معیارهای اندازه گیری CX

امروزه معیارهای بسیار زیادی در جهان وجود دارد—ممکن است سخت باشد که بدانید ابتدا به کجا بپردازید. این کمکی نمی کند که تجربه مشتری به عنوان یک صنعت در دهه گذشته رونق داشته باشد، به این معنی که همه انواع معیارها و شاخص های جدید موفقیت نیز رونق گرفته اند. احتمالاً نام رقبای بزرگ را شنیده اید: امتیاز خالص پروموتر (NPS)، رضایت مشتری (CSAT)، شاید حتی زمان اولین پاسخ (FRT). در حالی که همه آنها برای پیگیری آنها ارزشمند و مفید هستند، اما وقتی صحبت از دانستن احساس مشتریان شما به میان می آید، دیگر تنها گزینه نیستند. درباره تجربه ای که به آنها ارائه می کنید.

تجربه مشتری دیگر فقط مربوط به لحظات فردی از زمان مشتری با محصول شما نیست، بلکه نمای کل نگر از کل سفر آنها. این شامل تمام فراز و نشیب ها، در کنار نقاط تماسی است که آنها با اعضای مختلف تیم شما داشته اند. درست است: دیگر فقط این نیست که چه پشتیبانی یا موفقیت مشتری می تواند ارائه دهد، بلکه کل بسته از وب سایت بازاریابی شما تا تجربه فروش شما است. بدیهی است که CSAT و NPS تنها دو نکته در درک مقیاس بزرگتر از تجربه مشتری شما هستند. در اینجا چند معیار دیگر وجود دارد که در اندازه‌گیری CX شما عالی هستند:

تجزیه و تحلیل سفر

اگر نمی‌دانید مشتریان شما از کجا به سراغ شما می‌آیند یا نقاط ارتباطی مختلفی که از آن عبور می‌کنند چیست، چگونه می‌خواهید آن را بهتر کنید؟ شما نمی توانید چیزی را که در مورد آن نمی دانید اصلاح کنید. نقشه برداری و تجزیه و تحلیل سفر مشتری به شما درک بهتری از احساس مشتریان در مقاطع خاصی از سفرشان با محصول شما می دهد، بنابراین می توانید دقیقاً بدانید که تلاش های خود را کجا متمرکز کنید. اما فراتر از آن، دو نکته خاص وجود دارد که می‌توانید از تجزیه و تحلیل سفر برای آنها استفاده کنید.

نظرسنجی در زمان مناسب

نظرسنجی‌ها معمولاً نرخ پاسخ دهی 10-15%. بنابراین، اگر به‌دنبال داده‌های بیشتر یا بهتر هستید، از نقشه سفر مشتری خود استفاده کنید تا متوجه شوید که چه زمانی افراد به احتمال زیاد پاسخ می‌دهند. در تجزیه و تحلیل سفر خود می توانید ردیابی کنید که مردم چه زمانی بیشتر به نظرسنجی ها پاسخ می دهند و همچنین بدانید که کاربر قبلاً در برنامه یا محصول شما چه کاری انجام داده است. به عنوان مثال، اگر مشتری هنوز وارد محصول شما نشده است، ارسال نظرسنجی در مورد یک ویژگی محصول خاص برای او اتلاف وقت خواهد بود.

هیچ چیز بدتر از دریافت نظرسنجی در مورد چیزی نیست که احساس می‌کنید ابزار یا دانش لازم برای پاسخ دادن به آن را ندارید.

تکمیل کار

تجربه و موفقیت مشتری با محصول شما تا حد زیادی به این بستگی دارد که چقدر راحت توانسته‌اند از آن استفاده کنند و چقدر برایشان موثر بوده است. در مطالعه ای بر روی بیش از 1200 تست مختلف قابلیت استفاده، متوسط ​​نرخ تکمیل کار 78% بود، به این معنی که از هر 10 نفر، 7.8 نفر یک کار را در بازه زمانی مورد انتظار انجام دادند. آنها را به دنبال میانگین میزان تکمیل وظایفی باشید که می دانید افراد باید انجام دهند تا موفق شوند یا ارزشی برای محصول شما پیدا کنند، و از آن برای تعیین اینکه آیا و در کجا نیاز به بهبود CX خود دارید استفاده کنید.

تعامل با مشتری

آیا مردم به آنچه که شما می گویید و سعی می کنید به آنها نشان دهید اهمیت می دهند یا اینکه یک بار به محصول شما می آیند، آن را تنظیم می کنند و دیگر برنمی گردند؟ به طور متوسط، 29٪ از مشتریان B2B>دو نقطه تماس هنگام خرید یک مورد و فقط 7٪ به طور منظم بیش از چهار مورد استفاده می کنند. در حال حاضر، مصرف‌کنندگان به طور متوسط ​​تقریباً از شش نقطه تماس استفاده می‌کنند که 50٪ به طور منظم از بیش از چهار نقطه در طول یک خرید استفاده می‌کنند.

