رضایت مشتری و مشتری تجربه متغیرهای مهمی در چشم انداز کسب و کار امروز هستند. مصرف کنندگان در حال حاضر نسبت به قبل در مورد هدایت شیوه های عملیاتی و ارائه محصول یا خدمات یک کسب و کار قدرت بیشتری دارند. پیاده سازی یک هیئت مشاوره مشتری یک تاکتیک عالی برای راضی نگه داشتن مشتریان شما و ارائه یک تجربه مشتری عالیاست. .

اما هیئت مشاوره مشتری دقیقاً چیست، چگونه می‌توانید آن را تشکیل دهید، و کسب‌وکار شما چگونه می‌تواند از راه‌اندازی آن سود ببرد؟ در زیر به بررسی این موضوع می پردازیم تا روشن کنیم که چگونه شما نیز می توانید از هیئت مشاوران مشتری استفاده کنید.

هیئت مشاوره مشتری چیست؟

هیئت مشاوره مشتری گروهی منتخب از مشتریان است که به طور منظم با شما ملاقات می‌کنند – مثلاً هر سه ماه یکبار – و توصیه‌ها و درخواست‌های خود را برای بهبود محصولات، خدمات، خط‌مشی‌های عملیاتی و غیره شما ارائه می‌کنند.

هدف اصلی یک هیئت مشاوره مشتری ارائه نگاهی درونی به ذهن و نظرات مشتریان در مورد محصول یا خدمات شما است. سپس، می توانید از این بینش برای شکل دادن استراتژی در مورد چگونگی بهبود پیشنهادات خود و تجربه کلی مشتری استفاده کنید.

ایده این است که گروهی از مشتریان تشکیل دهید که بتوانند صدای کل مشتریان شما را نشان دهند.

وبلاگ مرتبط: نحوه ایجاد حامیان نام تجاری با نرم افزار مدیریت تماس

چرا هیئت های مشاوره مشتری مهم هستند؟

بینشی که از این جلسات به دست می‌آورید به شما کمک می‌کند خود را از منظر بیرونی درک کنید. با داشتن این دیدگاه و بینش، می‌توانید نیازها، نقاط درد و علایق مشتریان را بهتر درک کنید. این به شما امکان می دهد استراتژی آینده نگر را به گونه ای شکل دهید که با آنچه مشتریان شما نیاز دارند و می خواهند هماهنگ باشد. این به نوبه خود به شما این امکان را می‌دهد که راحت‌تر مشتریانی راضی نگه دارید که وفادار هستند. به برند شما.

شما همچنین تغییراتی را که می‌خواهید برای رفع مشکلات آن‌ها و رفع نیازهای آن‌ها انجام دهید، به کل پایگاه مشتریان خود در میان می‌گذارید. این کار اعتبار زیادی را برای شما به ارمغان می آورد و به مشتریان کمک می کند تا شما را به عنوان یک شریک سودمند دوجانبه ببینند که از آنها مشاوره می خواهد و واقعاً در موفقیت آنها سرمایه گذاری می کند. اگر به این هدف دست یابید، برای مدیریت شهرت نام تجاری شما معجزه خواهد کرد. تلاش ها.

مشتریان از اینکه بخشی از فرآیند تصمیم گیری هستند قدردانی می کنند و با وفاداری خود به شما پاداش می دهند. آنها حتی ممکن است به طرفداران برند تبدیل شوند. بعلاوه، این یک فرصت شبکه‌سازی عالی برای مشتریان شما است، زیرا آنها می‌توانند با سایر مشتریانی که مشارکت می‌کنند ارتباط برقرار کنند.

اگر کافی نیست، آمار زیر را در نظر بگیرید—از CustomerThink—در مورد مزایای هیئت مشاوره مشتری.

در مطالعه‌ای بر روی شرکت‌های کانادایی که از هیئت‌های مشاوره مشتری استفاده می‌کنند، تحقیقات نشان داد:

• در سه سال پس از تأسیس هیئت مشاوره مشتری، فروش به طور متوسط ​​66.8 درصد رشد کرد، در مقایسه با نرخ رشد تنها 22.9 درصد در سه سال قبل.
• بهره وری داخلی به طور متوسط ​​5.9 درصد رشد کرد، در مقایسه با 3.2 درصد در سه سال قبل.

