هنگام طرح شکایات، میانگین معمولی که من از صحبت با دیگران دریافت می کنم این است که از طریق ایمیل یا پاسخ وب به شما اطلاع داده می شود که درخواست شما ظرف 10 یا 14 روز بررسی می شود. آیا جای تعجب نیست که بسیاری برای درخواست وضوح به تلفن متوسل می شوند؟

برای یک شرکت آسان است که شما را به صورت الکترونیکی رد کند، به تعویق بیاندازد، به تاخیر بیاندازد یا شاید امیدوار باشد که شکایت شما برطرف شود. اگر مثل من وقتی این پیام‌ها را دریافت می‌کنید، در مورد اینکه آیا آنها به شما بازخواهند گشت یا خیر (من همیشه یک رویداد خاطرات با جزئیات ایجاد می‌کنم تا مطمئن شوم وقتی آنها SLA خود را از دست داده‌اند و من باید دنبالش باشم – معمولاً با تماس تلفنی گرفتند، زیرا اکنون دوباره من را ناامید کرده اند!).

تشدید شکایت

آیا این درخواست خیلی زیاد است که وقتی یک مشتری «ناامید»، یک شاکی هستم، درگیر شوم و حداقل آن را در نظر بگیرم، اگر حل نشود، به سرعت. آیا کسب‌وکارهایی که تعداد کارکنانشان کم است یا شکایت دارند که به این بافر نیاز دارند؟ آیا این مشتری شاکی نیست که باید سریعاً با آن برخورد کنید تا انتشار و انتشار آن متوقف شود؟ هرچه بیشتر ادامه یابد، بازیابی آن سخت‌تر می‌شود و تلاش و هزینه بیشتری برای کسب‌وکار شما خواهد داشت!

• 33% می گویند که پس از یک بار خدمات ضعیف، شرکت را تغییر خواهند داد. – منبع: American Express Customer Service Barometer 2017
• به ازای هر مشتری که شکایت می کند، 26 مشتری وجود دارد که چیزی نمی گویند. – منبع: Lee Resources International
• مشتریان به طور متوسط ​​به 15 نفر در مورد تجربه خدمات ضعیف می گویند، در مقابل 11 نفری که در مورد یک تجربه خوب می گویند. –  منبع: American Express Customer Service Barometer 2017
• 82% از مشتریان شرکت را به دلیل تجربه بد خدمات مشتری ترک کرده اند. – منبع: Rightnow

مدیریت ریزش از طریق تجربه مشتری

فرار مشتری پرهزینه است و با این حال مشتریانی که مشکلی دارند و رسیدگی به آن را حرفه‌ای و سریع می‌دانند، اغلب برمی‌گردند و هزینه‌های خود را افزایش می‌دهند، با اطمینان خاطر می‌دانند که می‌توانند به این ارائه‌دهنده اعتماد کنند و بنابراین خوشحال هستند که بیشتر در آن سطل بگذارند.

اغلب به چنین مشکلاتی از مشتریان پاسخ داده می‌شود، اگر اصلاً به آنها پاسخ داده شود. آنها از تماس شخصی سود می برند، شکایت ایمیل اغلب فقط از طریق ایمیل بررسی می شود، که اگر کار کند و به سرعت حل شود می تواند مشکلی نداشته باشد، اما پیشنهاد یک تماس تلفنی برای صحبت را در نظر بگیرید. به راحتی می‌توان رفتار واقعی مشتری را در ایمیل اشتباه تفسیر کرد و از طریق ابزارهای الکترونیکی نسبت به مشتری (و نه شما) احساس تونیت و احساس ندارید. تنظیم زمانی برای «صحبت کردن» آن را به یک تعامل واقعی تبدیل می کند. درگیر کردن آنها با یک فرد “واقعی” اغلب موقعیت را بسیار سریعتر پخش می کند و باعث می شود مشتری احساس کند که مورد توجه “واقعی” قرار گرفته است.

خدمات ضعیف و احساس کسب‌وکاری که به آن اهمیتی نمی‌دهد، مهم‌ترین دلایلی هستند که مشتریان را از بین می‌برند. چیزی تحت کنترل شماست، نه چیزی که توسط رقبا ایجاد شده است!

• مشتریانی که به دلیل قیمت انصراف داده اند، نسبت به مشتریانی که به دلیل خدمات ضعیف ترک کرده اند، احتمال بازگشت بیشتری دارند. – منبع: مطالعه دانشگاه ایالتی جورجیا
• 70% مشتریان به دلیل خدمات ضعیف شرکت را ترک می کنند که معمولاً به فروشنده نسبت داده می شود. – منبع: گروه Peppers & Rogers
• 67٪ از ریزش مشتری قابل پیشگیری است اگر مشکل مشتری در اولین تعامل حل شود. – منبع: ThinkJar Survey

فناوری CRM برای پشتیبانی از خدمات مشتری

کسب و کارها باید روی تکنولوژی سرمایه گذاری کنند که آنها را قادر می سازد بهتر به مشتری خدمت کنند، خواه این باشد جدید یا موجود و شکایت باشد یا نه! مکالمات با مشتری صرف نظر از کانال، باید ضبط شود و در هر نقطه از تعامل جدید یا مکرر به راحتی قابل دسترسی و مشاهده باشد.

