گفتن “نه” می تواند قرص سختی باشد.

در فروش، چه می‌خواهید سهمیه‌ای را به دست آورید، چه می‌خواهید قبل از پایان سه‌ماهه یک معامله اضافی ببندید یا پاداش خود را تضمین کنید، کلمه «نه» اغلب به عنوان نشانه‌ای برای دویدن به سمت تپه‌ها تفسیر می‌شود. در حالی که، در واقع، می تواند کاملا برعکس باشد.

اعتراض فروش نشانه صریح یک خریدار بالقوه است مبنی بر وجود مانعی بین چشم انداز فعلی آنها، و اینکه معیارهایی وجود دارد که هنوز باید قبل از خرید از شما رعایت شوند. فراتر از آن، این نشانه ای از نامزدی خریدار است، و اکنون این شما هستید که باید به اعتراضات او رسیدگی کنید و مکالمه را به سمت فروش هدایت کنید.

مدیریت اعتراضات فروش چیست؟

رسیدگی به اعتراض زمانی است که سرنخ فروش در مورد محصول/خدمتی که یک شرکت می فروشد، ابراز نگرانی می کند، و فروشنده مجهز است تا به روشی پاسخ دهد که این نگرانی ها را کاهش دهد و اجازه دهد مکالمه به جلو پیش برود، که امیدواریم منجر به فروش. اعتراض‌ها معمولاً در پاسخ به قیمت، مناسب بودن محصول یا رقبا هستند، اما گاهی اوقات مشتریان بالقوه معمولاً فروشنده را نادیده می‌گیرند و به نظر می‌رسد تمایلی به گفتگو ندارند.

مهم است که بتوانید بین اعتراضات فروش و مخالفت‌ها تمایز قائل شوید. در حالی که اعتراضات خاص و معتبر هستند، براش آف بهانه های عمومی تر است. به اعتراضی فکر کنید که “من ارزش محصول شما را می بینم، اما مطمئن نیستم که آن را به دلیل X بخرم.” از طرف دیگر، براش آف به طور کلی تر نیز ترجمه می شود: “من واقعاً نمی خواهم با شما صحبت کنم.” مشتریانی که اعتراض دارند بسیار بیشتر از سرنخ هایی که سعی دارند شما را ناامید کنند درگیر هستند.

هنگام رسیدگی به اعتراض‌ها، برخی از نمایندگان فروش سعی می‌کنند با مشتریان بالقوه خود بحث کنند یا سعی می‌کنند آنها را تحت فشار قرار دهند تا از آنها خرید کنند – این واقعاً رسیدگی به اعتراض نیست. این روش تنها منجر به این می شود که مشتریان بالقوه موقعیت خود را محکم تر چنگ بزنند. بدتر از آن، این فروشندگان تقریباً مطمئناً اعتماد و رابطه ای را که با مشتریان ایجاد کرده اند از دست خواهند داد.

روش های رسیدگی به اعتراضات فروش

هیچ چیزی برای یک معامله بالقوه مضرتر از این نیست که اجازه دهید اعتراضات فروش تا مراحل نهایی مورد توجه قرار نگیرد. هر چه خریدار مدت بیشتری نظر خود را داشته باشد، معمولاً این عقیده قوی‌تر است – و برای غلبه بر آن باید سخت‌تر بجنگید. ضروری است که به طور مناسب پاسخ دهید و از واکنش تکانشی به اعتراضات مشتری خود اجتناب کنید. برای کمک، در اینجا چند استراتژی مفید برای رسیدگی به اعتراضات وجود دارد.

1. گوش دادن فعال

را تمرین کنید

ابتدا و مهمتر از همه، از آنجایی که مشتری احتمالی شما نگرانی های خود را با شما در میان می گذارد، همیشه مطمئن شوید که از مهارت های گوش دادن فعال برای درک کامل آنچه می گویند استفاده می کنید.

در حالی که مشتری احتمالی شما اعتراضات خود را فاش می کند، گوش دهید تا بفهمید، نه برای پاسخ. از قطع صحبت آنها در حین صحبت خودداری کنید و همیشه به آنها فضایی بدهید تا نگرانی ها و اعتراضات خود را آزادانه و بدون قضاوت بیان کنند.

