7 راه برای ایجاد همکاری تیمی مؤثر بین پشتیبانی و توسعه مشتری

در محیط SaaS، ممکن است به نظر برسد یک تیم پشتیبانی مشتری و یک تیم توسعه از جهان‌های مختلف آمده‌اند: اولی کار با بخش‌های مشتریان است و دومی روزهای خود را صرف کدنویسی می‌کنند. با این حال، این بدان معنا نیست که آنها نمی توانند با هم کار کنند. برعکس، همکاری این دو دنیا راهی عالی برای موفقیت محصول شماست.

هر دو تیم به بهترین تجربه مشتری کمک می‌کنند و در نتیجه، محصول را ارزش پرداخت هزینه می‌کنند. در این مقاله، ما تعریف می‌کنیم که دقیقاً چگونه هر تیم به رضایت مشتری کمک می‌کند و همکاری آنها چه مزایایی می‌تواند داشته باشد.

این موضوع به ویژه در زمان رقابت بالای برندها که مشتریان به راحتی می توانند جایگزینی برای هر محصولی پیدا کنند، اهمیت دارد. این واقعیت آنها را از نظر کیفیت محصول و سرعت واکنش به درخواست هایشان خواستارتر می کند. و به همین دلیل است که بسیاری از شرکت های بزرگ رضایت مشتری را در اولویت قرار می دهند. بر اساس تحقیقات اخیر Ernst & Young، تقاضای مشتری اصلی ترین عاملی است که تحول دیجیتال شرکت ها را شکل می دهد.

دو تیمی که بیشترین تأثیر را در این تحول دارند معمولاً تیم‌های پشتیبانی مشتری و توسعه محصول هستند. بیایید ببینیم دقیقا چگونه است.

تیم توسعه چگونه به موفقیت محصول کمک می کند؟

تیم توسعه مجموعه‌ای از با استعدادترین متخصصان است که به اندازه کافی مهارت دارند تا محصولی را از ابتدا ایجاد کنند. برای کسب و کار شما حیاتی است و به همین دلیل است:

ایجاد معماری محصول

تیم توسعه یک پایه محکم برای کسب و کار شما است. آنها هستند که محصولی را ایجاد می کنند که برند شما حول آن می چرخد. اگر محصول را نداشته باشید، تمام تیم های دیگر وجود نخواهند داشت. اگر منحصر به فرد، کارآمد و در واقع مفید باشد، مشتریان شما آماده خواهند بود تا برای دریافت آن هر آنچه لازم است بپردازند.

رفع اشکالات و افزایش عملکرد محصول

حتی بهترین محصولات موجود در بازار با اشکالات جزئی روبرو هستند و هر از گاهی با انواع مختلفی از مشکلات مواجه می شوند. برای اینکه همه چیز را با کیفیت بالا و شایسته منابع شخصی نگه دارید، به یک تیم توسعه نیاز دارید تا محصول را مرتباً بررسی کند و در صورت بروز مشکلات آن را برطرف کند.

بهبود محصول خود بر اساس نیازهای مشتری

جهان امروز به سرعت در حال تغییر است: ما همیشه مسائل جدیدی پیش رو داریم و نیازهای ما نیز بر این اساس تغییر می کند. تیم توسعه به کسب و کار شما کمک می کند تا با دنیا تکامل یابد و با نیازهای مشتریان جدید سازگار شود.

ابتدا، باید تصمیم بگیرید که آیا می‌خواهید تیم محصول داخلی خود را داشته باشید یا خیر. اگر منابع کافی ندارید، می توانید کل فرآیند توسعه را با تماس با برون سپاری شرکت های توسعه نرم افزار. آنها معمولاً تجربه گسترده ای در پروژه های توسعه دارند و دقیقاً می دانند که شما به چه نوع متخصصی نیاز دارید. برون سپاری در هر صورت به این معنا نیست که توسعه دهندگان کمتر به موفقیت مشتری شما اهمیت می دهند — آنها همچنان برای بهترین نتیجه تلاش می کنند و در نتیجه مشتریان شما را بیشتر راضی می کنند.

تیم پشتیبانی مشتری چگونه به موفقیت محصول کمک می کند؟

70٪ از مصرف کنندگان می گویند که قبلاً برای حمایت از شرکتی انتخاب کرده اند که خدمات عالی به مشتریان ارائه می دهد. تیم پشتیبانی مشتری برای جذب این همه مصرف کننده چه کاری انجام می دهد؟ بیایید دریابیم!

کمک به مشتریان با مشکلاتشان

مشتریان گاهی اوقات دانش کافی برای رفع مشکلات خود را ندارند. بنابراین مشتریان مایلند از کسانی که می دانند چگونه کمک کنند کمک بگیرند. تمام دستورالعمل ها، پست های وبلاگ و انجمن ها قادر به ارائه چنین سطحی از کارایی و شخصی سازی نیستند که تیم پشتیبانی مشتری بتواند. به همین دلیل ضروری است که شخصی داشته باشید که مشتریان بتوانند با او تماس بگیرند.

