مقاله درباره نحوه بهبود حفظ مشتری با استفاده از CRM:

در محیط کسب و کار امروزی، موفقیت شرکت شما تا حد زیادی به خوشحالی مشتریان شما بستگی دارد. روزهایی که مشتری فقط چند انتخاب داشت و مجبور بود به بدی کوچک‌تر بسنده کند، مدت‌ها گذشته است.

امروزه، آنها پشت فرمان هستند، و به همین دلیل، شرکت ها باید خدمات سفارشی به آنها ارائه دهند که باعث ماندن آنها می شود. اعداد حتی بیشتر این را تأیید می کنند، زیرا 71٪ از مشتریان از دست رفته به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان. در سطح جهانی، به طور متوسط ​​243 دلار از دست دادن هر مشتری است.

در تحقیق انجام شده توسط Invespcro، که نشان می‌دهد جذب مشتریان جدید پنج برابر گران‌تر از حفظ مشتریان قدیمی است.

با وجود تمام اعداد و ارقام که به نفع حفظ مشتری و ارائه خدمات هستند، شرکت ها در تلاش هستند تا مشتریان را بیش از هر زمان دیگری با محصول خود درگیر نگه دارند. بسیاری از استراتژی‌های حفظ در طول زمان اجرا شده‌اند، از عضویت VIP و شخصی‌سازی تجربه مشتری تا جذب مجدد مشتریان خواب‌آلود و ارتقای خدمات مشتری.

در مرکز هر استراتژی نگهداری خوب، یک سیستم CRM به خوبی پیاده‌سازی شده وجود دارد. داده‌هایی که جمع‌آوری می‌کند و روشی که با سایر نرم‌افزارهای بازاریابی، فروش و خدمات مشتری ادغام می‌شود، برای ارائه یک تجربه شخصی به مشتریان شما بسیار مهم است.

/>در اینجا چند راه وجود دارد که CRM می تواند به شما در حفظ و نگهداری کمک کند.

تجربه شخصی با داده های CRM

با پیشرفت‌های فناوری روز، مردم می‌ترسند که به زودی با یک ربات چت یا نوعی دیگر از هوش مصنوعی جایگزین شوند. اما تا زمانی که مشتریان انسان هستند، ارائه دهندگان خدمات نهایی باید همان گونه باشند. اساس هر رابطه ای گوش دادن و پاسخگویی با ایده های سازنده و شفقت انسانی است.

برای ایجاد یک رابطه سالم. با مشتریان خود، باید بتوانید آنها را چیزی فراتر از یک منبع سود ببینید. آنها فقط حروف و اعداد با علامت‌های علامت روی صفحه شما نیستند – آنها افراد هستند و امروزه مردم خدمات عالی را می‌طلبند.

داده‌های CRM به شما امکان می‌دهند با شخصی‌سازی هر کمپین، ایمیل و CTA، آن سرویس را به آنها ارائه دهید. به طور طبیعی، اگر شما با نام آنها به آن‌ها اشاره کنید و محصولاتی را که واقعاً به آن‌ها نیاز دارند پیشنهاد دهید، افراد علاقه‌مندتر و درگیرتر می‌شوند، نه اینکه فقط تبلیغات تصادفی را در صندوق ورودی‌شان پرتاب کنید.

علاوه بر این، مشتریانی که درگیر هستند تا 90٪ بیشتر خرید می کند و تا 60٪ بیشتر برای هر تراکنش هزینه می کند. با ایجاد این ارتباط عاطفی با برند شما، پنج برابر بیشتر احتمال دارد که فقط از شما خرید کنند.

داده‌های جمع‌آوری‌شده همچنین به شما نشان می‌دهد با ارزش‌ترین مشتریان شما چه کسانی هستند. برای اینکه آنها احساس خاص بودن کنند، برنامه های وفاداری ایجاد کنید که مزایا و مشوق هایی را ارائه می دهند که رابطه شما را مستحکم می کند.

ردیابی دقیق داده‌ها به جلوگیری از ریزش و در نتیجه بهبود حفظ کمک می‌کند.

درک عمیق نیازها و خواسته‌های مشتریان شما عنصر حیاتی برای یک رابطه سالم است. داده‌های جمع‌آوری‌شده توسط نرم‌افزار CRM می‌تواند به شما نشان دهد که کمپین‌های بازاریابی شما چقدر تأثیرگذار هستند و مشتریان شما چگونه به آنها پاسخ می‌دهند.

یک سفر مشتری نقشه‌برداری شده نشان می‌دهد که مشتریان شما برای اولین بار چه زمانی و چگونه با تجارت شما تعامل کردند، مرحله تعامل آنها چگونه طی شد و مشارکت آنها پس از خرید.

با این داده‌ها، می‌توانید تلاش‌های بازاریابی خود را تغییر دهید، فرآیند فروش خود را تا جایی تنظیم کنید که مشتری خود را از دست بدهید، یا دوباره با مشتری امیدوارکننده‌ای که ممکن است فراموش کرده عضویت خود را تمدید کند، ارتباط برقرار کنید.

همچنین، فروش متقابل و گرانفروش بسیار آسان‌تر است. شما اطلاعاتی در مورد علایق خریداران خود، دفعات خرید آنها و پیش بینی کلی از میزان آمادگی آنها برای خرج کردن دارید.

