2. خدمات مشتری به طور فزاینده ای مکالمه خواهد شد

هدف اصلی اکثر شرکت‌های CX محور امروزی ایجاد بلندمدت است. روابط با مشتریان، به جای ارائه یک تجربه مشتری “منزوی” که بر مسائل یکباره تمرکز دارد. ایده این است که مکالمات متنی و شخصی را هدایت کند تا واقعاً به کاربران کمک کند با برندها ارتباط برقرار کنند و به حامیان مادام العمر تبدیل شوند.

روش های متعددی وجود دارد که از طریق آنها می توانید یک کانال مکالمه برای پشتیبانی مشتری ایجاد کنید. این موارد عبارتند از:

• ارائه یک پشتیبانی همه‌کاناله منسجم و یکپارچه که به مشتریان امکان می‌دهد از طریق کانال دلخواه خود با نام تجاری شما ارتباط برقرار کنند – از ایمیل و چت زنده گرفته تا رسانه‌های اجتماعی و برنامه‌های تلفن همراه، گزینه‌ها فراوان هستند
• استفاده از هوش مصنوعی مکالمه ای مانند چت زنده برای تعامل با مشتریان و ارائه فوری حل درخواست

مطالب مهم: پشتیبانی مشتری مکالمه فقط به این نیست که نمایندگان مشتری شما چیزهای خوشایندی را با هم رد و بدل کنند و آن را در روز فراخوانی کنند. هدف نهایی ایجاد مکالمات دو طرفه و تعاملی با مشتریان و ارائه راه حل های شخصی برای مشکلات آنها تا حد امکان راحت و بدون زحمت است.

3. قانون بیش از حد شخصی سازی

با برداشتن از نقطه قبلی، شخصی سازی بیش از حد تجربه مشتری را به سطح بعدی می برد. در واقع، 80٪ از مشتریان مایل به خرید از مارک هایی هستند که تجربه شخصی ارائه می دهند، بر اساس داده های Deloitte. علاوه بر این، این گزارش همچنین نشان می دهد که شخصی سازی بیش از حد می تواند تا 800٪ ROI ارائه دهد.

شخصی سازی دیگر خود را محدود به فراخوانی مشتریان با نام آنها نمی کند. مشتریان از برندها انتظار دارند که با اقدام بر اساس داده‌های هم‌زمان و ارائه خدمات متناسب در حال حرکت، نیازهای خود را برطرف کنند.

در اینجا چند نمونه واقعی از برندهایی وجود دارد که استراتژی‌های شخصی‌سازی بیش از حد را پذیرفته‌اند و مشتری خود را تقویت می‌کنند. تجربه:

• Stitch Fix از داده‌های بی‌درنگ مشتری (در نظر بگیرید: اندازه، محدوده قیمت، ترجیح سبک، و غیره) برای ارائه یک سرویس فوق شخصی استفاده می‌کند و به کاربران اجازه می‌دهد تا لباس مورد نظر خود را انتخاب کنند.

• Vi، یک برنامه آموزشی دیجیتال تناسب اندام و مربی دویدن مجازی، به کاربران برنامه های تمرینی شخصی ارائه می دهد تا به آنها در دستیابی به اهداف تناسب اندام خود کمک کند. این امر با ادغام قابلیت‌های هوش مصنوعی و ردیابی بلادرنگ امکان‌پذیر است.

علاوه بر این، برنامه داده های مفید مشتری را جمع آوری می کند که به آن اجازه می دهد:

• سفر تناسب اندام، پیشرفت، و نقاط عطف به دست آمده مشتری را پیگیری کنید
• هنگامی که مشتریان به دوندگان ثابت تبدیل می شوند، جوایزی را ارائه دهید
• سرعت، مسافت و ضربان قلب کاربر را کنترل کنید، که به ارائه توصیه‌های شخصی کمک می‌کند
• کاربران را تشویق کنید تا به یک انجمن در حال اجرا مجازی بپیوندند و با سایر اعضا به رقابت بپردازند

دستورالعمل کلیدی: شخصی سازی بیش از حد به برندها قدرت می دهد تا پیام مناسب را در زمان مناسب به کاربران ارائه دهند. این به نوبه خود، نرخ تبدیل را افزایش می‌دهد، تجربه کاربری مثبتی را ایجاد می‌کند و وفاداری مشتری و اعتماد به برند را افزایش می‌دهد.