ساده کردن سفر مشتری

مشتریان نه تنها زمانی که با مشکل مواجه می شوند به کمک نیاز دارند. گاهی اوقات آنها در مورد محصولات، فرآیند پرداخت گیج می شوند یا در مورد تحویل سؤالاتی دارند. درخواست از پشتیبانی مشتری سریع‌ترین راه برای دریافت پاسخ است و سفر مشتری را بسیار آسان‌تر می‌کند. بنابراین، شما مشتریان را در میانه خرید خود از دست نخواهید داد فقط به این دلیل که آنها نحوه پرداخت را می دانستند.

جمع آوری اطلاعات بینش از مشتریان در مورد چگونگی بهبود محصول

یک تیم موفق پشتیبانی مشتری مستقیماً با مشتریان کار می کند تا آنها دقیقاً بدانند که با چه مشکلاتی روبرو هستند. علاوه بر این، یک مدیر پشتیبانی مشتری به احتمال زیاد بازخورد مشتری را در مورد محصول دریافت می کند. وظیفه اصلی مدیریت حساب کمک به مشتریان برای حل مشکلاتشان است و اگر کاربران احساس کنند که شنیده می شود، احتمال بیشتری دارد که داده های مهم مشتری و بینش های ارزشمند را به اشتراک بگذارند.

روش هایی برای اطمینان از هم افزایی بین تیم های توسعه محصول و پشتیبانی مشتری

همانطور که در ابتدای این مقاله بیان کردیم، این دو تیم داخلی در دنیاهای متفاوتی کار می کنند. ممکن است بسیار چالش برانگیز باشد که آنها را تحت این شرایط با هم کار کنند. خوشبختانه، راه هایی برای اطمینان از همکاری کارآمد مشتری محور وجود دارد. این همان چیزی است که این بخش در مورد آن است.

#1 به مدیر محصول مراجعه کنید

همانطور که مطالعات موردی نشان می‌دهد، ارتباط کلید هر همکاری است. ارتباط کلید هر همکاری است. مدیر محصول با واسطه بودن به کارایی و سهولت ارتباطات بین تیمی کمک می کند: یک نفر وجود دارد که ارتباطات را مدیریت می کند و نه چند نفر از اعضای تیم.

تیم پشتیبانی مشتری درخواست‌های خود را به مدیر محصول می‌دهد که آن‌ها را تجزیه و تحلیل می‌کند: آنها مصاحبه‌هایی با محصول برگزار می‌کنند، اهمیت مشکل و سطح بحرانی آن را ارزیابی می‌کنند. با داده های تجزیه و تحلیل شده، آنها درخواست های ویژگی را اولویت بندی می کنند و لیست وظایف را برای توسعه دهندگان ارسال می کنند.

#2 یک سفر مشتری واضح و معنادار ایجاد کنید و روی بهبود آن با هم کار کنید

نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند تا بفهمید تعامل با کسب و کارتان در هر مرحله چقدر آسان و راحت است، اولین باری که شما را دیدند، و دلیل اصلی حفظ مشتری چیست. .

نقشه‌برداری سفر مشتری به جمع‌آوری داده‌های زیادی در قالب پرسشنامه، فرم‌های تولید سرنخ پاپ‌آپ، تماس‌های تلفنی پیگیری و غیره نیاز دارد. تلاش كردن. شما قادر خواهید بود اجتناب از سرگردانی

#3 به تیم توسعه دهنده خود اجازه دهید روی تجزیه و تحلیل داده ها کار کند و نتایج را با یک تیم پشتیبانی مشتری تفسیر کند

وقتی نوبت به تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌رسد، هم ذهنیت تحلیلی و هم مهارت های فنی مورد نیاز است. اعضای تیم پشتیبانی مشتری ممکن است توانایی کار با کلان داده و سازماندهی آن را نداشته باشند. اما آنها مشتریان را به خوبی می شناسند و به راحتی می توانند به تفسیر داده ها در صورتی که به شکل قابل فهمی باشند کمک کنند. بنابراین با ترکیب مهارت های توسعه دهندگان با پیشینه برنامه نویسی و ذهنیت تحلیلی تیم پشتیبانی مشتری، بهترین فرآیند تحلیل داده های ممکن را فعال خواهید کرد.

#4 KPIهای پاکسازی را تنظیم کنید

تنظیم KPI به این معنی است که افراد را حول یک هدف مشترک تراز می‌کنید و تیم‌ها باید برای دستیابی به آن تلاش ترکیبی انجام دهند. توصیه می شود با سه یا چهار KPI شروع کنید که به هر دو تیم مربوط می شود و باعث ایجاد بحث بین آنها می شود. برای مثال، می‌توانید رضایت کاربر را بر اساس نقش، امتیاز تعامل کاربر، کیفیت تجربه کاربر و ارزش کلی نرم‌افزار اندازه‌گیری کنید.

