احتمال زیادی وجود دارد که از مسائل رسانه های اجتماعی اطلاع داشته باشید. هر استارت آپی بازاریابی شبکه های اجتماعی را در فهرست اولویت های خود دارد. با این حال، این احتمال نیز وجود دارد که شما یک رویکرد غیر انضباطی رسانه‌های اجتماعی را در پیش بگیرید که اساساً مبتنی بر ارسال به‌روزرسانی‌ها و به دست آوردن بیشترین تعداد دنبال‌کننده است.

این یک اشتباه است، به خصوص برای راه اندازی با محدودیت زمانی. در حالی که برنده شدن در رسانه‌های اجتماعی مطمئناً نیازمند محتوا و دنبال‌کننده است، بیشتر استارت‌آپ‌ها تا زمانی که بر هنر ارتباط عمیق حضور خود در رسانه‌های اجتماعی با تلاش‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری تسلط پیدا نکنند، موفقیت اجتماعی پیدا نمی‌کنند.

CRM اجتماعی می‌تواند کمک کند، زیرا به عنوان چسبی عمل می‌کند که تعاملات رسانه‌های اجتماعی را با این عملکردهای اصلی کسب‌وکار گرد هم می‌آورد. وقتی شبکه اجتماعی با CRM شما ارتباط برقرار می‌کند، می‌توانید تعاملات اجتماعی خاصی را به کمپین‌های بازاریابی، تلاش‌های فروش و پشتیبانی مشتری خود گره بزنید.

در اینجا پنج کلید برای استفاده موثر از CRM اجتماعی در راه اندازی شما آورده شده است.

1. اهداف خود را بشناسید

شبکه‌های اجتماعی برای اتلاف وقت عالی هستند، و همچنین CRM اجتماعی، مگر اینکه بدانید چگونه از آن استفاده کنید. یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات CRM اجتماعی که استارت‌آپ‌ها مرتکب می‌شوند، ترسیم یک هدف بی‌شکل مانند «افزایش تعامل» یا «گسترش دسترسی» است، بدون اینکه آن را به تأثیر تجاری مرتبط کند.

استفاده صحیح از CRM اجتماعی با تعیین اهداف در برابر اهداف تجاری و بررسی مبادله ارزشی که استارتاپ شما در ازای داده به مشتریان می دهد، شروع می شود.

دانستن اینکه چگونه رسانه‌های اجتماعی با اهداف شما مرتبط هستند، چه داده‌هایی را باید جمع‌آوری کنید و چگونه از آن‌ها استفاده می‌شود، در عدم هدر دادن زمان ارزشمند خود با یک استراتژی تصادفی CRM اجتماعی موثر است.

به عنوان مثال، ممکن است از ذکر دسته بندی محصول در توییتر به عنوان راهی برای ذخیره سازی سرنخ های جدید فروش و همچنین برای ردیابی اثربخشی کمپین های بازاریابی خاص استفاده کنید.

2. روی معیارها تمرکز کنید

توئیت “@agilecrm بر اساس مطالعه‌ای که در سال 2014 توسط شرکت تحقیقاتی انجام شد، بیش از 80 درصد مشاغل کوچک از رسانه‌های اجتماعی برای #رشد استفاده می‌کنند. TNS Global. با این حال، تنها 44 درصد سعی کردند آن را اندازه گیری کنند.»

استارتاپ شما باید رویکرد علمی تری داشته باشد زیرا موفقیت CRM اجتماعی با دانستن اینکه چه چیزی کار می کند و چه چیزی نیست شروع می شود. این به معنای تمرکز بر معیارها است.

اگر دانستن اهداف رسانه های اجتماعی شما اولین گام است، معیارهای ذهنی در برابر نتایج مورد نظرتان قدم دوم است. شما باید یک چارچوب اندازه گیری قوی تنظیم کنید که با اهداف کسب و کار شما مرتبط باشد و به شما امکان می دهد پیشرفت را در زمان واقعی برای تعدیل معنی دار پیگیری کنید.

برای مثال، وقتی در فیس‌بوک پاسخ می‌دهید، ممکن است نحوه تأثیر این تعاملات بر نرخ تبدیل فروش را ردیابی کنید. یا اگر وبلاگ خود را از طریق توییتر تبلیغ می‌کنید، می‌توانید تعداد بازدیدکنندگان جدیدی را که هر توییت به دست می‌آورد را پیگیری کنید.

