راهنمای رسیدگی به تماس‌گیرندگان مشکل

هرکسی که در بخش فروش یا پشتیبانی – یا در واقع هر نقشی در ارتباط با مشتری – کار کرده باشد، به شما خواهد گفت که همه تماس‌گیرندگان بستری از گل سرخ نیستند. اگر چیزی طبق برنامه پیش نرود، حتی بهترین مشتریان و مشتریان بالقوه نیز ممکن است ناراحت شوند.

فروش دشوار و تماس‌های پشتیبانی می‌تواند به یک فاجعه تبدیل شود، اگر به درستی مدیریت نشود. بنابراین چگونه مطمئن می‌شوید که تیم‌های مشتری‌تان به بهترین وجه مجهز هستند تا اخم‌های تماس‌گیرندگان را وارونه کنند؟

بیایید برخی از مراحل را بررسی کنیم تا به تیم‌های فروش و پشتیبانی شما کمک کنیم تا تجربه‌ای عالی برای مشتری ارائه دهند، حتی زمانی که اوضاع خراب است.

مرحله 0. کنترل خسارت قبل از تماس: آموزش رسیدگی به شکایات

قبل از اینکه یک فروشنده یا یکی از اعضای تیم پشتیبانی جدید هدست خود را برای اولین بار روی سر بگذارد، باید حداقل آموزش های اولیه در مورد نحوه رسیدگی به تماس های خود ارائه دهید.

حتی ممکن است به کارکنان مشتری خود یک «راهنمای سبک» بدهید تا به آنها کمک کند تجربه مشتری را که می‌خواهید ارائه دهید و بنابراین چگونه باید از طریق تلفن عمل کنند، درک کنند. این می‌تواند شامل نحوه پاسخگویی به تماس، روش‌های مناسب برای مراجعه به محصولات مارک‌دار، انواع زبان‌های غیرمجاز و غیره باشد. رفتن به نقش مشتری با نگرش صحیح ضروری است، بنابراین مطمئن شوید که تیم شما دقیقاً چه چیزی را می داند. “نگرش صحیح” است.

این آموزش همچنین باید شامل نحوه برخورد با تماس گیرندگان مشکل، عصبانی و حتی ناراحت باشد. درهم آمیختن دانش عمومی خدمات مشتری B2B و سبک برند خود شرکت شما. هر گونه آموزش باید یک فرآیند منظم و مداوم باشد، نه تنها یک بار.

همچنین ضروری است که مسئولین تماس شما قدرت ارائه سطح مشخصی از اختیارات و ارائه پیشنهادات و تخفیف‌ها را داشته باشند – هم برای اصلاح شرایط سخت پس از فروش و هم تشویق تجارت جدید. اگر تیم شما مجبور است هر بار که نیاز به مذاکره در مورد تخفیف، بازپرداخت جزئی یا ارائه یک مبلغ مجانی کوچک دارد، از یک مدیر چراغ سبز دریافت کند، این فقط یک روند خسته کننده از نظر احساسی را طولانی تر می کند.

مرحله 2. احساسات تماس گیرنده را تأیید کنید و در صورت لزوم عذرخواهی کنید

اگر تا به حال به یک تماس‌گیرنده عصبانی گفته‌اید که «آرامش کنید»، می‌دانید که چگونه به طور کلی تأثیر معکوس دارد! به طور مشابه، دستورالعمل‌هایی مانند «نگران نباش» و «خوشحال باش» ممکن است صادقانه ارائه شوند، اما می‌توانند احساسات تماس‌گیرنده را بیشتر تقویت کنند و مکالمه را چالش‌برانگیزتر و ناخوشایندتر کنند.

احتمال این است که همه ما در مقطعی از گذشته آن مشتری عصبانی، آن تماس‌گیرنده نگران، آن کاربر ناراحت خدمات بوده‌ایم – این اتفاق می‌افتد. اگر بخواهید جای خود را با فرد حاضر در خط عوض کنید، به احتمال زیاد احساس مشابهی خواهید داشت. نشان دادن اینکه ناامیدی یا ناامیدی آن‌ها را درک می‌کنید می‌تواند به خنثی کردن یک موقعیت ناپایدار کمک کند.

بنابراین با دقت گوش دهید، مشکل آنها را تصدیق کنید و متوجه شوید که این وضعیت چگونه زندگی را برای آنها دشوار می کند. اگر باید عذرخواهی کرد، صمیمانه عذرخواهی کنید بدون اینکه تقصیر را در خانه کسی بگذارید – هیچ وقت روی کسی انگشت نگذارید یا بخش.

همانطور که شروع به تسکین احساسات تماس‌گیرنده می‌کنید، می‌توانید احساسات او را کنار بگذارید تا روی راه‌حل‌ها تمرکز کنید.

مرحله 3. هرگز با آتش با آتش مبارزه نکنید

وقتی کسی عصبانی می‌شود، واکنش طبیعی برخی از افراد این است که به عقب برگردند یا حالت دفاعی و پیراهنی داشته باشند. اما عصبانی شدن یا ناراحت شدن از تماس گیرنده فقط وضعیت بد را بدتر می کند.

این کار به کمی تمرین نیاز دارد، اما سعی کنید آرامش خود را حفظ کنید و سطح سالمی از تماس را کنار بگذارید. تماس گیرندگان مطالبه گر معمولاً از موقعیت، شرکت، عواقب آن ناراحت هستند نه شما. به طور خلاصه: آن را شخصی نگیرید.

ما می دانیم که نقش پشتیبانی و فروش B2B می تواند کار سختی باشد. هر تماس گیرنده ممکن است فقط یک نفر از 50+ در روز باشد برای شما، اما به خاطر داشته باشید که این مشکل در حال ایجاد مشکل است تمام روز آنها (یا هفته، ماه یا سال) به اندازه ای است که ناراحت شوند. تماس آنها فقط چالش دیگری است که باید در روز کاری شما بر آن غلبه کنید، نه کسی که از او عصبانی شوید.