابزاری CRM است که به طور خاص برای کمک به مشاغل آنلاین در مدیریت اطلاعات مشتری طراحی شده است ، داده های تحلیلی و رفتار خرید آنها. هنگام انتخاب ECRM ، باید روی جایی که می خواهید تجارت شما در آینده 12 تا 18 ماه باشد ، تمرکز کنید تا اطمینان حاصل کنید که از سکویی که انتخاب می کنید پیشی نمی گیرید.

هنگام انتخاب ECRM ، باید خصوصیات زیر را در نظر بگیرید ؛
داده ها را به طور مؤثر مشاهده و مدیریت می کند . این امر از طریق فرم های ثبت نام به دست می آید که به جمع آوری داده های مصرف کننده مانند نام، شماره تلفن و آدرس ایمیل کمک می کند. CRMهای مدرن می‌توانند نمایه‌های رسانه‌های اجتماعی و سایر داده‌های عمومی در دسترس مصرف‌کنندگان را به تصویر بکشند.

بازاریابی سفارشی را از طریق داده های جمع آوری شده ایجاد می کند . این شامل ارسال ایمیل های هدفمند برای افزایش نرخ تبدیل است.

با طبقه بندی خریداران با کد پستی ، سن ، وب سایت و برنامه را تبدیل می کند ، پیوندها کلیک کرده و تنظیمات برگزیده ارتباطی برای ایجاد تعامل های سفارشی.

ارائه می دهد پشتیبانی مشتری بالاتر از متوسط.

سه مرحله از موفقیت CRM وجود دارد ؛

• دستیابی به مشتریان جدید از طریق تماس ، بازاریابی مستقیم و جستجوی فروش.
• تقویت روابط مشتری از طریق تحویل با کیفیت محصولات و خدمات و همچنین خدمات مشتری بالاتر. /li>
• حفظ مشتری از طریق پاداش.

دلایل خرابی CRM

خرابی CRM پرهزینه ، مختل کننده است و می تواند منجر به ضرر سهامداران ، سهم بازار از دست رفته ، دادخواستها شود. ادراک منفی برند ، غلبه بر بودجه ، مشتریان ناراحت و هزینه های بالای اجرای پس از اجرا.

مطابق با بررسی تجارت هاروارد ، دلیل اصلی این موارد این است که” سیستم های CRM بیش از حد استفاده می شوند برای بازرسی – برای گزارش در مورد پیشرفت ، بهبود صحت پیش بینی ها ، ارائه دید ، پیش بینی تاریخ تحویل پروژه و ارائه طیف وسیعی از هوش تجاری دیگر – به جای ایجاد بهبود در روند فروش. “

دلایل بیشتری وجود دارد که باعث شکست CRM ها می شود.

• تنظیم هدف ضعیف ، که شامل اهداف ضعیف تعریف شده و عدم تراز ابتکار عمل است تمرکز روی اهداف CRM به تقویت مزیت رقابتی یک شرکت در بازار کمک می کند. عدم لنگر انداختن ابتکارات CRM و تمرکز بر اولویت های داخلی به جای تمرکز بر دیدگاه مشتری منجر به خرابی فاجعه بار می شود.

• فقدان رهبری ارشد جایی که مدیریت عالی تجارت درگیر نیست در اجرای CRM یا علاقه میانه راه را از دست می دهد. مدیریت ارشد در ابتدا سوار بر هیئت مدیره می شود اما به فرآیند پس از اجرای آن نرسید ، فاجعه را برای کل فرآیند نشان می دهد.

• سوء استفاده از اشتباهات توسط تیم های کاربردی نادرست و فناوری پیچیده ایجاد شده است که باعث می شود تأخیر در نهایی کردن پروژه. فناوری و روش مورد نیاز برای دیدن از طریق اجرای CRM به تیم های خوب با مهارت های مناسب نیاز دارد. به همین دلیل متخصصان توصیه می کنند که شما از ابزارهای CRM با استفاده آسان مانند CRM چابک استفاده کنید.

• برنامه ریزی ناکافی و تنظیم دامنه ناشی از گاز گرفتن بیشتر از آنچه که می توان جوید . با استفاده از پروژه های بزرگ و پیچیده تقریباً همیشه خطر خرابی را به خطر می اندازد.