#5 منابع دیگر را در ارتباط با مشتریان درگیر کنید

این فرآیند می تواند هم برای مشتریان و هم برای کارفرمایان شما مفید باشد، به عنوان مثال:

از Chat-Bots استفاده کنید

ربات‌های چت برای تجارت همیشه یک مزیت بزرگ خواهد بود، زیرا به شما کمک می کنند تا فرآیندهای معمول را خودکار کنید و بلافاصله به مشتری. واضح است که آنها همیشه در دسترس هستند، صرف نظر از اینکه مشتریان چقدر به کمک نیاز دارند و آنها در کمتر از یک ثانیه پاسخ می دهند. این بدان معناست که مشتریان شما مجبور نخواهند بود که صبر و حوصله را تمرین کنند و تیم پشتیبانی مشتری می تواند در گفتگوهایی که فراتر از سوالات معمولی است شرکت کنند.

توسعه دهندگان خود را در پشتیبانی مشتری مشارکت دهید

اگر توسعه‌دهنده‌ای درگیر پشتیبانی مشتری شود، به این معنی است که آنها فرصتی خواهند داشت تا در مورد اشکالات و مشکلات مستقیماً از مشتریان مطلع شوند. در حالی که تشخیص همه مشکلات احتمالی در صندلی توسعه‌دهنده دشوار است، ضروری است که گاهی اوقات وارد میدان شوند. علاوه بر این، اگر یک اشکال جدید ظاهر شود که پشتیبانی مشتری قبلاً درباره آن چیزی نشنیده است، یک توسعه‌دهنده سریع‌تر راه حل را پیدا کرده و آن را به مشتری ارائه می‌کند.

#6 جلسات منظم داشته باشید

آنها ممکن است از طریق یک تیم محصول یا ایمیل با هم ارتباط برقرار کنند. با این حال، ارتباط چهره به چهره کلیدی برای جلوگیری از همه سوء تفاهم ها، ایجاد ایده های جدید و بازخورد در محل در مورد آن ایده ها است. جلسات تیم های پشتیبانی مشتری و توسعه محصول باید به طور منظم برگزار شود و شامل بازخورد مبتنی بر داده باشد.

#7 اولویت‌بندی درخواست‌های ویژگی

پشتیبانی مشتری، همانطور که قبلا ذکر شد، با مشتریان ارتباط برقرار می کند، بنابراین مستقیماً بر حفظ مشتری تأثیر می گذارد. در نتیجه، آنها می دانند که چند وقت یکبار و چه ویژگی هایی از آنها خواسته می شود.

توسعه‌دهندگان دسترسی مستقیم به مشتریان ندارند، بنابراین ممکن است فکر کنند که بهبود برخی از ویژگی‌ها جالب است، در حالی که در واقعیت، مردم در مورد ویژگی‌های کاملاً متفاوت سؤال می‌کنند. با برقراری ارتباط بین توسعه‌دهندگان و تیم‌های پشتیبانی مشتری، به توسعه‌دهندگان تصویر واضحی از ویژگی‌هایی که بیشتر درخواست می‌شود ارائه می‌دهید و بنابراین، باید اولویت آنها باشد.

نتیجه گیری

هر دو تیم توسعه و پشتیبانی مشتری برای مشاغل مهم هستند. توسعه دهندگان محصولات را ایجاد می کنند، اشکالات و مشکلات را برطرف می کنند و محصول را بر اساس نیازهای مشتریان بهبود می بخشند. تیم پشتیبانی مشتری به مشتریان در رفع مشکلاتشان کمک می کند و اطلاعاتی را در مورد چگونگی بهبود محصول جمع آوری می کند.

به منظور ترکیب تلاش های هر دو تیم برای نتایج بهتر و برقراری ارتباط واضح، می توانید از چندین روش استفاده کنید. یک مدیر محصول می تواند میانجی بین تیم ها باشد، بنابراین ممکن است بخواهید روی چنین شخصی سرمایه گذاری کنید. شما باید یک سفر مشتری واضح ایجاد کنید و هر دو تیم را برای یافتن بهترین تصمیمات برای هر مرحله دور هم جمع کنید. اگر توانایی توسعه دهندگان برای کار و بهینه سازی کلان داده ها و طرز فکر تحلیلی پشتیبانی مشتری را ترکیب کنید، تفسیر داده ها می تواند بسیار کارآمدتر شود. KPIهای واضح دو تیم را حول اهداف مشترک جمع می کند. همچنین می‌توانید از منابع مختلف ارتباطی با مشتریان استفاده کنید، جلسات منظمی برای تولید ایده و ارتباط مستقیم ترتیب دهید، یا کاری کنید که تیم‌ها روی درخواست‌های ویژگی با هم کار کنند.

اساساً، شما یک مجموعه ابزار کامل دارید که چگونه کارها را بین تیم های توسعه و پشتیبانی مشتری انجام دهید. آخرین وظیفه شما شروع به استفاده از آن است!