همه ما می دانیم که باید رفتار مشتری، ترافیک وب سایت، تعامل با رسانه های اجتماعی و تعداد زیادی از متغیرهای دیگر را ردیابی کنیم. اکنون هر کسب‌وکاری، حتی شرکت‌های کوچک و متوسط، ابزارهای فن‌آوری را برای ردیابی و تنظیم دقیق دارند.

اما گفتن این کار آسان تر از انجام آن است. حتی اگر ابزارها را در اختیار داشته باشیم، دانستن اینکه روی چه چیزی تمرکز کنیم می‌تواند بسیار دشوار باشد. این امر به ویژه زمانی صادق است که ما به سختی زمان کافی برای تمام نقاط تماس مشتری، خبرنامه‌های ایمیل، پست‌های رسانه‌های اجتماعی، تکرار محصول و سایر خواسته‌هایی که برای کسب‌وکارهای کوچک مدرن مطرح می‌شود، داریم.

نترسید. همچنین نباید تجزیه و تحلیل را صرفاً به این دلیل که بسیار زیاد است نادیده بگیرید. از کوچک شروع کنید و به اصول اولیه پایبند باشید. پس از شروع، می توانید استفاده از تجزیه و تحلیل خود را گسترش دهید. کلید این است که از جایی شروع کنید و به تدریج رشد کنید و رویکرد خود را اصلاح کنید.

CRM شما نقطه شروع خوبی برای تجزیه و تحلیل است. اگر به درستی استفاده شود، CRM شما شریان اصلی است که می توانید مشتریان و رابطه خود با آنها را ردیابی و تجزیه و تحلیل کنید. می تواند تجزیه و تحلیل های مجموع و فردی را ارائه دهد که برای کسب و کار شما اهمیت دارد. اکثر CRM های مدرن، شامل Agile CRM، دارای مجموعه ای از ویژگی های ردیابی و تجزیه و تحلیل هستند که کار را آسان تر می کند.

در اینجا پنج زمینه وجود دارد که می‌خواهید روی آنها تمرکز کنید. آنها نقطه شروع خوبی برای سفر تحلیلی شما هستند.

تجزیه و تحلیل ضروری CRM

1) بازخورد مشتری همیشه در بالا باقی می ماند و راه های زیادی برای دریافت آن وجود دارد. پست مستقیم موثرترین راه است. و در عصر رسانه های اجتماعی، مشتریان برای سهولت کار و پاسخگویی سریعتر به فیس بوک، توییتر و دیگر پلتفرم ها مراجعه می کنند. این همچنین باعث می شود که نظرسنجی ها بدون هیچ گونه تحریف ساده شوند. همه اینها به تجزیه و تحلیل اضافه می شود تا CRM را بهتر کند.

کسب و کارها باید اطلاعات را از فرم های نظرسنجی استخراج کنند و از آن برای افزودن پیشرفت های بیشتر به رضایت مشتری استفاده کنند. بازخورد برای ارتقا و ساده کردن فرآیند برای خدمات بهتر به مشتریان مفید خواهد بود. هیچ چیزی به نام بازخورد منفی وجود ندارد، این به شما کمک می کند به سمت یک جهت مثبت حرکت کنید برای توییت کلیک کنید.

2) دیدگاه پرنده نسبت به مشتری برای درک نیازهای او و حرکت با یک پاسخ ثابت ضروری است. نکته کلیدی درک الگوهای رفتاری آنها برای طراحی کمپین های بازاریابی موثر، برنامه های ارجاع و وفاداری، طرح های بازاریابی وابسته و موارد دیگر است. نرم افزار CRM همچنین باید حضور اجتماعی مشتری، بازدید از فروشگاه، نظرات وبلاگ، رفتار خرید آنلاین را به تصویر بکشد. سپس تجزیه و تحلیل های CRM می توانند بینش های رفتاری، جمعیت شناختی و روانشناختی را به دست آورند تا شما را به خوبی با شاخص رضایت مشتری در مورد تغییرات قیمت و سایر پیشنهادات تبلیغاتی آشنا کنند. به زبان ساده، CRM باید به شما کمک کند وارد اکوسیستم مشتری شوید.

CRMهای یکپارچه مانند CRM چابک دارای بسیاری از ویژگی‌های داخلی برای تقسیم‌بندی هستند.

بخش‌بندی جغرافیایی – بررسی مدیریت قلمرو را اجرا کنید.
بخش‌بندی جمعیتی – فیلتر کردن برچسب‌ها برای شرکت‌های مختلف – B2B، B2C، خدمات و غیره برای به دست آوردن یک هدف قابل عینیت متریک.
تقسیم بندی روانشناختی – تجزیه و تحلیل ترجیحات خریدار و ردیابی بازدیدکنندگان برای دانستن اینکه بیشتر زمان را کجا می گذرانند.
بخش بندی رفتاری – چند بار یک کار خاص انجام شده است.