• عملیات ناکافی پس از اجرای . اجرای CRM یک رویداد در حال انجام است که برای دستیابی به یک موفقیت موفق باید با دقت مدیریت شود. حتی پس از موفقیت اولیه ، اگر روند اجرای و ادغام پرورش نیافته باشد ، شکست بسیار امکان پذیر است. این وظیفه مدیریت ارشد و ذینفعان است که پیشرفت اجرای را ردیابی کرده و هر زمان که لازم باشد تغییراتی ایجاد کنند. این شرکت برای ادامه کار با فناوری باید متعهد به ادغام ارتقاء باشد ، فرایندی که به مدیریت دقیق نیاز دارد.

• عدم مدیریت تغییر . ابتکارات CRM بر اجرای روزانه سازمان ها و روال کارکنان تأثیر می گذارد و به طور کلی باعث می شود آنها در ابتدای فرآیند اجرای ، غیرقابل انکار شوند. سیاست و درگیری سازمانی هنجارها در ابتدای ابتکار عمل CRM است و بدون آماده سازی دقیق ، کارکنان می توانند با تغییرات جدید خصمانه شوند. برای اجرای یک ابتکار عمل CRM ، آماده سازی کارمندان و ادارات برای تغییر باید در برنامه ها مشخص شود و از نظر آموزش در بودجه تهیه شود. تصویب کاربر با موفقیت انجام نمی شود ، بنابراین CRM شما نیز راه حل می کند. شما به همه کاربران خود نیاز دارید تا از سیستم خود پشتیبانی و استفاده کنند تا بتوانند موفق شوند. ”

  هنگامی که پذیرش کاربر شکست می خورد ، راه حل CRM شما نیز انجام می شود. شما به همه کاربران خود نیاز دارید تا از سیستم خود پشتیبانی و استفاده کنند تا بتوانند موفق شوند. https://t.co/rphdove0gt از طریق @ledgeviewcrm

  – جولیا رز (missjflar) > 24 فوریه 24 ، 2020 //p>

  بلوک نقل قول>

بدترین CRM در تمام زمان شکست می خورد

1. هرشی
هرشی یک شرکت آمریکایی است که شکلات تولید می کند. در سال 1999 ، این شرکت با رقابت سخت و سهم بازار فرسایش روبرو شد و باعث اجرای آن CRM شد. این شرکت همچنین با لباس های هزاران پزشک که ادعا کرده اند تأخیر و رد پرداخت کرده اند ، ازدواج کرد. آنها به یک ارائه دهنده راه حل CRM رسیدند که CRM 112 میلیون دلاری در مقیاس بزرگ برای آنها ایجاد کرد ، با هدف نوسازی تجارت خود و ایجاد اتوماسیون.

سیستم برای خط تولید خود دست و پا گیر و بسیار پیچیده بود و باعث ایجاد شیرجه بزرگ در تحویل بین توزیع کنندگان شد و خرده فروشان ، حتی اگر موجودی فراوان بود. بدترین چیز زمان اجرای CRM بود که در اطراف هالووین بود. این خرابی CRM می تواند با یک رویکرد افزایشی در اجرای آن پیشگیری شود و مدیریت آن را آسانتر می کند.

2. Cigna HealthCare
Cigna HealthCare ، چهارمین بیمه گذار بزرگ 6 درصد از عضویت خود را در سال 2002 از دست داد. CIGNA یک CRM را اجرا کرد که دید 3.5 درصد از اعضای خود را به سیستم پردازش و خدمات مشتری جدید منتقل می کند. CRM با هدف ادغام پردازش مطالبات در جایی که مشتری یک لایحه دریافت می کند ، پردازش سریعتر ادعاهای پزشکی وجود دارد و نمایندگان مشتری یک دیدگاه واحد از هر عضو دارند.

CRM با مشکلات زیادی مواجه شد. در یکی از حساب های کلیدی خود، کارمندان پوشش خود را از دست دادند. اعضا نتوانستند پوشش شرکت را دریافت و تأیید کنند و برخی نتوانستند نسخه های خود را تکمیل کنند. کارتهای شناسایی عضو نیز شماره های نادرستی داشتند.

3. بلک بری
بلک بری در گذشته جزو پیشتازان بازار در حوزه تلفن همراه بود. به دلیل اجرای بد CRM، این شرکت در یک سال محبوبیت خود را از دست داد. کاربران با سرویس های ایمیل و پیام رسان بلک بری خود دچار فروپاشی شدند. مصرف کنندگان شبکه های رسانه های اجتماعی را به دنبال ارتباط و حل و فصل مشکلات خود مسدود کردند. این شرکت به جای استفاده از ابزار CRM خود برای ارسال پاسخ واضح، تصمیم گرفت از فیس بوک استفاده کند و پوشش آن را محدود کند. علاوه بر این، 12 ساعت تاخیر در پاسخگویی آنها وجود داشت که فشار مصرف کنندگان را افزایش داد.

