استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در چند دهه اخیر به طور پیوسته افزایش یافته است. اکنون ما خود را در عصر CRM می بینیم که در آن اکثر شرکت ها از یک راه حل CRM برای مدیریت بخش های مختلف تجارت خود استفاده می کنند. با این حال، چالش اصلی برای شرکت هایی که از این نرم افزار استفاده می کنند، پذیرش CRM است.

رشد و اهمیت نرم افزار CRM

در روزهای اولیه نرم افزار CRM، اکثر شرکت هایی که از آن استفاده می کردند، مشاغل بزرگ و سازمانی بودند. اما همانطور که در مورد بسیاری از انواع نرم افزار وجود دارد، به مرور زمان کاربرپسندتر شد و توسط مخاطبان بیشتری در دسترس قرار گرفت. در واقع، تحقیقات BuyereZone—گزارش شده است توسط Econsultancy—نشان می‌دهد که 91 درصد از شرکت‌ها با 11 کارمند یا بیشتر، اکنون از نرم‌افزار CRM برای خودکارسازی وظایف، افزایش بهره‌وری و رشد کسب‌وکار استفاده می‌کنند.

در اینجا یک مقایسه آسان برای کمک به تقویت این نکته وجود دارد: آیا به یاد دارید که Myspace چه زمانی منتشر شد؟ اگر در جریان بودید، حتی ممکن است سلف آن، Friendster را به خاطر بیاورید. در آن زمان، این سایت های رسانه های اجتماعی عمدتاً توسط جوانان استفاده می شد.

سپس فیسبوک وارد شد، در سراسر جهان پخش شد و 15 سال بعد، مادرم بیش از من از آن استفاده کرد. پذیرش سایت‌های اجتماعی – مانند نرم‌افزار CRM – به‌طور پیوسته رشد کرد تا جایی که اکنون تقریباً همه از آن‌ها استفاده می‌کنند.

CRM اکنون برای موفقیت کسب و کار ضروری است

این روزها، رقابت در فضای مربوطه بدون کمک راه حل CRM یک چالش است. استفاده از CRM و سایر نرم‌افزارها برای ساده‌سازی فرآیندها برای شرکت‌هایی که می‌خواهند رشد کنند و سودآور باقی بمانند، تبدیل به سهام می‌شوند.

یک راه حل CRM می تواند بهره وری را افزایش دهد، تیم های شما را همسو کند، همکاری را افزایش دهد و به شما این امکان را می دهد که روابط طولانی تری با مشتریان خود ایجاد کنید. با این حال، بزرگترین چالشی که شرکت ها هنگام استفاده از این نرم افزار با آن مواجه هستند، پذیرش CRM در بین کارکنان است.

بسیاری از شرکت‌ها یک راه‌حل CRM را خریداری و اجرا می‌کنند، اما متوجه می‌شوند که بسیاری از کارمندان از استفاده از آن بیزار هستند. آنها فرآیندهای ثابت خود را دارند و مجبور کردن آنها به تغییر آنها و اتخاذ شیوه های جدید می تواند یک مبارزه دشوار باشد.

اما، لازم نیست اینطور باشد. با پیروی از چند نکته و بهترین شیوه، می توانید کارمندان را تشویق کنید تا از راه حل شما استفاده کنند و پذیرش CRM را در بین نیروی کار خود به میزان قابل توجهی افزایش دهید. در زیر، این نکات و ترفندها را بررسی می کنیم که به شما کمک می کند بیشترین بازدهی را در سرمایه گذاری CRM خود داشته باشید.

6 بهترین شیوه پذیرش CRM

تغییر برای بسیاری از افراد دشوار است. آنها با روند فعلی خود راحت هستند و این دیدگاه را دارند که اگر شکسته نشده است، چرا آن را تعمیر کنند؟ با این حال، این نکته را از دست می دهد. ممکن است هیچ چیز در روند فعلی شما شکسته نباشد. اما این بدان معنا نیست که کامل است و جایی برای پیشرفت وجود ندارد.

در چشم انداز کسب و کار فوق رقابتی امروزی که سرعت بالایی دارد، شرکت ها برای ماندن در رقابت باید مراقب بهبود مستمر باشند. در غیر این صورت، آنها در گرد و غبار کسانی خواهند ماند که از روندهای نوظهور و بهترین شیوه ها استقبال می کنند.

در اینجا شش روش برتر پذیرش CRM وجود دارد که استفاده را افزایش می‌دهد و از این طریق نتایج تلاش‌های شما را بهبود می‌بخشد و باعث رشد سریع‌تر و پایدار درآمد می‌شود.

