آن چیزی که هر شرکتی باید ارائه دهد چیست؟ خدمات مشتری.

چه یک شرکت بزرگ باشد یا یک SMB، همه مشاغل باید خدمات خوبی به مشتریان ارائه دهند.

با این حال، خدمات مشتری «استثنایی» دقیقاً چیست؟ معنای واقعی می تواند از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت باشد. برای برخی، این می تواند پشتیبانی 24/7 باشد که در آن همه مسائل به سرعت حل می شوند. برای دیگران، ارتباط دوستانه با مشتریان است. در یک مفهوم گسترده، خدمات مشتری “استثنایی” را می توان اینگونه تعریف کرد – شرکتی که 100 درصد مشتری محور است.

معمولاً، SMB ها دارای محدودیت های زمان و نیروی کار هستند که خدمات مشتری را به عنوان آخرین مورد در لیست اولویت ها تحت فشار قرار می دهند، بدون اینکه درک کنند که ارائه خدمات اولیه مشتری نمی تواند یک فکر بعدی باشد. این عمدتاً به این دلیل است که رشد هر کسب و کاری عمدتاً به مشتریان بستگی دارد و مشتریان راضی برای دستیابی به رشد ارگانیک ضروری هستند.

و اینجاست که وارد می‌شویم. Agile CRM علیرغم اینکه یک کسب‌وکار کوچک است، تلاش می‌کند خدمات استثنایی به مشتریان ارائه دهد. مانند بسیاری از SMB های دیگر، حتی ما نیز یک کسب و کار مشتری محور هستیم و نقش حیاتی پشتیبانی مشتری را در رشد کسب و کار ایفا می کنیم. با حضور در تجارت CRM، مشتری اولویت اصلی ما است. و رسیدگی به شکایات آنها به بهترین شکل ممکن ما را از رقبایمان متمایز می کند.

مشتریان ما از محصول ما راضی هستند زیرا ما به صورت شبانه روزی 24 ساعته کار می کنیم تا مطمئن شویم که به سؤالات پاسخ داده می شود. علیرغم داشتن یک تیم کوچک، ما تلاش می‌کنیم تا با استفاده از عملی‌ترین راه ممکن، انتظارات مشتریان خود را برآورده کنیم.

در زیر معیارها و بینش های کلیدی ما در مورد نحوه بهبود خدمات پشتیبانی مشتری خود آورده شده است:

بهبود نرخ پاسخ

همانطور که مشاهده کردید، قبلاً، اولین زمان پاسخگویی ما 13 ساعت بود. اما ما آن را به 6 ساعت ارتقا داده ایم.
این به دو دلیل امکان پذیر بود:

1. تیم پشتیبانی ما برای مطابقت با نیازهای مشتری جهانی ما به چندین شیفت تقسیم شد.
2. ما تیم پشتیبانی خود را از سه به هشت افزایش دادیم و آنها را در چندین منطقه جغرافیایی تقسیم کردیم.

افزایش نرخ پاسخ به نظرسنجی

ارسال فوری نظرسنجی‌های مشتری، پس از بسته شدن بلیط، برای اطمینان از بازخورد منظم مشتری، یک فرآیند اجباری شد. این به این دلیل است که بررسی‌های فوری منجر به پاسخ‌های فوری می‌شود که تأیید می‌کنند پیام گم نشده است.

رضایت کامل مشتری

طبق آمار ارائه شده، میزان رضایت مشتری ما حدود 80 درصد بود. تا پایان آوریل، به 88 درصد بهبود یافت که بالاتر از معیار صنعت است.

به دلیل ارتباطات واضح با مشتریان و رفع مشکلات تماس‌ها به جای ارسال ایمیل، توانستیم به این هدف برسیم. ما همچنین شروع به انتخاب مشتریان تصادفی کردیم تا با مدیران محصول خود تماس بگیرند تا مطمئن شویم که ارزش محصول ما را درک می کنند. این به ما در دریافت توصیه‌های مثبت کمک کرد و به طور کلی در تجربه مشتری ما بهبود یافتیم.

Omni-channel Assistance

نمایندگان پشتیبانی ما در پاسخگویی به سؤالات مشتری در کانال‌های مختلف، چه در رسانه‌های اجتماعی (مانند توییتر و فیس‌بوک)، سؤالات تلفن و ایمیل یا خرید بلیط مشتری، بسیار سریع هستند.

ما معتقدیم که هر درخواست مشتری مهم است و اطمینان می‌دهیم که پاسخ‌های ما در کانال‌ها سازگار و دقیق هستند. نمایندگان پشتیبانی ما با تمام بخش‌های دیگر همگام هستند و تمام درخواست‌هایی را که از بخش‌های مختلف وارد می‌شوند، یکپارچه ساده‌سازی می‌کنند.

در بالا چند روش ذکر شده برای ارائه پشتیبانی بهتر از مشتری استفاده می کنیم. با این حال، با تغییر مداوم زمان و فناوری، ما متوجه شدیم که بازنگری و تجدید ساختار به موقع در استراتژی پشتیبانی مشتری می تواند از بسیاری جهات کمک کند. اما یک چیز مطمئن است – پشتیبانی استثنایی مشتری را می توان با ایجاد یک رابطه شخصی با مشتریان به دست آورد و این باید یک کار تکراری باشد.