اگر مشتریان خود را درگیر نمی کنید و با آنها در جایی که به دنبال کمک هستند ملاقات نمی کنید، فرصت های کلیدی فروش و ارتقا را از دست خواهید داد. همچنین می‌خواهید تجربه‌ای را به مشتری ارائه دهید که کمتر از آن چیزی است که او انتظار دارد و لیاقتش را دارد. تعامل مشتری خود را پیگیری کنید، تعداد ورودی هایی که یک مشتری دارد، تعداد دفعات تماس مشتریان، عمق تعامل آنها با محصول شما و سایر معیارها مانند تعداد دفعاتی که روی وبلاگ شما کلیک کرده اند را در نظر بگیرید. این به شما دید خوبی از تعداد دفعات مشاهده نامزدی و ارزش آن می دهد.

برای داشتن ارتباط بهتر با مشتری میتوانید از CRM استفاده کنید. جهت اطلاعات بیشتر پیشنهاد میکنیم مقاله سیستم CRM چیست را بخوانید.

حجم تماس

خیلی ساده به نظر می‌رسد، اما دانستن اینکه چند نفر با تیم شما تماس می‌گیرند، چه زمانی و از کجا این کار را انجام می‌دهند، سه معیار بسیار ارزشمند است. آنها نه تنها به شما کمک می کنند درک کنید که آیا نیاز به استخدام افراد بیشتری دارید یا نه، اما آنها همچنین به شما می گویند که آیا تغییری که اخیراً ایجاد کرده اید، گروه مشتریان شما را شگفت زده کرده یا ناامید می کند.

در نهایت، هرچه این عدد کمتر باشد، بهتر است. با افزایش حجم تماس، زمانی که نمایندگان شما باید برای پروژه های با ارزش و خارج از صف صرف کنند، کاهش می یابد. برای اطمینان از اینکه روحیه خود را بالا نگه می دارید و به ارائه بهترین و آینده نگرتر تجربیات تا حد ممکن به مشتریان خود ادامه می دهید، نبض خود را در جریان آنچه در صندوق ورودی می افتد نگه دارید.

نرخ ریزش

آیا سریعتر از آنچه که بتوانید آنها را به دست آورید مشتریان را جذب می کنید؟ هر چند وقت یک‌بار می‌بینید که مشتریان هول می‌کنند و چرا؟ 50٪ از مشتریان به طور طبیعی هر 5 بار از بین می روند سال، اما از هر 26 مشتری ناراضی فقط 1 نفر از تجربیات خود شکایت دارند. بقیه بی‌صدا می‌چرخند.

اگر بتوانید روندهای تجربیات ریزش خود را دنبال کنید و شروع به مبارزه پیشگیرانه با آنها کنید، حفظ را افزایش می دهید – عالی! 16 برابر پرهزینه است برای ایجاد یک رابطه تجاری طولانی مدت با یک مشتری جدید به جای کار بر روی ایجاد وفاداری یک مشتری فعلی. بنابراین، توجه به سرگردانی و کمک به کار فعالانه در برابر آن، در درازمدت یک مزیت برای تیم شما و نتیجه نهایی شماست. همچنین به شما این فرصت را می‌دهد تا درک بهتری داشته باشید مشتریان شما در کجا درد را تجربه می‌کنند و چه کاری می‌توانید در مورد آن انجام دهید.

نتیجه گیری

تعداد زیادی معیار وجود دارد که به اندازه‌گیری اثربخشی CX شما کمک می‌کند – اگر سعی می‌کردیم حتی نمی‌توانستیم همه آنها را فهرست کنیم! نکته کلیدی که باید به خاطر بسپارید، زمانی که معیارها را برای تمرکز خود انتخاب می کنید، این است که تعیین کنید کدام یک از نظر عملکرد متقابل گویاترین هستند. در حالی که مطمئناً دانستن معیارهای مربوط به پشتیبانی، مانند زمان تا اولین پاسخ یا زمان حل، مفید است، دانستن معیارهایی که بر چندین تیم تأثیر می‌گذارند به سازمان شما کمک می‌کند تا به سمت جلو حرکت کند.

کورکورانه جلو رفتن سخت است. از معیارهای CX و یک استراتژی مبتنی بر داده به عنوان چراغ قوه استفاده کنید تا شما را در ارائه بهترین تجربه ممکن برای مشتریان جدید و فعلی راهنمایی کند.

بیو: یاکوف کاردا یکی از بنیانگذاران Chatra.io و یک عاشق قهوه آهسته. زمانی که در این استارت‌آپ کار نمی‌کند، به همسرش در پروژه‌های هنری کمک می‌کند یا با دوچرخه در تل‌آویو کاوش می‌کند.