این آغاز پایان پایان برای بلک بری بود و شرکت در نهایت سقوط کرد. شکست CRM آنها؟ برنامه ریزی ناکافی و تنظیم دامنه. CRM داده های مصرف کننده شخصی (شماره تلفن و آدرس های ایمیل) را جمع آوری می کند ، که بهترین خط لوله برای ارتباطات در آن لحظه بحران بود. تعامل شخصی با مشتریان خود به شرکت کمک می کرد تا مشتریان خود را حفظ کند.

4. جنرال موتورز پذیرش وام مسکن تجاری
تمرکز بر اولویت های داخلی به جای مصرف کنندگان یکی از دلایلی است که بیشتر شرکت ها در اجرای CRM شکست می خورند. عملیات وام مسکن تجاری General Motors Acceptance Corp در سال 1992 CRM را اتخاذ کرد که فناوری پاسخ صوتی خودکار را به عنوان اولین نقطه تماس برای مصرف کنندگان خود که در حال انجام سوالات وام هستند ، اتخاذ کرد. پس از فعال‌سازی، این شرکت متوجه شد که 99 درصد از مصرف‌کنندگان وام‌اش به اپراتور خدمات مشتری پرداخت می‌کنند.

این شرکت با شکایات متعدد ازدواج کرد و افسران وام در حال از دست دادن تجارت بودند. رقبای آنها از این اتفاق ناگوار برای فریب دادن مشتریان خود استفاده می کردند. با تمرکز بر اولویت های مشتری و درک اینکه مشتریان حاضر نیستند وقت خود را صرف مشتق از شماره گذاری در شماره ها و پیمایش از طریق سیستم خودکار صوتی نکنند ، می توان از این شکست جلوگیری کرد. درعوض، شرکت می‌توانست با نمایندگان مراقبت از مشتری برای رسیدگی به سؤالات گیر کند.

5. BMC
همانطور که قبلاً گفته شد ، عدم تعهد رهبری ارشد می تواند منجر به عدم موفقیت در اجرای CRM شود ، سناریویی که در BMC – یک شرکت نرم افزاری بازی کرد – که دو تلاش CRM ناموفق را تجربه کرد.

در اولین تلاش خود ، درگیری مدیریت ارشد کمی وجود داشت که دید CRM 30 تا 50 درصد رنج می برد فرزندخواندگی تلاش دوم ، که با هدف دستیابی به استفاده کامل انجام شد ، نتوانست بار دیگر استفاده گسترده را ضبط کند. سومین تلاش پس از دستیابی به شرکت تعهد C-Suite موفق شد. تیم پروژه کمیته ای از صاحبان فناوری اطلاعات و مشاغل را در خود جای داده است که موفقیت آن را دید.

6. مواد شیمیایی داو
DOW Chemicals در تلاش خود در یک دوره بزرگ CRM بسیار پیچیده در سال 1996 شکست خورد. ابزار CRM نتوانست به اندازه کافی از کاربران از راه دور پشتیبانی کند زیرا فرآیندهای تجاری به وضوح تعریف نشده بودند. تلاش بعدی برای اجرای یک ابتکار کوچکتر و محلی تر CRM موفقیت آمیز بود. این شرکت به شرکت اجازه می دهد تا به مسائل خاص تر بپردازد و تعداد پروژه های مجاز را کاهش دهد. این امر امکان دید و کنترل بیشتر بر روی پروژه ها و در نهایت ، موفقیت آنها را فراهم می کند.

7. British Airways
British Airways سابقه طولانی در مورد خرابی CRM دارد و به دلیل خدمات ضعیف مشتری خود شناخته شده است. در سال 2001 ، بریتیش ایرویز CRM به نام Ocean Wave را پذیرفت که مبتنی بر اوراکل بود. آنها از آن به عنوان انبار داده مشتری یاد کردند.

اجرای آن به دلیل مشکلات مختلف از جمله ؛

دو سال طول کشید

• پیچیدگی-ساختار داده به معنای استفاده برای اهداف تحلیلی نبود که استفاده از آن را دشوار کرد .
• عملکرد ضعیف-از این نیز به عنوان یک منبع داده عملیاتی استفاده می شود بنابراین بر کاربران تحلیلی تأثیر می گذارد.
• زمان آموزش بیش از حد-زمان و تلاش زیادی برای آموزش کاربران SAS طول کشید.
• کیفیت ضعیف داده ها ، که اعتماد به نفس تیم تحلیلی را تضعیف می کند.