1. کارکنان خود را در فرآیند برنامه ریزی مشارکت دهید

اگر کارمندان شما از ابتدای جستجوی شما برای راه حل CRM احساس می کنند که درگیر آن هستند، احساس می کنند که در این تلاش سرمایه گذاری بیشتری کرده اند و علاقه خاصی به استفاده موفق از سیستم خواهند داشت. تصمیم گیری برای خرید CRM خود به صورت یک تلاش گروهی مطمئناً نرخ پذیرش CRM را افزایش می دهد.

در اینجا چند راه برای انجام این کار وجود دارد:

از کارکنان خود نظرسنجی کنید

از آنها بپرسید که کدام بخش از شغل آنها وقت گیرتر است. چه چیزی را می توانید برای آنها خودکار کنید تا در وقت آنها برای تمرکز روی کارهای مهمتر صرفه جویی کنید؟ اگر با نرم افزار CRM آشنایی دارند، مستقیماً از آنها بپرسید که کدام عملکرد بیشتر به آنها کمک می کند تا بهره وری را افزایش دهند و زندگی خود را آسان تر کنند.

از همه بازخورد دریافت کنید

کارمندان تقریباً از هر تیمی در کسب و کار شما احتمالاً از راه‌حل CRM شما استفاده می‌کنند، بنابراین مطمئن شوید که از کارمندان در بازاریابی، فروش، امور مالی، پشتیبانی مشتری و غیره. سپس این بازخوردها را جمع آوری کنید تا تصویر واضحی از نیازهای تیم خود ایجاد کنید.

از مدیران اجرایی و تصمیم گیرندگان کلیدی بپرسید که چه نیازی دارند

نرم افزار CRM برای مدیران و مدیران بسیار مفید است. آنها به اندازه سایر کارمندان از سیستم استفاده نمی کنند، اما دوست دارند بینش ثابتی نسبت به نتایج تلاش های هر تیم داشته باشند.

داشبوردهایی با دسترسی آسان به کلید گزارش CRM و معیارها آنها را قادر می‌سازد به طور مداوم در مورد نحوه حرکت شماره گیری شرکت به آن توجه کنید. بنابراین، از مدیران بپرسید که چه معیارهایی را باید به طور معمول ببینند و مطمئن شوید که سیستمی که انتخاب می‌کنید این معیارها را فراهم می‌کند.

2. قبل از خرید راه حل تحقیق کنید

صدها، اگر نه هزاران، ارائه‌دهنده نرم‌افزار CRM وجود دارد و انتخاب راه‌حل مناسب برای رفع نیازهای شما بسیار مهم است. هر کسب و کاری منحصر به فرد است و اهداف تجاری، موارد استفاده و نیازهای آنها نیز منحصر به فرد است.

هنگامی که در مورد گزینه های خود تحقیق می کنید و رقابت را ارزیابی می کنید، چند سوال مهم برای تصمیم گیری خود بپرسید. این موارد عبارتند از:

این سیستم چقدر کاربرپسند است؟

راه‌حل‌های اولیه CRM سخت، یادگیری پیچیده بودند و با منحنی یادگیری تند همراه بودند. این سیستم‌های اولیه بصری یا کاربرپسند نبودند و برای تسلط کاربران بر سیستم نیاز به آموزش زیادی داشتند.

همه چیز تغییر کرده است. امروزه بسیاری از راه‌حل‌های CRM را می‌توان به راحتی یاد گرفت و شامل قابلیت کشیدن و رها کردن است که به کاربرانی که از فناوری آگاه نیستند اجازه می‌دهد به سرعت به سرعت بالا برسند. به همین دلیل بسیار مهم است که راه حلی را انتخاب کنید که بصری و آسان برای استفاده باشد. هرچه یادگیری سریع عملکردهای جدید در سیستم آسان تر باشد، نرخ پذیرش CRM شما بالاتر خواهد بود.

آیا همه نیازهای شما را برآورده می‌کند؟

در طول فرآیند برنامه ریزی خود، الزامات خاصی را که راه حل CRM شما باید برای رفع نیازهای شما فراهم کند، تعریف کرده اید. چک لیستی از این موارد تهیه کنید و اطمینان حاصل کنید که سیستمی که انتخاب می کنید تمام نیازهای شما را برآورده می کند. اگر اینطور نیست، مطمئناً ارائه‌دهنده دیگری وجود دارد که نرم‌افزار آن را انجام می‌دهد.

کاربران دیگر در مورد CRM بالقوه شما چه می گویند؟

هنگامی که فهرست کوتاهی از گزینه‌ها داشتید، برای خواندن نظرات کاربران وقت بگذارید. G2 Crowd و Capterra سایت های خوبی هستند که می توانید نظرات کاربران را در آنها بخوانید. این بررسی ها می تواند بسیار مفید باشد. به عنوان مثال، اگر کاربران دائماً از اشکالات یا پشتیبانی ضعیف مشتری شکایت می‌کنند، می‌دانید که مراقب آن راه‌حل خاص باشید.

