مدیریت ارتباط با مشتری

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. این اصطلاح شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی را توصیف می‌کند که یک شرکت ممکن است برای مدیریت تعاملات خود با مشتریان و مشتریان بالقوه خود استفاده کند. این در مورد ایجاد کارایی در محل کار و به حداکثر رساندن فرصت های تجاری در طول چرخه زندگی مشتریان است. بنابراین، بهبود روابط با مشتری، کمک به حفظ مشتری و افزایش فروش.

اطلاعات ذخیره شده می تواند شامل داده های تاریخی مربوط به هر گونه نقل قول، فروش، علایق و مسائلی باشد که ممکن است به وجود آمده باشد.

استراتژی و فرهنگ

همه این اطلاعات به شرکت بینشی در مورد ترجیحات مشتری و پتانسیل آنها برای فروش آینده می دهد. شخصی سازی بیشتری ایجاد می کند و می تواند بر بهره وری و استراتژی تجاری تأثیر بگذارد.

در حالی که سیستم های CRM در ابتدا برای پشتیبانی از عملکردهای فروش تجاری طراحی شده بودند، مزیت واقعی زمانی حاصل می شود که در کل سازمان اعمال شود. تعبیه یک سیستم CRM در کسب و کار شما یک فرهنگ مشتری مدار که به ساده سازی تلاش های شما و دستیابی به اهدافتان کمک می کند.

این یک سابقه تاریخی از تعاملاتی که با هر مشتری داشته‌اید به همراه هرگونه نقل قول یا نگرانی برجسته ارائه می‌کند. کارکنان فروش شما می توانند این اطلاعات را مشاهده کنند و خدمات خود را شخصی کنند.

آن‌ها می‌دانند چه زمانی برای پیگیری فروش به مشتری مراجعه کنند و احتمالاً به کدام محصولات علاقه دارند. مشتریان بالقوه ارزش سرمایه گذاری را دارند.

با اضافه شدن اطلاعات جدید، سیستم CRM هر روز در حال پیشرفت خواهد بود. هر چه اطلاعات بیشتر ثبت شود بینش بهتری خواهد داشت. می‌توانید گزارش‌ها و پیش‌بینی‌های سفارشی ایجاد کنید تا به شما در تجزیه و تحلیل پایگاه مشتری و ردیابی بهره‌وری کسب‌وکارتان کمک کند. .

سیستم های CRM ابری

فناوری ابری نقش سیستم‌های CRM را در تجارت توسعه داده است. فناوری مبتنی بر ابر جایی است که برنامه نرم افزاری از طریق اینترنت قابل دسترسی است. چیزی برای نصب یا دانلود وجود ندارد، فقط وارد شوید و بروید. داده‌های شما در سرورهای ارائه‌دهندگان CRM نگهداری می‌شوند، بنابراین هیچ هزینه سرمایه و نگهداری وجود ندارد. این بدان معنی است که Cloud CRM بسیار مقرون به صرفه تر است و در برخی موارد رایگان است!

استفاده از سیستم CRM ابری به این معنی است که از هر دستگاهی قابل دسترسی است، بنابراین برای استفاده از آن نیازی به حضور در دفتر ندارید. شما فقط از طریق مرورگر اینترنت خود در هر کجا که هستید وارد شوید. سیستم‌های CRM خوب که با استفاده از فناوری «طراحی واکنش‌گرا ساخته شده‌اند، می‌توانند از طریق تلفن‌های هوشمند و تبلت‌ها بدون از دست دادن عملکرد.

و از آنجایی که در اینترنت است، هر تعاملی در زمان واقعی نشان داده می شود. بنابراین، هنگامی که یک مشتری از طریق فرم وب سایت شما پرس و جو می کند، ممکن است کاری را برای یکی از کارکنان فروش شما که می تواند از خانه کار می کند، ایجاد کند.