2. آنچه را که می شنوید تکرار کنید

هنگامی که مخاطب شما مخالفت خود را بیان کرد، آنچه را که شنیده اید تکرار کنید تا مطمئن شوید که به درستی متوجه شده اید. این نه تنها به روشن شدن نکات آنها برای شما کمک می کند، بلکه یک تصدیق صادقانه می تواند یک بحث را دور بزند و همچنین به احتیاط بالقوه. گاهی اوقات، مشتریان شما فقط می خواهند بدانند که شنیده می شوند که برای ایجاد اعتماد بسیار مهم است.

3. نگرانی مشتری بالقوه خود را تأیید کنید

بعد از اینکه تأیید کردید که می‌دانید مشتری بالقوه شما از کجا می‌آید، با همدلی با مشتری و تأیید دیدگاه آنها، به ایجاد اعتماد ادامه دهید. نه، این بدان معنا نیست که شما باید نسبت به محصول خود منفی صحبت کنید یا به یک رقیب توصیه کنید، بلکه به این معنی است که هرگز نباید نگرانی های آنها را نادیده بگیرید.

به عنوان مثال، اگر نرم افزار CRM را می فروشید و مشتری احتمالی شما نگران توانایی آنها در نرم‌افزار خود را در ترکیب پیچیده‌ای از ابزارها پیاده‌سازی کنید، می‌توانید بگویید: «می‌دانم، پیاده‌سازی نرم‌افزار جدید می‌تواند کاری دلهره‌آور به نظر برسد. خوشبختانه، ما یک تیم فناوری باورنکردنی داریم که تجربه کار با سازمان‌های مشابه را دارد و می‌تواند یک انتقال بی‌وقفه را برای شما انجام دهد.»

با این پاسخ، شما تصدیق می‌کنید که نگرانی آن‌ها معتبر و طبیعی است، و راه‌حلی برای کاهش ترس آن‌ها ارائه می‌دهید.

4. سؤالات بعدی بپرسید

هر زمان که مخالفت هایی می شنوید، طبیعتاً می خواهید تمام تلاش خود را انجام دهید تا مکالمه به شیوه ای راحت پیش برود. اگر می شنوید که مشتری احتمالی شما در حال عقب نشینی است، پرسیدن سؤالات بعدی می تواند راهی زیرکانه و بدون تقابل برای نگه داشتن آنها در خط باشد.

سعی نکنید سوالاتی را که می توان با یک “بله” یا “نه” ساده به آنها پاسخ داد، نپرسید. اطمینان حاصل کنید که سوالاتی با پایان باز مطرح می کنید که به مشتریان احتمالی شما اجازه می دهد تا به بیان افکار خود در مورد محصول شما ادامه دهند. چند نمونه عالی عبارتند از:

“آیا در مورد X نگرانی دارید؟”

“آیا موانعی وجود دارد که شما را از خرید باز دارد؟”

«چقدر مطمئن هستید که از [محصول] موفقیت خواهید دید؟ چرا؟»

“به نظر می رسد کمی نگران X هستید. نظر شما چیست؟”

هرچه اطلاعات بیشتری ارائه کنند، برای اینکه به طور بالقوه فروش را تغییر دهید، مجبور خواهید بود بیشتر از آن استفاده کنید.

6. یک تاریخ و زمان مشخص برای پیگیری تعیین کنید

اگر مشتری احتمالی شما زمان بیشتری برای فکر کردن درباره چیزها می خواهد، به آنها زمان و فضا بدهید تا گزینه های خود را بسنجید. با این حال، شما نمی‌خواهید آنها را معلق بگذارید، تحقیقات فروش خود ما نشان داد که این تحقیقات بیشترین تأثیر را دارد. برای تعیین زمان و تاریخ مشخص برای پیگیری در آینده نزدیک، ترجیحاً در همان روز. اجازه ندهید زمان زیادی سپری شود و در حین بررسی، به آنها پیشنهاد دهید که در این مدت سؤالات خود را مطرح کنید.