حضور پشتیبانی مشتری آنها چقدر قوی است؟

دسترسی به پشتیبانی مشتری در سطح جهانی بسیار مهم است، به خصوص هنگام پیاده سازی و یادگیری یک سیستم CRM جدید. از ارائه دهنده بالقوه بخواهید که روند پشتیبانی خود را توضیح دهد. از آنها بپرسید که آیا توافق نامه های سطح خدمات پشتیبانی مشتری را ارائه می دهند که شرایط و ضوابط آنها را در هنگام پشتیبانی باید رعایت کنند. اگر ارائه دهنده SLA ها را ارائه نمی دهد، باید به جای دیگری نگاه کنید. درباره قراردادهای سطح خدمات بیشتر بیاموزید.

3. به دنبال یک برنامه پیاده سازی و نصب قوی بگردید

هنگام پیاده‌سازی یک سیستم نرم‌افزاری جدید، باید از فروشنده خود اطمینان حاصل کنید که آموزش‌های گسترده‌ای را برای همه کارکنان دریافت خواهید کرد. آن چند ماه اول بحرانی ترین زمان برای کارمندان شما است که به سیستم جدید متصل شوند – یا نه.

کاربران باید از همان روز اول احساس راحتی کنند و کیفیت برنامه ورود ارائه شده توسط فروشنده شما یک عامل تعیین کننده در نرخ پذیرش کلی CRM خواهد بود. اگر آموزش های گسترده و توجه شخصی را از متخصص پیاده سازی و نصب خود دریافت کنید، کاربران از همان ابتدا احساس راحتی می کنند.

اگر متخصص ورود شما در این فرآیند عجله کند، کاربران به راحتی گم می شوند و از تلاش برای یادگیری سیستم منصرف می شوند. بیاموزید که یک اجرای CRM موثر و برنامه داخلی چگونه باید باشد. .

4. مطمئن شوید که تیم شما به تلفن همراه دسترسی دارد

با تعداد زیادی از کارمندان که از راه دور کار می کنند و در حال حرکت هستند، انتخاب یک راه حل CRM که دسترسی تلفن همراه را فراهم می کند بسیار مهم است. دسترسی به تلفن همراه به کاربران این امکان را می‌دهد که در حین حرکت کار کنند و هرگز از دست ندهند.

5. مراحل گردش کار مورد نیاز

را اجرا کنید

مراحل مورد نیازی را که کاربران باید انجام دهند تا وظایف خاصی را انجام دهند، بگنجانید. انجام این کار به این معنی است که کاربران نمی توانند بدون انجام این مراحل مورد نیاز با جنبه های مورد نیاز شغل خود رقابت کنند که این امر نرخ پذیرش CRM را افزایش می دهد.

برای مثال، فیلدهای خاصی را برای یک نماینده فروش برای وارد کردن یک فرصت یا تماس جدید در سیستم مورد نیاز قرار دهید. الزام آنها به تکمیل این مراحل، آنها را مجبور به استفاده از سیستم می کند در حالی که در غیر این صورت از این مراحل صرف نظر می کنند و به روند سنتی خود پایبند می مانند.

6. به فعال ترین کاربران پاداش

بدهید

روش های زیادی وجود دارد که می توانید استفاده از هر کاربر را در راه حل CRM خود نظارت کنید. برای نمایندگان فروش، می‌توانید تعداد تماس‌هایی را که ثبت می‌کنند، حجم سرنخ‌هایی که به مشتریان بالقوه تبدیل می‌کنند و دقت داده‌هایی که وارد می‌کنند نظارت کنید.

سیستم‌های CRM معمولاً دارای قابلیت‌های مدیریت پروژه هستند، بنابراین می‌توانید درصد وظایف محول شده را که به‌عنوان علامت‌گذاری می‌کنند نظارت کنید. کامل کنید و از آن برای اندازه گیری استفاده فردی آنها استفاده کنید.

سپس، می توانید جوایزی را به کسانی که بیشتر در سیستم فعال هستند ارائه دهید. این پاداش می تواند یک جایزه، یک روز مرخصی رایگان یا هر چیز دیگری باشد که فکر می کنید کاربران شما را به جستجو و استفاده بیشتر از سیستم ترغیب می کند.

در نظر گرفتن این رویکرد عنصر رقابت را نیز به فرآیند اضافه می‌کند که یک انگیزه عالی در محل کار است. انسان‌ها ذاتاً معمولاً از رقابت لذت می‌برند و شرکت در آن به آنها انگیزه می‌دهد تا بیشتر کار کنند و بیشتر روی نتایج کارشان تمرکز کنند.