تشکیل هیئت مدیره شما

هنگام تشکیل هیئت مشاوره مشتریان خود، از خود بپرسید با ارزش ترین مشتریان شما چه کسانی هستند. سپس هر یک از آنها را دعوت کنید تا به هیئت مدیره بپیوندند. اگر یک کسب و کار B2B دارید، از هر یک از مشتریان برتر خود بخواهید فردی را برای نمایندگی آنها در هیئت مدیره انتخاب کنند، به طوری که یک نفر نماینده هر یک از مشتریان برتر شما باشد. من توصیه می کنم هیئت مدیره ای با 20 تا 25 نماینده مشتری تشکیل دهید.

اگر فکر می‌کنید مناسب است، می‌توانید به اعضای هیئت مشاوران مشتری برای مشارکت غرامت بدهید. این می تواند به صورت تخفیف در محصول یا خدماتی که خریداری می کنند، یا هر نوع هدیه دیگری که منطقی باشد، باشد. با این حال، اگر احساس می کنید یا می بینید که هر یک از اعضا صرفاً برای جبران خسارت شرکت می کند، باید در رویکرد خود تجدید نظر کنید. در حالت ایده آل، همه اعضا شرکت خواهند کرد زیرا واقعاً می خواهند بخشی از تکامل کسب و کار شما باشند.

چه کسی به صورت داخلی شرکت می کند؟

معمولاً، هیئت‌های مشاوره مشتری توسط مدیران محصول در ارتباط با هر یک از تصمیم‌گیرندگان ارشد داخلی شما که می‌خواهند شرکت کنند، هماهنگ و مدیریت می‌شوند.

مدیران محصول بینش ارزشمندی به دست می‌آورند که می‌توان از آن برای بهبود محصول استفاده کرد. تصمیم گیرندگان برتر شما می توانند به صلاحدید خود شرکت کنند، بسته به اینکه چقدر احساس می کنند حضورشان مفید خواهد بود.

به عنوان مثال، اگر مدیر بازاریابی شما بخواهد مشارکت کند، ممکن است بتواند بینش جدیدی در مورد طرز فکر مشتری ایده آل شما به دست آورد و از آن در کمپین های بازاریابی یا برای اصلاح پیام های محصول استفاده کند. مدل کسب‌وکار و ساختار عملیاتی شما تعیین می‌کند که چه کسی احتمالاً از حضور در آن سود می‌برد.

چگونه جلسات هیئت مدیره را هماهنگ می‌کنید؟

هنگامی که هیئت مشاوره مشتریان شما تشکیل جلسه می دهد، شما با آنها ملاقات می کنید و جلسه را هماهنگ می کنید. شما زمان و تاریخ را انتخاب کرده و دعوت نامه ارسال می کنید. سپس، برنامه جلسه را توسعه می دهید و جهت مکالمه را هدایت می کنید.

و اگرچه شما مکالمه را هدایت می کنید، باید زمان ارائه و مکالمه خود را به حداقل برسانید. سعی کنید فقط 15 تا 20 درصد از جلسه را با کلمات خود اختصاص دهید و بقیه را برای مکالمات مشتری و پاسخ به سؤالاتی که می‌پرسید (در زیر در مورد آن بیشتر توضیح دهید).

هدف این جلسات این است که شما بینش مشتریان را در مورد اینکه چگونه می توانید خدمات خود را به آنها بهبود بخشید، جمع آوری کنید. بنابراین باید فرمت و سازماندهی در اطراف جلسه و به طور کلی فعالیت های هیئت مشاوران مشتری شما وجود داشته باشد.

هنگامی که برای اولین بار ملاقات می کنید، و همچنین در جلسات بعدی، توصیه می شود فهرستی از سؤالات آماده داشته باشید که به شما کمک می کند ارزیابی کنید که مشتریان شما در مورد موضوعات خاص کجا ایستاده اند. این هدف کلی یک هیئت مشاوره مشتری است: جمع آوری بازخورد، اعمال تغییرات بر اساس آن بازخورد و به اشتراک گذاشتن تغییرات برنامه ریزی شده خود با کل پایگاه مشتری شما.