ما باید به کسانی که به مشتری خدمات می‌دهند قدرت دهیم تا این کار را به‌طور مؤثر و آگاهانه انجام دهند، هر چه شما آن سیستم را نام ببرید (معمولاً یک CRM) آنچه مهم است این است که چگونه تجربه بهتری را برای مشتری و همچنین نماینده، پشتیبانی یا فروشنده شما فراهم می کند. اگر تیم خود را قادر به ارائه خدمات آسان‌تر، سریع‌تر و آگاهانه‌تر کنید، مشتری پذیرای بیشتری خواهد بود و «مکالمه» سازنده‌تر و برای هر دو طرف مفیدتر خواهد بود.

تکنولوژی برای خدمات یا کاهش هزینه؟

ما همیشه از فناوری‌های جدید شگفت‌انگیزی مانند هوش مصنوعی، واقعیت مجازی، چت‌بات‌ها و موارد مشابه می‌شنویم که ما را از مشتریان دورتر می‌کند و مشتریان را به سمت خود خدمتی و عدم تعامل با ما به عنوان یک برند شخصی، بلکه یک برند بی‌چهره سوق می‌دهد. خودکار در مغازه‌ها مجبوریم به خود خدمت کنیم، تا در واقع برای فروشگاه کار کنیم تا کالاهای خودمان را اسکن کنیم، پرداخت کنیم و بدون بازپرداخت بسته‌بندی کنیم، خواه این باشد که وعده خدمات سریع‌تر باشد! همه به عنوان کمک به مشتری هستند، بدون اشاره به صرفه جویی در هزینه کار برای خرده فروش.

اما وقتی چیزی کار نمی کند، وقتی مشتری احساس می کند به کمک نیاز دارد (به درستی یا نادرست)، درک مشتری از خدمات برای آن فرد واقعی است. و اگر در اینجا گوشه و کنارشان را کوتاه کنید و آنها را ناامید کنید، آن‌ها این احساس بد را به دیگران منتقل می‌کنند تا در وهله‌ی اول بر سرگردانی احتمالی آنها تأثیر بگذارند یا به سراغ شما نیایند.

شخصی‌سازی سرویس

تکنولوژی به تنهایی راه حلی برای تجربه بهتر مشتری نیست. ضرب المثل قدیمی مردم، فرآیند و فناوری همچنان صادق است. برای مثال، چت زنده را در وب‌سایت خود راه‌اندازی کنید و هیچ فردی آموزش‌دیده یا در دسترس برای استفاده از آن نداشته باشید و این فناوری از ارزش آن پایین می‌آید.

ما به عنوان مشتریان به طور فزاینده ای بی ثبات هستیم. وفاداری به سرعت از بین می‌رود وقتی دنیای جدید نزدیک می‌شود و شرکت‌کنندگانی پیشنهاد می‌شوند – از Blockbuster، Toys R’ Us، رانندگان تاکسی که با UBER می‌جنگند بپرسید و ما می‌توانیم ادامه دهیم. به این نارضایتی در خدمات اضافه کنید و فقط می تواند پذیرش مشتریان را برای تغییر و نگاه کردن به اطراف تحریک کند. ما انتظار داریم که با شخصی سازی خدمات ارائه شود و سرور در مورد ما بداند، بداند که ما دیروز تماس گرفتیم، در مورد چه چیزی صحبت کردیم و غیره.

مشتریان امروزه خواهان و انتظار خدمات و در صورت نیاز، خدمات شخصی و تعامل با یک انسان هستند. آیا تا به حال سعی کرده اید به عنوان یک مشتری با شرکت خود تماس بگیرید تا از روند آن مطلع شوید؟ شاید شما باید از درون فروشگاه شخصی داشته باشید؟

• 45% از مشتریان ارزیابی منفی خود را از یک شرکت در پرتو عذرخواهی پس گرفتند، در حالی که تنها 23% از مشتریان ارزیابی منفی خود را در ازای جبران خسارت پس گرفتند. – منبع: دانشکده اقتصاد ناتینگهام

سفر مشتری خود را آزمایش کنید

اکنون دریابید که سفر مشتریان شما چگونه است؟ آیا رسیدن به مقصد روان، سریع و بدون ترافیک، انحراف و سرخوردگی است؟ یا آیا آنها را وادار می‌کنید که بخواهند به عقب برگردند و مسیر دیگری را انتخاب کنند و از اینکه به این سفر رفته‌اند پشیمان می‌شوند؟

خدمت کردن به مشتری امروزی با انتظارات مدرن آنها کمی کار می خواهد. تجربه خود را به عنوان مشتری در زندگی روزمره در نظر بگیرید! چه چیزی شما را ناامید می کند؟ چه کسی و چرا شما را خوشحال می کند؟ چگونه و چه چیزی را می توانید در مقیاسی که کسب و کارتان اجازه می دهد تکرار کنید. چه ابزارهایی به حمایت از این امر کمک می کند، چه چیزی باید تغییر کند؟ نتیجه نهایی چیست و مراحل سفری که می‌توانید طی کنید تا به جای تلاش برای جوشاندن اقیانوس، در گام‌های معنی‌دار برای رسیدن به آن تلاش کنید.

آرزو دارید که یک آمازون یا اوبر باشید، اما در مورد منابع، سرمایه‌های خود واقع بین باشید و بیش از حد از فناوری خرید نکنید که همه آن‌ها را برای شما حل کند. بیش از همه اکنون و در مراحل مکرر خود را به جای مشتری «شما» قرار دهید تا بفهمید واقعاً از بیرون چگونه هستید، نه تنها با تکیه بر ادراکات درونی‌تان از باورهایی که به سمت خیر هستند!