نکته حرفه‌ای: هنگامی که رقابت استفاده از CRM خود را اعلام می‌کنید، مطمئن شوید که همه کار را کاملاً درک می‌کنند. هر ماه یا سه ماه یک مسابقه جدید برگزار کنید. و هر بار که به یک برنده جایزه می دهید، مطمئن شوید که آن را به کل شرکت اطلاع دهید. این به دیگران انگیزه می‌دهد تا برای آن موقعیت برتر تلاش کنند، زیرا برنده شدن در آن جایزه حس غرور و شناخت را برای برنده ایجاد می‌کند.

نتیجه گیری

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری اینجاست. رقابت با سرعت سرسام آوری در حال رشد است، که قیمت ها را پایین می آورد و کیفیت راه حل های در دسترس شما را افزایش می دهد.

برخلاف روزهای گذشته که تنها شرکت‌های سازمانی بزرگ می‌توانستند راه‌حل CRM را بپردازند، کسب‌وکارهای کوچکتر و در حال رشد با منابع محدود اکنون می‌توانند سیستم CRM به صورت رایگان.

به‌علاوه، با ورود CRM همه‌کاره – که شامل قابلیت‌های کامل CRM، و همچنین فعال‌سازی فروش، اتوماسیون بازاریابی، و ماژول‌های میز کمک در همان سیستم است – کسب‌وکارهای کوچک‌تر می‌توانند تقریباً هر چیزی را مدیریت کنند. عملکرد کسب و کار از همان راه حل. این تیم‌های شما را همسو می‌کند و به همه اجازه می‌دهد با داده‌های یکسانی کار کنند، زیرا همه آن‌ها در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره می‌شوند که در زمان واقعی برای همه به‌روزرسانی می‌شود.

نشان داده شده است که استفاده از نرم افزار CRM به طور چشمگیری بهره وری را در بین تیم ها افزایش می دهد. راه‌حل‌های CRM، کارهای دستی و زمان‌بر را خودکار می‌کنند تا کارمندان شما بتوانند زمان و انرژی بیشتری را روی کارهای با ارزش‌تر، مانند شکل‌دهی استراتژی، اندازه‌گیری نتایج، و پرورش روابط با مشتری، متمرکز کنند.

با این حال، علیرغم تمام مزایای غیرقابل انکاری که از استفاده از راه حل CRM دریافت می کنید، ضروری است که از سیستم به حداکثر ظرفیت خود استفاده شود. در غیر این صورت، زمان و منابع را هدر خواهید داد و در واقع بهره وری را کاهش خواهید داد. تیم های شما به جای همکاری در سطح بالا، در سیلوها کار خواهند کرد.

به همین دلیل است که پذیرش CRM یک عنصر حیاتی در استفاده موفق از CRM است.

بر کسی پوشیده نیست که ما نسبت به Agile CRM جانبداری هستیم و معتقدیم که برای بسیاری از مشاغل مناسب است، زیرا یک CRM همه کاره است. این یک سیستم بسیار بصری است و کاربران معمولاً هنگام استفاده از آن، نرخ پذیرش CRM بالایی را مشاهده می کنند.

به قول یکی از مشتریان راضی Agile CRM – ونسا پیر، مالک MVP Legal Solutions – که از مشتریان خود که از Agile CRM استفاده می کنند پشتیبانی می کند، “ما شاهد پذیرش ۱۰۰٪ Agile CRM در بین مشتریان خود بوده ایم.” نرخ پذیرش 100٪ CRM غیر معمول است اما مطمئناً قابل دستیابی است. می‌توانید داستان ونسا را ​​در اینجا بخوانید.

اما، اگرچه ما نسبت به راه حل خود جزئی هستیم، توصیه نمی کنیم که ابتدا بدون انجام تکالیف و پرسیدن سؤالات مهمی که در بالا به آن اشاره شد، وارد آن شوید. هر کسب و کاری منحصر به فرد است، با نیازهای منحصر به فرد، و بسیار مهم است که وقت خود را صرف کنید، در هیچ تصمیمی عجله نکنید و اطمینان حاصل کنید که CRM انتخابی شما تمام نیازهای شما را برآورده می کند.

اگر بهترین شیوه های پذیرش CRM ذکر شده در بالا را دنبال کنید، به خوبی برای شناسایی CRM مناسب برای نیازهای خود و حفظ سطوح بالای پذیرش CRM مجهز خواهید بود.

آیا نکات دیگری برای افزایش نرخ پذیرش CRM در میان نیروی کار خود دارید؟ در بخش نظرات زیر به ما اطلاع دهید!

اوه، و یک نکته سریع: برای ثبت، من هرگز از Myspace یا Friendster استفاده نکردم – فقط گفتم!

موفق باشید و هر سوالی را که می‌خواهید در بخش نظرات زیر بپرسید—خوشحال می‌شویم که در صورت نیاز پاسخ یا راهنمایی ارائه دهیم.