چه سوالاتی را باید بپرسید؟

سوالاتی که در هر جلسه از هیئت مشاوران مشتری خود می پرسید باید به مدل کسب و کار، نیازهای مشتریان و چشم انداز شما برای آینده کسب و کار شما بستگی داشته باشد. اما به طور خاص می توان چند سوال را برای پاسخگویی به نیازهای اولیه هیئت مشاوره مشتری هر کسب و کاری مطرح کرد. در اینجا چند مورد برای شروع شما آورده شده است:

• مهم ترین اهداف کسب و کار شما در طی سه تا پنج سال آینده چیست؟
• چگونه می‌توانیم نیازهای شما را بهتر برآورده کنیم و به شما در تحقق آن اهداف کمک کنیم؟
• چقدر کانال های ارتباطی ما در در دسترس قرار دادن ما در مواقعی که به ما نیاز دارید موثر است؟
• دوست دارید در آینده چه قابلیت‌های جدیدی را در محصولات ما مشاهده کنید؟
• چه خدمات جدیدی را می‌توانیم ارائه دهیم که در حال حاضر در دسترس شما نیست؟
• توانایی ما برای همکاری با شما برای اطمینان از موفقیت شما را چگونه ارزیابی می کنید؟ چگونه یا چه چیزی را می‌توانیم بهبود دهیم؟

این فقط یک لیست کوچک از نمونه سوالات هیئت مشاوره مشتری است. شما باید کمی فکر کنید که سؤالات خود چگونه به نظر می رسند.

درباره انواع بازخوردها و بینش‌هایی که مشتریانتان می‌توانند به شما ارائه دهند فکر کنید، که برای بهبود محصولات یا خدماتتان بیشترین کمک را برای شما خواهد داشت. سپس سؤالات خود را به گونه‌ای قالب‌بندی کنید که بازخورد مورد نیاز خود را در زمینه‌هایی دریافت کنید که بیشترین تأثیر را بر توانایی شما برای ارائه یک تجربه مشتری در سطح جهانی دارند.

هنگامی که تمام بازخوردهای خود را جمع آوری کردید، می خواهید پاسخ ها را جمع آوری کنید، یک طرح حمله تشکیل دهید و سپس آن را به کل پایگاه مشتری خود در میان بگذارید. اینها از مهم ترین بهترین شیوه های هیئت مشاوره مشتری هستند.

تشکیل استراتژی بر اساس بازخورد

بعد از هر جلسه هیئت مشاوره مشتری، باید از شخصی بخواهید نتایج را جمع آوری کند، سپس با همکاران خود که در این جلسات شرکت می کنند ملاقات کنید تا در مورد یافته ها بحث کنید و استراتژی را شکل دهید.

استراتژی کل شرکت

بازخورد باید با همه شرکت کنندگان داخلی به اشتراک گذاشته شود، و یک بحث کلی باید در مورد هر یافته سطح بالایی که می تواند بر کل تجارت شما تأثیر بگذارد، انجام شود. به عنوان مثال، اگر ناحیه وسیعی از نارضایتی را در میان پایگاه مشتریان خود کشف کردید، باید توسط همه مورد بحث قرار گیرد تا در مورد نحوه رسیدگی به این موضوع اجماع حاصل شود.

هنگامی که تمام مسائلی را که کل شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهند، مورد بحث قرار دادید، تیم هیئت مشاوران مشتری داخلی شما باید آنها را اولویت‌بندی کند و از آنها برای ایجاد یک استراتژی آینده‌نگر استفاده کند. هنگامی که طرح شما نهایی شد، برخی از نکات برجسته این استراتژی را به مشتریان خود اطلاع خواهید داد (در ادامه در مورد آن بیشتر توضیح می دهیم).

استراتژی خاص تیم

همانطور که در بالا ذکر شد، رهبر هر تیم باید توانایی پیوستن به این جلسات را داشته باشد. اگر آنها نمی توانند در یک جلسه خاص شرکت کنند، توصیه می کنیم به فردی از تیم آنها اجازه دهید به عنوان نماینده در کنار آنها بنشیند. این تضمین می‌کند که تیم نماینده است و به اطلاعات آماری که شما کشف می‌کنید دسترسی دارد.

مشکلات فردی ممکن است آشکار شود که به طور خاص بر یک تیم بیش از بقیه تأثیر می گذارد. به عنوان مثال، اگر متوجه شوید که یک موضوع رایج در بازخوردی که دریافت می‌کنید این است که پشتیبانی مشتری یک نقطه عذاب بزرگ است، تیم پشتیبانی مشتری شما باید این موضوع را دست اول بشنوند تا بتوانند یک استراتژی خاص برای تیم در مورد نحوه رسیدگی به آن شکل دهند.