شفافیت یک الزام است

یکی از بهترین ویژگی های نرم افزار CRM توانایی تنظیم یا به اختصار SLA. با این قراردادها، شما و مشتریتان همیشه در یک صفحه خواهید بود. محتویات SLA اصول اساسی حاکم بر یک رابطه ارائه دهنده و مشتری است.

با این کار، مشتریان شما احساس امنیت بیشتری خواهند کرد، زیرا آنها یک توافق نامه کتبی خواهند داشت که دقیقاً چه چیزی را بیان می کند. خدماتی که ارائه خواهید کرد و نحوه رسیدگی به موقعیت های آینده. از آنجایی که هر مشتری SLA خود را دارد، می‌توانید شکایات او را دنبال کنید و از طریق CRM خود پاسخ دهید.

اگر نتوانید به پایان معامله خود برسید، نتیجه لزوماً پایان دادن به رابطه تجاری شما با مشتری نیست. شما به سادگی می توانید در قالب اعتبار خدمات رایگان یا اشتراک ماهانه رایگان به مشتری خود جبران خسارت کنید.

با وجود یک SLA به خوبی تعریف شده، ریزش مشتریان شما تا حد زیادی کاهش می یابد، زیرا تقریبا هیچ شانسی وجود ندارد برای بلیط های از دست رفته و پاسخ های دیرهنگام

ادغام ها

یکی از مشکلات اصلی استفاده واقعی از یک نرم افزار CRM می تواند عدم ادغام آن با ابزارهای دیگر باشد.

اگر تیم شما تمایلی به استفاده از آن نداشته باشد، تجربه کلی مشتری شما آسیب خواهد دید و مشتریان خود را از دست خواهید داد. پالت کاملی از ادغام ها وجود دارد، اما در اینجا به مواردی اشاره خواهیم کرد که بیشترین تأثیر را بر تجربه و حفظ مشتری دارند.

ادغام بازاریابی ایمیلی

یک کمپین بازاریابی ایمیلی که توسط داده‌های CRM پشتیبانی می‌شود، نیرویی است که باید در نظر گرفته شود. . کمپین های شما بسیار هدفمند می شوند و همچنین به طور خودکار تجزیه و تحلیل می شوند و به شما کمک می کنند تا استراتژی خود را بیشتر تنظیم کنید. این به نوبه خود، تاکتیک‌های درآمد و لیست سیاه شما را بهبود می‌بخشد که ممکن است برای برند شما مفید نباشد.

ادغام بازاریابی شفافیت ارتباطی کامل و یک شبکه خلاصه را برای تیم شما فراهم می کند.

اتوماسیون/ادغام بازاریابی

اتصال تیم های بازاریابی و فروش خود کلید ایجاد یکپارچه است تجربه ی مشتری. ادغام این دو به هر دو تیم امکان می دهد به اطلاعات یکسان دسترسی داشته باشند و در زمان گرانبها در تولید سرنخ، خدمات مشتری و بسیاری از فرآیندهای دیگر صرفه جویی کنند.

با اتوماسیون بازاریابی، داده‌های CRM شما فوراً به‌روزرسانی شود، یا اگر مشتری جدید باشد، یک حساب جدید ایجاد می‌شود.

ادغام رسانه های اجتماعی

استفاده از رسانه های اجتماعی برای بهبود خدمات به مشتریان، چیزی است که باید به طور جدی در نظر بگیرید. با فیسبوک دارای 1.62 میلیارد کاربران روزانه، احتمال زیادی وجود دارد که مشتری شما یکی از آنها باشد. هر پلتفرم رسانه اجتماعی یک رسانه ارزشمند بین مشتری و تامین کننده است، بنابراین عدم ادغام ممکن است به کارایی پشتیبانی مشتری شما آسیب برساند.

نکته مهم دیگری که باید ذکر شود این است که Really Simple Systems CRM از ادغام با ابزارها و پلتفرم های دیگر مانند Zapier، OneLogin، Kashflow، Microsoft Azure، Xero و Sage پشتیبانی می کند.

این ممکن است برای کسب‌وکارهایی که با حسابداری سر و کار دارند، نیاز به انتقال داده‌ها بین برنامه‌های ابری خود، یا فقط می خواهید امنیت داده ها را افزایش دهید.

نتیجه گیری حفظ مشتری

اگر می خواهید شرکت شما پیشرفت کند، حفظ مشتریان فعلی باید یکی از اهداف اصلی شما باشد. حفظ مشتریان بسیار ارزان‌تر و آسان‌تر از به دست آوردن مشتریان جدید است، و اگر استراتژی حفظ مناسبی دارید که توسط یک CRM پشتیبانی می‌شود و می‌تواند کارهای سنگین را برای شما انجام دهد، کسب‌وکار شما امن و سالم است.

هنگام انتخاب یک CRM عاقل باشید، تحقیقات گسترده ای انجام دهید و بهترین متناسب با نیازها و ساختار شما را پیدا کنید.

برای مطالعه موضوع معیارهای برتر برای درک اینکه مشتریان شما در مورد CX شما چه احساسی دارند می توانید به بخش وبلاگ مراجعه کنید.