توسعه استراتژی حفظ مشتری سیستماتیک

اگر می خواهید یک برند موفق را حفظ کنید، داشتن یک رابطه سالم با مشتریان بسیار مهم است. در واقع، هزینه جذب مشتری جدید تا 10 برابر بیشتر از هزینه نگهداری یک موجود.

علاوه بر این، مشتریان مکرر 67٪ بیشتر از مشتریان جدید هزینه می کنند. نرخ حفظ مشتری بالاتر منجر به بهبود حمایت از مشتری و وفاداری مشتری می شود.

اما اگرچه تمرکز بر حفظ مشتری سود قابل توجهی دارد، بسیاری از برندها از این مزیت کامل استفاده نمی کنند. اگر هنوز می‌پرسید «چرا حفظ مشتری؟»، بیایید ارزش کاملی که برای برند شما دارد را بررسی کنیم.

تعادل حفظ مشتری و جذب مشتری

در نظرسنجی انجام شده توسط Invesp، حدود 44٪ از کسب و کارها اعتراف کردند که «تمرکز بیشتری بر جذب مشتری دارند». در مقایسه، 18٪ از کسب و کارها بیشتر روی حفظ مشتری.

بیشتر برندها ترجیح می دهند به جای تمرکز بر حفظ و جذب مشتریان فعلی خود، بر جذب سرنخ های جدید تمرکز کنند. بنابراین، دلیل این اختلاف چیست؟

بخشی از آن ممکن است این واقعیت باشد که مشتریان بالقوه در بالای قیف فروش شما قرار دارند. این جایی است که سفر خریدار آغاز می شود. اما این مرحله ای است که هنوز در این مرحله اولیه در حال کاوش و کشف گزینه ها هستند.

هنوز تا خرید نهایی راه زیادی وجود دارد. در مقایسه با مشتریان فعلی شما، این افراد موانع بسیار بیشتری برای ورود دارند. و فراموش نکنیم، تمرکز بر این مشتریان جدید هزینه بیشتری دارد. اگر می‌خواهید برند خود را رشد دهید، نمی‌توانید یکی از قوی‌ترین دارایی‌های آن یعنی مشتریان راضی خود را نادیده بگیرید.

خریدهای بیشتر

قبل از اینکه یک سرنخ جدید خرید کند، معمولاً چند تعامل با نام تجاری شما لازم است. اگر می‌خواهید درآمد بیشتری داشته باشید، منطقی‌تر است که روی بازدیدهای مداوم مشتریان مکرر حساب کنید.

اجازه دهید فروشگاه های تجارت الکترونیک را به عنوان مثال در نظر بگیریم. فقط 8٪ از مشتریان یک فروشگاه تجارت الکترونیک مشارکت دارند 40 درصد از درآمد آن است. در فروشگاه های آجر و ملات هم همینطور است. وفادارترین مشتریان شما دارای ارزش طول عمر بالاتر (LVT) برای کسب و کار شما هستند.

با تشویق خریداران وفادار به بازگشت، می‌توانید از درآمدهای بالاتری که توسط آنها به دست می‌آیند، سرمایه‌گذاری کنید. برای مثال، می‌توانید برنامه وفاداری که شامل هزینه‌های رایگان یا تخفیف‌های سخاوتمندانه بر اساس مبلغ صرف شده یا تعداد خرید می‌شود.

این گزینه برای ارسال ایمیل‌های هدفمند وجود دارد که خدمات یا محصولات مرتبط با علایق یا خریدهای قبلی آنها را برجسته می‌کند. همچنین می‌توانید از قدرت بازاریابی چاپی استفاده کنید برای کسب کسب و کار تکراری و مشتریان را حفظ کند. مواردی مانند کارت‌های «تشکر» رایگان و شخصی‌سازی‌شده می‌توانند کمک زیادی به شما کنند.

تکرار کمک به مشتریان برای ورود مشتریان جدید

پیروان وفادار برند شما می‌توانند قانع‌کننده‌ترین نیروی جذب مشتری باشند. ارتشی از مشتریان خوشحال و تکراری حتی بهترین کمپین بازاریابی را شکست می دهد.

افراد همیشه به خانواده و دوستان بیشتر از اعتماد آنها به تبلیغات اعتماد کنید. می توانید روی وفادارترین مشتریان خود حساب کنید تا تجربیات خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. مشتریان مکرر شما بزرگترین حامیان برند شما هستند.

هر چه خریدهای بیشتری انجام دهند و تجربه بهتری داشته باشند، احتمال بیشتری دارد که محصولات یا خدمات شما را به دیگران اطلاع دهند. می‌توانید با راه‌اندازی یک برنامه ارجاع، این فرآیند را تشویق کنید.

موفقیت در تعطیلات

روزهای فروش ویژه و تعطیلات در طول سال بخش قابل توجهی از درآمد یک برند متوسط ​​B2C را نشان می دهد. بسیاری از مشاغل در فصل تعطیلات پایان سال بیشترین درآمد را دارند.

علاوه بر این، گزارش فوق توسط Adobe نشان داد که در طول تعطیلات در آمریکا، خرید از مشتریان بازگشتی بین 22٪ تا 30٪ افزایش می یابد. در اروپا این رقم 23 درصد است. وقتی صحبت از مشتریان جدید می شود، افزایش خرید در طول تعطیلات 17٪ در آمریکا و فقط 4٪ در اروپا است.

به‌عنوان صاحب کسب‌وکار، می‌توانید با ارائه پیشنهادهای ویژه تعطیلات به مشتریان مکرر از این مزیت کامل استفاده کنید. برای مثال، می‌توانید به آن‌ها دسترسی زودهنگام به معاملات جمعه سیاه بدهید.

بینش بازار

اگر می‌خواهید درباره مخاطبان هدف خود اطلاعات بیشتری کسب کنید، مشتریان مکرر شما بهترین منبع اطلاعات هستند. برای درک بهتر اینکه چگونه و چرا سرنخ‌های شما به مشتریان شما تبدیل می‌شوند، می‌توانید الگوهای خرید بهترین مشتریان خود را مطالعه کنید.

با مطالعه مشتریان مکرر خود، می توانید بیاموزید که کدام نوع از مصرف کنندگان بیشتر از محصولات یا خدمات شما استفاده می کنند. آنها می توانند به شما در کشف فرمول ایجاد علاقه مندان به برند وفادارتر کمک کنند. همچنین فروش متقابل به مشتریان موجود نسبت به مشتریان جدید.

آنها می توانند به شما کمک کنند تا بفهمید چه محصولاتی در خط تولید شما وجود ندارد. با جمع آوری بازخورد منظم از مشتریان مکرر، می توانید محصولات و همچنین توصیه های محصول را بهبود بخشید. می توانید از بازخورد مشتریان مکرر خود برای بهبود کلی کسب و کار خود استفاده کنید.

وقتی نوبت به بهبود خط‌مشی‌ها و رویه‌های شما می‌رسد، مشتریان مکرر بهترین مرجع شما هستند. اگر متوجه نقایصی در کسب و کار شما شوند، به احتمال زیاد مستقیماً به شما مراجعه می کنند تا اینکه ناامیدی خود را به صورت آنلاین ابراز کنند.