3) سطوح تعامل را ردیابی کنید تا ترجیحات مشتری را بررسی کنید، محبوبیت ارائه دهید، دیده شدن شریک را بررسی کنید و ببینید که چگونه این اقدام می تواند به سهم مشتری بیشتر و افزایش درآمد تبدیل شود. مهم نیست که چقدر تلاش می کنید محصول خود را فشار دهید، بدون تعامل مناسب با مشتری، نمی تواند جذابیت کافی به دست آورد.

امتیاز رضایت مشتری یا CSAT که معمولاً نامیده می شود، قصد دارد میزان رضایت مشتری از خدمات دریافت شده را اندازه گیری کند. در ساده‌ترین شکل، CSAT به صورت درصدی بین 0 تا 100 بیان می‌شود که 100% رضایت کامل مشتری را نشان می‌دهد.

با CSAT (امتیاز رضایت مشتری) می توانید از تجزیه و تحلیل ها نهایت استفاده را ببرید و سطوح تعامل مشتری را بدانید. Agile CRM برای امتیاز CSAT خود دارای امتیاز خیره کننده 88 است.

4) تشدید را اندازه‌گیری و نظارت کنید تا از طریق ایمیل، چت یا تلفن بیشتر به FCR (رزولوشن تماس اول) تکیه کنید. رضایت مشتری به “خرید” و “حل مشکل” منتهی می شود. تجزیه و تحلیل CRM باید فراوانی مشکلاتی را که در یک پیشنهاد خاص ایجاد می شود و در چه مرحله ای از چرخه عمر مشتری تعداد آنها بیشتر است اندازه گیری کند. این به شما کمک می کند تا مشکل را درست در مرحله تولید یا چیزی که در حین تحویل یا پس از اولین استفاده ظاهر می شود برطرف کنید. این بینش‌ها همچنین مشکلاتی را که خارج از محدوده شما هستند، نشان می‌دهند.

سناریویی را تصور کنید که در آن مشتری پس از مرور وب سایت با مرکز تماس تماس می گیرد. این مورد واضح تشدید به دلیل در دسترس نبودن اطلاعات لازم در نقطه تماس مهم مشتری است. درست در اینجا، تجزیه و تحلیل کسب و کار می تواند یک لطف صرفه جویی برای شما در طی مراحل عالی برای افزایش رضایت و حفظ مشتری باشد.

5) ارزش طول عمر مشتری (LTV) را اندازه گیری کنید تا بینش هایی در مورد ارزش واقعی رابطه با مشتری به دست آورید. سوابق فروش را برای روابط بهتر اشتباه نگیرید زیرا سودآوری یک تجارت ممکن است نشانگر رضایت مشتری نباشد. از طرف دیگر، مشتری با صورت‌حساب بالا ممکن است مدت زیادی در کسب و کار شما باقی نماند و کسی که گهگاه از آن خارج می‌شود، ممکن است سود زیادی به همراه داشته باشد. تنها چیزی که مهم است ارزش معامله و تعداد دفعاتی است که مشتریان محصولات ما را خریداری می کنند.

درآمد مکرر به دست آمده از مشتریان مهم است. این به SMB ها کمک می کند تا بفهمند چه کسی چقدر برای کسب و کار آنها درآمد آورده است. بنابراین به جای تکیه بر داده های گذشته، یک محاسبه دقیق از ارزش مشتری داشته باشید. اندازه گیری LTV به عنوان یک معیار کلیدی عمل می کند و CRM باید این اطلاعات را استخراج کند تا تجزیه و تحلیل بهتری ارائه دهد.

SMB ها می توانند امتیاز خالص تبلیغ کننده را بررسی کنند.

اگر از 100 مشتری نظرسنجی کنید و از آنها بخواهید به دیگران مراجعه کنند. 60 نفر از آنها ممکن است بگویند بله و بقیه نه. در این مثال، امتیاز پروموتر 60 و امتیاز خالص پروموتر 20 است.

همه اینها گفته شد، نیازهای تحلیلی خاص شما بر اساس کسب و کار شما متفاوت خواهد بود. به عنوان مثال، اگر صاحب یک رستوران هستید، شاخص های کلیدی عملکرد شما (KPI) می تواند حجم فروش، سطح اشغال، زمان چرخش و بازخورد بهتر باشد. از سوی دیگر، اگر صاحب یک شرکت مشاوره یا یک شرکت فناوری هستید، KPI شما ممکن است چیز دیگری باشد.

با این پنج مورد ضروری تجزیه و تحلیل شروع کنید و جزئیات مورد نیاز برای کسب و کار خود را اضافه کنید. اما هر کاری که انجام می دهید، تجزیه و تحلیل را نادیده نگیرید. آنها به ویژه اهمیت دارند زیرا اگر بر اساس معیارهای کلیدی ردیابی و تنظیم نکنید، در یک نقطه ضعف رقابتی قرار دارید.