8. Vodafone
در سال 2016، شرکت چند ملیتی بریتانیایی Vodafone به دلیل نقض قوانین حفاظت از مشتری با جریمه 4.6 میلیون پوندی محکوم شد. آنها به دلیل گرفتن پول از مشتریان Pay-as-Go و به دلیل عدم رسیدگی به شکایات ، جریمه شدند. Vodafone CRM را به تصویب رساند که قصد دارد آن را با سیستم صورتحساب اوراکل خود ادغام کند. سیستم جدید CRM برای سرویس دهی به مشتریان تلفن همراه ، اشتراک های تلویزیون ، مشتریان از راه دور با خط ثابت و شبکه های داده اجرا شد. این یک حرکت خطرناک بود که شامل انتقال 28.5 میلیون حساب مشتری خود از هفت سیستم عامل صورتحساب بود.

سیستم جدید از ساعات زیادی از کار افتاد و بسیاری از مشتریان شکایات صورت‌حساب داشتند. مشتریانی که قراردادهای منقضی شده هنوز صورتحساب می گرفتند و دیگران کاملاً از حساب های آنلاین خود خارج شدند. پس از سنبله در شکایات مشتری ، OFCOM تحقیقاتی را در مورد این شرکت آغاز کرد. جریمه 4.6 میلیون پوندی ، همراه با ضرر 54 میلیون پوند در فروش ، کل ضررهای خود را به حدود 59 میلیون پوند رسانده است.

قبل از اجرای CRM ، Vodafone دارای خدمات مشتری بدبختی بود. با شروع چنین پروژه بزرگ CRM با دید منفی به مشتریان ، قرار بود اوضاع را بدتر کند. Vodafone باید کارکنان خود را در زمینه خدمات مشتری آموزش می داد و به آنها قدرت می داد تا با سیستم CRM جدید به مشتریان کمک کنند تا از فاجعه فاجعه بار جلوگیری کنند.

9. Owens Corning
در سال 1992، Owens Corning به دلیل تمرکز بر اولویت های داخلی به جای جلب دیدگاه مشتری به عنوان اولویت اولیه، در اجرای CRM شکست خورد. این شرکت شرکت های کوچک را به دست آورده بود و هیچ بازاریابی مداوم در بخش های مختلف خود نداشت ، و این امر لازم است تا یک ابزار CRM را اتخاذ کند. تیم CRM برای یکپارچه‌سازی سیستم جدید با مشکل مواجه شد زیرا در آن زمان، شرکت در حال به‌روزرسانی و خودکارسازی فرآیندهای داخلی خود با استفاده از یک سیستم ERP بزرگ بود.

این بخش بزرگی از بودجه را حذف کرد و توجه را از ادغام CRM دور کرد. در نتیجه ، تیم CRM قادر به ایجاد تعامل جدید با مشتری های بالقوه نبود و خدمات مشتری خود را با مشتریان فعلی خود تقویت کرد. برای جلوگیری از این امر ، شرکت اعتراف می کند که می تواند بیشتر روی خواسته های مشتری متمرکز شود و سپس از آن نقطه به عقب کار کند.

10. cardirect.com
cardirect.com A> 50 میلیون دلار ضرر عملیاتی متحمل شد. این بعد از اجرای یک ابزار ردیابی مشتری بود که نتوانست تقاضای مشتری را برآورده کند. برای جلوگیری از این نوع خرابی ، یک ابزار مقیاس پذیر CRM مانند CRM چابک را انتخاب کنید.

inner-image-3.jpg “>

نتیجه گیری

CRM یک مفهوم قدرتمند است که می تواند به کسب و کارها در افزایش فروش کمک کند و در عین حال روابط قوی با مشتریان آنها اجرای موفقیت آمیز CRM به استراتژی بستگی دارد و کمتر به میزان پول سرمایه گذاری شده در خرید و اجرای آن است. این استراتژی شامل تخصیص منابع برای بهبود عملکرد است. آموزش همچنین بخش بسیار مهمی از اجرای موفقیت آمیز CRM است.

اگر تمرکز اصلی فرآیند اجرای CRM مشتری بود، از سناریوهای موردی بالا جلوگیری می شد و یک رویکرد افزایشی برای اجرای آن انجام داد. یک رویکرد افزایشی یک تجارت را از هزینه فاجعه بار شکست گسترده نجات می دهد.