3. یک رویکرد کل نگر داشته باشید

حتی با یک استارت‌آپ، تمایل به تقسیم‌بندی بازاریابی، فروش و خدمات مشتری به‌عنوان کارکردهای تجاری متمایز وجود دارد. با این حال، تمام بخش‌های یک کسب‌وکار با مشتری درگیر است و از طریق رسانه‌های اجتماعی با آنها ارتباط برقرار می‌کند. استفاده حداکثری از CRM اجتماعی مستلزم یک رویکرد جامع است که در آن هر سه عملکرد تجاری با هم صحبت می کنند و داده های اجتماعی را به اشتراک می گذارند.

سیستم CRM شما زمانی مؤثرتر است که نقطه کانونی کل سازمان باشد، بنابراین مطمئن شوید که بازاریابی، فروش و خدمات مشتری همگی از CRM استفاده می کنند و داده های اجتماعی که جمع آوری می کنید و با آنها ارتباط برقرار می کنید در این عملکردهای تجاری به اشتراک گذاشته می شود. .

یکی از نشانه‌هایی که نشان می‌دهد راه‌اندازی شما رویکردی جامع را در پیش گرفته است، زمانی است که همه عملکردهای کسب‌وکار از سوابق داده‌های مشابهی استفاده می‌کنند و به آنها اضافه می‌کنند.

4. انتظار سیستم یکپارچه نداشته باشید

جام مقدس CRM اجتماعی سیستمی است که تمام داده‌های مشتری، سیگنال‌های اجتماعی، تعاملات و کمپین‌ها و محصولاتی مانند CRM چابک در تحقق این رویا کار بسیار خوبی انجام می دهد. با این حال، تغییر فن آوری و منافع شخصی مانند فیس بوک، لینکدین و دیگران به این معنی است که تقریباً غیرممکن است که یک سیستم CRM واحد همه داده ها را در بر بگیرد و با آنها کار کند. برخی از داده‌های رسانه‌های اجتماعی مسدود شده‌اند، و برخی از فروشندگان با دیگران خوب بازی نمی‌کنند.

CRM اجتماعی شما، حتی Agile CRM، جزیره ای برای خود نخواهد بود.

در عوض، CRM اجتماعی خود را به مرکزی برای چندین سیستم و منبع داده تبدیل کنید که در مجموع برای ارائه یک تصویر کامل از مشتری گرد هم می آیند. شما می توانید این هاب را با خدمات اتصالی مانند Zapier و روتین های هوشمند واردات/صادرات که مخزن های مختلف داده را به هم متصل می کنند، بسازید. اینکه چه داده‌هایی را باید متصل کنید به اهداف و داده‌های خاصی که تنظیم کرده‌اید برمی‌گردد.

5. آزمایش و تنظیم

شاید تنها چیزی که سریعتر از یک استارتاپ تغییر می کند قوانین رسانه های اجتماعی باشد. از جوامع جدیدی که ظهور می‌کنند تا تغییر سیاست‌هایی مانند آن‌هایی که فیس‌بوک ایجاد می‌کند، چشم‌انداز رسانه‌های اجتماعی دائماً در حال تغییر است. بنابراین، استراتژی CRM اجتماعی شما نیز باید باشد.

استفاده موثر از CRM اجتماعی مستلزم آزمایش و تنظیم مداوم است، بنابراین فرآیندهای CRM اجتماعی خود را ایجاد نکنید و سپس آنها را به صورت خودکار رها نکنید. مهم است که به طور مستمر فرآیندهای مواجهه با مشتری خود را اصلاح و تنظیم مجدد کنید تا CRM اجتماعی شما مفید بماند. همانطور که تجارت شما رشد می کند و تکامل می یابد، استراتژی CRM اجتماعی شما نیز باید رشد کند.

به عنوان مثال، ممکن است به صورت دوره ای در مورد روندها اظهار نظر کنید، اما به ندرت به فروش جدید یا سرنخ های بیشتر منجر می شود. این زمان برای تعدیل آنچه به شبکه های اجتماعی خود فشار می آورید است تا تلاش های بازاریابی مرتبط باقی بماند.

حضور در رسانه های اجتماعی آسان است. مفید کردن آن کمی فکر و تلاش بیشتری می خواهد.

CRM اجتماعی می‌تواند با گره زدن تعاملات به تلاش‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری شما، به سودمندی اجتماعی کمک زیادی کند. با این حال، رسیدن به آن به اهداف روشن، تمرکز مداوم بر معیارها، تفکر کل نگر، کمی تلاش برای یکپارچگی و تعدیل مداوم نیاز دارد. این مفاهیم را عملی کنید و شروع به دیدن مزایای واقعی دنیای واقعی از تلاش های رسانه های اجتماعی خود کنید.