با تکنیک‌های سنتی VoC شروع کنید

در حالی که می‌توانستیم فوراً وارد کانال‌های جمع‌آوری داده‌های دیجیتال شویم، برخی از شیوه‌های مهم VoC را نادیده می‌گیریم. صدای سنتی تحقیقات مشتری به صورت آفلاین انجام می شود و مهم است که توجه داشته باشید که اثربخشی آن در طول زمان کاهش نیافته است.

اولین تکنیک VoC که می توانید استفاده کنید این است که با مشتریان خود مصاحبه انجام دهید. البته، شما می توانید این کار را به صورت آنلاین انجام دهید، اما به خاطر داشته باشید که مشتریان این رویکرد عملی را ترجیح می دهند. انجام مصاحبه ها به صورت حضوری باعث می شود آنها احساس ارزشمندی بیشتری کنند و در عین حال تجربه شخصی تری را ارائه دهند.

روش دوم انجام نظرسنجی مشتریان در محل است تا به مشتریان خود نشان دهید که نظر آنها اهمیت دارد. با این حال، نیازی به قلم و کاغذ نیست، زیرا می‌توانید نمایشگری را در پیشخوان یا میز جلو معرفی کنید تا مشتریان بتوانند در آن نظرسنجی کنند.

سومین گزینه ای که می تواند دیدگاه جدیدی را برای تیم های شما به ارمغان بیاورد، برگزاری گروه های متمرکز است. این یک روش آزمایش شده و آزمایش شده برای جلب صدای مشتریان شما با تجزیه و تحلیل دیدگاه های مختلف از طریق بحث های باز و یک محیط تعاملی است.

تجزیه و تحلیل رفتار وب سایت و معیارهای کلیدی

با ورود به عرصه آنلاین، مهم است که توجه داشته باشید که وب سایت شما می تواند اطلاعات ارزشمندی در مورد مشتریان شما در خود جای دهد. با نظارت بر مهم ترین معیارهای CX نیز به‌عنوان KPIهای خاص وب‌سایت، می‌توانید بینش‌های ارزشمند مشتری را کشف کنید و حجم زیادی از داده‌ها را بدون تعامل مستقیم با آنها استخراج کنید.

هر بیت داده در سایت شما که به شما می گوید مشتریان شما چگونه با صفحات مختلف وب سایت شما تعامل دارند، می تواند چیز مهمی را آشکار کند. یک مثال عالی برای این کار تجزیه و تحلیل KPI صفحه وبلاگ شما است.

توجه داشته باشید که کدام وبلاگ ها بیشترین نظرات و واکنش ها را دارند. به نحوه پیمایش افراد در مقالات شما نگاهی بیندازید و از نقشه های حرارتی استفاده کنید تا ببینید کجا بیشتر درنگ می کنند. نرخ پرش خود را بررسی کنید تا ببینید کجا رد می‌شوند.

این بینش‌ها و سایر اطلاعات مهم نشان می‌دهند که مردم می‌خواهند ببینند، به دنبال چه چیزی هستند، و در کجا می‌توانید پیشرفت کنید. ترکیب این نوع داده ها با ارتباطات آنلاین و آفلاین به شما این امکان را می دهد که پازل CX را کامل کنید. به نوبه خود، شما قادر خواهید بود به جای تکیه بر غرایز خود، یک استراتژی CX مبتنی بر داده ایجاد کنید.

استفاده از VoC از طریق VoIP Analytics

تا کنون، باید ارتباطات تجاری خود را در سکوی متمرکز VoIPیکپارچه کرده باشید. >، و نه فقط به خاطر CX. پروتکل صدا از طریق اینترنت (VoIP) مزایای بی شماری را برای کسب و کار شما به ارمغان می آورد، همچنین ویژگی های دیجیتال مهمی را که می توانید برای پیشرفت هر بخش به کار ببرید.

همچنین مهم است که توجه داشته باشید که VoIP یک راه حل مقرون به صرفه است اگر ارائه دهنده مناسب را پیدا کنید و ویژگی های خاص را برای نیازهای خود انتخاب کنید. در این مورد، باید مطمئن شوید که ارائه دهنده VoIP شما ابزارهای ضبط تماس، تجزیه و تحلیل و گزارش را ارائه می دهد.

اینها برای کمک به استراتژی VoC شما برای دستیابی به پتانسیل کامل خود ضروری هستند. چگونه؟ خوب، برای یکی، ارتباط تلفنی یکی از روش های رایج ارتباط با مشتریان در فروش و پشتیبانی است. وقتی با مشتری صحبت می کنید، باید تماس را ضبط و تجزیه و تحلیل کنید تا اطلاعات ارزشمندی را استخراج کنید.

و پسر، آیا تجزیه و تحلیل تماس ها داده های مشتری را تولید می کند. مطمئن شوید که از ابزارهای تجزیه و تحلیل داخلی و گزارش دهی در سیستم VoIP خود برای درک همه آن داده ها و نظارت بر KPI های خود استفاده می کنید. این در نهایت به شما این امکان را می دهد که صدای واقعی مشتریان خود را جمع آوری کنید و نیازها، آرزوها و نقاط درد واقعی آنها را شناسایی کنید.