7. ایرادات فروش را پیش بینی کنید

در نهایت، موثرترین استراتژی برای رسیدگی به اعتراضات فروش، پیش بینی وقوع آنهاست. وقتی برای اعتراض آماده هستید، به احتمال بسیار کمتری در زمانی که به طور اجتناب ناپذیری مطرح می شوند، نادیده گرفته می شوید.

داشتن مجموعه ای از توصیه های خنثی آماده برای ارائه به مشتریان بالقوه در صورت بروز اعتراض، می تواند فروش را به حرکت درآورد. اینها باید نشان دهند که شما در طول زمان به حرف های خریداران گوش داده اید و به جای پاسخ های تند و تیز، دلایل آنها را بررسی کرده اید. اگر راه حل جایگزینی برای ارائه به آنها دارید، مشتریان معمولاً مایلند صدای شما را بشنوند.

پیگیری اعتراضاتی که اغلب دریافت می کنید نیز در هنگام تهیه این توصیه های خنثی بسیار مفید است. هنگامی که می دانید اغلب انتظار چه چیزی را دارید، می توانید زمان بیشتری را به تمرین و اصلاح پاسخ های خود اختصاص دهید.

همچنین توصیه می‌کنیم نمایندگان فروش در نقش‌های داخلی برای تقویت توانایی‌های رسیدگی به اعتراض خود شرکت کنند. به نوبت با نماینده دیگری در تیم خود که اعتراضات رایجی را مطرح می کند (مانند موارد موجود در این لیست)، تمرین کنید که پاسخ دهید و به یکدیگر بازخورد بدهید.

8. از ابزارهای فروش مناسب

استفاده کنید

تحقیقات دیگر نشان داده است که فروشندگان فقط یک عدد خرج می کنند -پنجم روز آنها در واقع با مشتریان احتمالی صحبت می کنند. آنها 21 درصد از روز خود را صرف نوشتن ایمیل، 17 درصد وارد کردن داده ها، 17 درصد دیگر به جستجو و تحقیق در مورد سرنخ ها، 12 درصد برای رفتن به جلسات داخلی و 12 درصد برای برنامه ریزی تماس می گذرانند. زمان کمی که برای مکالمات باقی مانده است به این معنی است که گفتن دقیقاً چیزهای درست برای رسیدگی به نگرانی‌های یک رهبر مهم‌تر است.

بهترین راه برای اطمینان از اینکه تیم‌های شما از زمان محدود خود حداکثر استفاده را می‌کنند، تجهیز آنها به ابزار و نرم‌افزار فروش مناسب است. همانطور که گفته شد، دشوار است که بدانید چه ابزارهایی برای تیم شما بهترین هستند. اگر مطمئن نیستید، یک مکان خوب برای شروع یک سیستم CRMاست. >، زیرا آنها همه کاره، قابل تنظیم و یک مرحله ای هستند در هنگام بررسی اعتراضات فروش.

این نوع نرم‌افزار به‌طور خاص با در نظر گرفتن امکان فروش طراحی شده است و به تیم شما کمک می‌کند اطلاعات تماس کلیدی مانند مکالمات و اعتراضات گذشته را قبل از رسیدن به سرنخ‌های شما بررسی کند. این بدان معنی است که کارکنان فروش شما زمانی که مشتریان شما را در انتهای خط داشته باشند به خوبی آماده و متمرکز خواهند بود. همچنین به این معنی است که هرگونه مذاکره در حال انجام ثبت می‌شود و به طور طبیعی جریان می‌یابد و در نتیجه روابط تجاری شما بهبود می‌یابد و اطمینان حاصل می‌شود که مشتریان شما احساس ارزشمندی می‌کنند و به آنها گوش می‌دهند.

گرد کردن

به طور خلاصه، رسیدگی به اعتراض نباید یک فعالیت دردناک برای متخصصان فروش باشد. در عوض، اعتراض‌ها باید به عنوان فرصت‌هایی برای کمک و درک مشتری و تعمیق روابط شما با آنها در نظر گرفته شوند.

اکنون تاکتیک های بهبود رسیدگی به اعتراض خود را می دانید، زمان تمرین فرا رسیده است! یک مکان عالی برای شروع، مرور 3 رایج ترین اعتراضات فروش است.