4. Agent Self-Service و Enablement Tools مهم خواهند شد

علاوه بر ارائه گزینه‌های سلف‌سرویس به مشتریان، ضروری است که برندها به تقویت نمایندگان CX خود با اطلاعات، محتوا و ابزار مناسب برای ارائه تجربه‌ای درخشان به مشتری نگاه کنند. به هر حال، رویه‌ها و سیاست‌های داخلی مدام در حال تغییر هستند، و نمایندگان شما باید هر وقت اتفاق می‌افتند، در راس امور قرار بگیرند. اینجاست که یک ابزار سلف سرویس داخلی، مانند درسی، می تواند کمک کند:

• در عرض چند دقیقه درس بسازید تا همه در همان صفحه بمانند
• به نمایندگان اجازه می‌دهد تا بلیت‌های ساختگی، چت‌ها، ایمیل‌ها و تماس‌های تلفنی را تمرین کنند تا بتوانند تعاملات مشتریان خود را بهبود بخشند
• به تیم‌ها اجازه می‌دهد تا تمرینات منظم و هدفمند را در مقیاس انجام دهند

توضیحات کلیدی: همانقدر که تجهیز مشتریان به پایگاه دانش مناسب مهم است، به همان اندازه مهم است که نمایندگان خود را با ابزار و ابزار مناسب توانمند کنید. یک پایگاه دانش داخلی به طوری که نمایندگان شما بتوانند با اطمینان به جلو حرکت کنند. به علاوه، به کاهش هزینه‌های نصب و آموزش کمک می‌کند، در حالی که راه را برای جریان‌های کاری ساده‌تر و سریع‌تر هموار می‌کند.

5. تمرکز بیشتر بر وفاداری و حفظ مشتری

تقویت وفاداری مشتری و بهبود حفظ یک شبه اتفاق نمی افتد. این نقطه اوج یک سری از استراتژی‌ها و ابتکاراتی است که برندها برای تقاضای وفاداری و در نتیجه حفظ آنها انجام می‌دهند. در اینجا چند راه آزمایش شده وجود دارد که از طریق آنها می توانید وفاداری مشتری را در دنیای رقابتی افزایش دهید:

• نشان دادن توصیفات، نظرات، موارد استفاده و اثبات اجتماعی برای ایجاد اعتماد مشتری به برند شما

Nature Made از گواهینامه تخصصی USP (کنوانسیون داروسازی ایالات متحده) به عنوان نوعی “اثبات اجتماعی” برای نشان دادن توجه برند به جزئیات به سمت “کیفیت بالا” استفاده می کند.

از طرف دیگر، Fitbit از قدرت بررسی کارشناسان صنعت بهداشت و فناوری برای برجسته کردن کارایی محصولات خود استفاده می کند.

• تعیین انتظارات زودهنگام و اغلب در طول چرخه عمر مشتری می تواند رابطه بین کاربر و برند را تقویت کند
• جوایز دادن به مشتریان بسیار وفادار با یادداشت‌های دست‌نویس به یاد ماندنی یا جوایز لذت‌بخش می‌تواند باعث شود آن‌ها احساس خاص و قدردانی برند کنند
• درخواست بازخورد کاربر و عمل به پیشنهادات مربوطه می‌تواند وفاداری مشتریان را افزایش دهد زیرا آنها به معنای واقعی کلمه احساس می‌کنند. شنیده شده توسط برند.

دستورالعمل کلیدی: برای تقویت وفاداری مشتری، برندها باید در تمام نقاط تماس در سفر مشتری، راه بیشتری را طی کنند و فراتر از انتظارات کاربر باشند. بعلاوه، آنها باید هرجا که ممکن است اصطکاک را از بین ببرند تا واقعاً یک تجربه کاربری 360 درجه ارائه دهند که به زندگی مشتری آنها ارزش واقعی می‌افزاید.

6. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک ضرورت ظاهر خواهد شد

بر اساس مجله CRM، 91٪ از مشاغل با 10 کارمند یا بیشتر اکنون از نرم افزار CRM استفاده می کنند. به‌علاوه، تحقیقات بیشتر انجام‌شده توسط Nucleus Research نشان می‌دهد که برای شرکت‌هایی که از CRM استفاده می‌کنند، میانگین بازده سرمایه‌گذاری‌شان 8.71 دلار برای هر دلار خرج شده است.

واضح است که نمی توان در کارایی ابزار CRM شک کرد. اما CRM چیست؟

CRM فرآیند استفاده از مجموعه مناسبی از استراتژی‌ها، ابزارها و فرآیندها برای نظارت و مدیریت تعاملات مشتری در طول چرخه حیات مشتری است. ابزارهای CRM به نمایندگان اجازه می‌دهند تا تعاملات مشتری را در همه کانال‌ها مشاهده کنند.

دستورالعمل کلیدی: در قلب استفاده از ابزار CRM توانایی ایجاد یک رابطه قوی تر و ارگانیک تر با مشتریان شما نهفته است. نمایندگان می توانند بهترین شیوه ها، روش های اثبات شده و فناوری بصری را برای مدیریت و فراتر از انتظارات مشتریان خود بارها و بارها بپذیرند.