همانطور که قبلاً اشاره کردیم، می‌توانید از روش‌های VoC برای دستیابی به اهداف مختلف تجاری استفاده کنید. آنچه مهم است این است که از آن نه تنها برای افزایش پشتیبانی یا فروش، بلکه برای ادغام آن در تمام بخش‌های مربوطه استفاده کنید.

فقط پتانسیل رشد را تصور کنید اگر همه بخش‌های شما یافته‌های خود را در یک استراتژی جامع VoC ترکیب کنند. البته، این امر مستلزم همکاری موثر تیم دپارتمان است و ارتباطات.

تیم‌های درگیر در جمع‌آوری این اطلاعات باید شامل بازاریابی، فروش، پشتیبانی، موفقیت مشتری، توسعه محصول، تیم نوآوری شما و فقط تیم‌های دیگری باشند که تأثیر مستقیم یا غیرمستقیم بر مشتریان شما دارند. با این اوصاف، مناسب کردن روش‌های تحقیق VoC برای تیم خاص مهم است.

تیم فروش شما ممکن است نظرسنجی ارسال نکند، اما بازاریابان شما ممکن است. کارکنان پشتیبانی شما ممکن است مصاحبه انجام ندهند، اما نمایندگان فروش شما ممکن است گروه های متمرکز را سازماندهی کنند. روش‌های مربوط به بخش تحقیقات VoC را خاص کنید تا به تیم‌های خود اجازه دهید داده‌ها را از منابع مختلف با هم جمع کنند.

به چت زنده و رسانه های اجتماعی بروید

دنیای آنلاین پر از نقاط تماس بالقوه مشتریان است – فقط باید آنها را باز کنید. به خاطر داشته باشید که مشتری مدرن می خواهد و نیاز دارد تا با برندهای خود مطابق شرایط آنها ارتباط برقرار کند. این بدان معناست که اگر بخواهند با شما تماس بگیرند یا پیامی در اینستاگرام برای شما ارسال کنند، نمی‌توانید آنها را مجبور کنید برای شما ایمیل بفرستند.

در عوض، باید یک رویکرد همه‌کانالی ایجاد کنید تا از ارتباطات پشتیبانی کرده و خود را در هر کانال ارتباطی آنلاین در دسترس قرار دهید. این شامل چت زنده در سایت شما و به خصوص ارتباطات و تعامل با رسانه های اجتماعی است.

این دو کانال می توانند حجم زیادی از داده ها را در مورد مشتریان شما و نحوه درک آنها از نام تجاری شما نشان دهند. جالب اینجاست که به اندازه 44٪ از خریداران آنلاین نشان داده اند که چت زنده بهترین ویژگی است که یک سایت تجارت الکترونیک می تواند داشته باشد.

هنگامی که از طریق چت زنده و پیام‌رسانی در رسانه‌های اجتماعی ارتباط برقرار می‌کنید، می‌توانید با مشتریان خود در زمان واقعی و به روشی شخصی ارتباط برقرار کنید. این به آن‌ها اجازه می‌دهد اطلاعات ارزشمندتری درباره ترجیحات، مسائل و خواسته‌هایشان باز کنند و آشکار کنند.

گوش دادن به رسانه های اجتماعی را فراموش نکنید

در مورد رسانه‌های اجتماعی، یکی دیگر از راه‌های عالی برای جمع‌آوری داده‌ها برای تحقیقات VoC خود استفاده از گوش دادن به رسانه‌های اجتماعی است. این روش دیگری برای جمع آوری داده ها بدون تعامل با مشتریان خود در دنیای آنلاین است.

شما باید یک ابزار گوش دادن به رسانه های اجتماعی را در عملیات خود یا کار با یک تیم اختصاصی ادغام کنید، اما پاداش آن ارزش سرمایه گذاری را دارد. گوش دادن اجتماعی به شما این امکان را می‌دهد که فعالیت‌های آنلاین و چت را کنترل کنید و کلمات کلیدی و عباراتی را که افراد در مکالمات آنلاین استفاده می‌کنند هدف قرار دهید.

این به نوبه خود نشان می دهد که برند شما چگونه توسط مخاطبان و مشتریان شما درک می شود. علاوه بر این، خواهید فهمید که محصولات یا خدمات شما چگونه پیش می روند و مشتریان فکر می کنند که می توانید در آینده بهتر انجام دهید. این صدای واقعی مشتریان شماست.

در حال تکمیل

صدای تحقیقات مشتری باید رکن اساسی استراتژی کسب و کار شما باشد. اکنون که می‌دانید چیست و چگونه آن را انجام دهید، مطمئن شوید که از این بهترین روش‌ها برای کشف نیازهای مشتریانتان برای پیشبرد برندتان استفاده کنید.

درباره نویسنده

لورن وایزمن متخصص بازاریابی دیجیتال و مشاور تجاری از ملبورن است. پس از گرفتن مدرک بازاریابی، او شروع به کار با استارت آپ های استرالیایی در زمینه توسعه تجارت و بازاریابی کرد. لورن برای بسیاری از نشریات آنلاین مرتبط و مرتبط با صنعت می نویسد و او یکی از نویسندگان وبلاگ Bizzmark است.