پس از جلسه، می‌توانید به هر تیم یک هفته یا بیشتر فرصت دهید تا برنامه‌های خاص تیمی را که قصد پیاده‌سازی در حرکت رو به جلو دارند، ارائه دهند. برخی از جلسات ممکن است نیازی به ایجاد تغییرات در یک تیم خاص نشان ندهند، و این مشکلی ندارد.

وقتی ورودی‌های هر تیم را دارید، می‌توانید ارتباطات خود را برای اطلاع مشتریان خود از تغییراتی که می‌خواهید بر اساس بازخورد آنها انجام دهید، ایجاد کنید.

وبلاگ مرتبط: نحوه دریافت بازخورد مشتریان با کیفیت بالا

ارتباط نتایج با پایگاه مشتریان خود

آخرین مرحله از فرآیند هیئت مشاوره مشتری شما این است که نتایج و استراتژی آینده نگر خود را به کل پایگاه مشتری خود منتقل کنید.

شما می‌خواهید ورودی‌ها و برنامه‌های هر تیم را بگیرید، آن‌ها را با برنامه‌های کلی و کل شرکت خود ترکیب کنید و اهمیت آن‌ها را اولویت‌بندی کنید. اطلاعاتی که ارائه می کنید باید این اولویت بندی را منعکس کند. می‌خواهید مطمئن شوید که تأثیرگذارترین و مهم‌ترین برنامه‌های شما در ابتدا فهرست شده است.

سپس تیم بازاریابی شما می تواند برای همه مشتریان ارتباطی بنویسد و آنها را از تغییراتی که قصد ایجاد آن را دارید مطلع کند. این می تواند به شکل یک ایمیل سه ماهه به طور خاص در اطراف هیئت مشاوره مشتری شما باشد. یا، می‌توانید آن را در خبرنامه ایمیل معمولی خود قرار دهید. نکته مهم این است که در مورد نحوه برقراری ارتباط با برنامه های خود یک آهنگ تنظیم کنید.

همچنین می‌توانید چند نکته مثبت را در نظر بگیرید و آنها را در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید. اما این توصیه را به خاطر بسپارید: اگر در رسانه‌های اجتماعی پست می‌کنید، حتماً آن را به نتایج مثبتی محدود کنید که می‌تواند برند شما را در یک نور مثبت نشان دهد. به هر حال، این اطلاعات پس از ارسال در رسانه های اجتماعی عمومی خواهند شد.

در نهایت، مطمئن شوید که پس از هر جلسه به هر یک از اعضای هیئت مشاوره مشتری یک تماس تشکر بدهید. در این تماس‌ها، می‌توانید از آن‌ها برای هر گونه راهنمایی یا دیدگاهی که می‌خواهند به اشتراک بگذارند، بخواهید. وقت گذاشتن برای تماس با هر یک از اعضا به طور جداگانه باعث می شود که آنها احساس ارزشمندی کنند و تمایل خود را برای ادامه مشارکت حفظ کنند.

نتیجه گیری

تشکیل و هماهنگی یک هیئت مشاوره مشتری می تواند مزایای زیادی برای کسب و کار شما داشته باشد. وقتی به مشتریان نشان می‌دهید که می‌خواهید به شما در شکل‌دهی استراتژی و هدایت تکامل محصول یا خدمات شما کمک کنند، آن‌ها احساس می‌کنند بخشی از یک تلاش مشترک هستند. آنها احساس خواهند کرد که شما آنها را به عنوان شریک و نه منبع درآمد می بینید.

وقتی مشتریان این نوع ارتباط را با شرکت شما احساس می کنند، مدت طولانی تری در اطراف خود باقی می مانند و وفاداری بیشتری به برند شما نشان می دهند. این امر بقای طولانی مدت کسب و کار شما را تضمین می کند.

آیا از هیئت مشاوره مشتری برای کمک به برنامه ریزی برای آینده استفاده می کنید؟ اگر چنین است، کدام تاکتیک برای شما بهتر جواب می دهد؟ چه بینشی می توانید از تجربه خاص خود ارائه دهید؟ آن را در بخش نظرات زیر با ما به اشتراک بگذارید!