خلاصه CRM

به طور خلاصه، سیستم CRM شما تمام اطلاعاتی را که در مورد مشتریان خود در اختیار دارید در یک مکان جمع آوری می کند. این کمک می کند مطمئن شوید که هیچ چیز گم یا فراموش نشده است، بنابراین هرگز فروش دیگری را از دست ندهید. شما می توانید خدمات خود را برای هر مشتری شخصی سازی کنید و به راحتی اطلاعات را با همکاران به اشتراک بگذارید. می‌توانید تعاملات خود را با مشتریان خود ردیابی کنید، یادآوری‌ها را برای پیگیری تنظیم کنید، فرآیندهای مختلف را برای سرعت بخشیدن به آن خودکار کنید. پاسخ دهید، و در مورد فروش و سایر داده های کسب و کار خود گزارش دهید.

در اینجا یک مثال معمولی است

بدون CRM

اندی یکی از تیم فروش در ابزارک ABC است و از یک مشتری جدید بالقوه، راب از مشاور XYZ تماس می گیرد. آنها در مورد نیازهای XYZ بحث می کنند و راب از صدای چیزی که ABC Widgets ارائه می دهد خوشش می آید. اندی یک نقل قول را برای راب ایمیل می کند و آن را برای مراجعات بعدی در رایانه شخصی خود فایل می کند.

دو روز بعد، زمانی که اندی قصد ملاقات با مشتری را دارد، راب با چند سوال دیگر تماس می گیرد. مدیر فروش، میشل، با راب صحبت می‌کند اما از اینکه نمی‌داند قبلاً در مورد چه چیزی صحبت شده است یا اندی چه چیزی را نقل کرده است، خجالت می‌کشد. او به راب می گوید که اندی روز بعد با او تماس خواهد گرفت و او یادداشتی برای اندی روی میزش می گذارد.

تا روز بعد یادداشت در زیر اسناد و پیام‌های دیگر دفن شده است تا اندی آن را نبیند. یک هفته یا بیشتر می گذرد تا اندی به یاد بیاورد که این نقل قول را برای XYZ Consulting پیگیری کند، تا آن زمان راب ویجت های خود را از جای دیگری خریداری کرده است.

با CRM

اگر ابزارک‌های ABC از سیستم CRM استفاده می‌کردند، اندی یک حساب کاربری برای XYZ Consulting ایجاد می‌کرد و یادداشت‌های مکالمه آنها را ضبط می‌کرد. او یک “فرصت” برای نقل قول خود باز می کرد و سند را در حساب ذخیره می کرد. ایمیل او به راب نیز ضبط می‌شد و او برای خود یادآوری می‌کرد که پس از چند روز با راب تماس بگیرد.

وقتی راب با هر کسی در شرکت تماس می گرفت، می توانست آنچه را که قبلاً بحث شده و نقل قول شده بود ببیند. آنها می‌توانستند به سؤالات راب پاسخ دهند و یادداشت‌های مکالمه‌شان را به ضبط اضافه کنند. اگر راب همچنان می‌خواست با اندی صحبت کند، می‌توانستند برای اندی کاری بفرستند تا به او یادآوری کنند که در تاریخ خاصی تماس بگیرد. فرصت فروش در خط لوله شرکت دنبال می‌شود و در گزارش‌های پیش‌بینی گنجانده می‌شود.

راب به جای رفتن به جای دیگری برای ویجت‌هایش، احتمالاً از ABC خرید می‌کرد. جزئیات فروش باید در CRM ثبت می‌شد و یادآوری‌هایی برای تماس با راب در آینده برای فروش بیشتر تنظیم می‌شد.

معمولاً این نرم افزار بازاریابی ایمیلی، مدیریت پروژه، نرم افزار میز خدمات مشتری و سیستم های حسابداری است.

با این حال، اتوماسیون فروش معمولاً اولین پله ای است که شرکت ها به دنبال دستیابی به آن هستند. مدیر عامل ما، جان پترسون می‌گوید: «تقریباً همه کسانی که در CRM سرمایه‌گذاری می‌کنند، این کار را انجام می‌دهند به این امید که این کار فروش آنها را افزایش دهد و این درآمد اضافی هزینه‌های CRM را توجیه کند. اتوماسیون فروش می تواند فروشندگان را با تمرکز بر معاملات آماده برای بسته شدن کارآمدتر کند، اطمینان حاصل کند که معاملات آهسته فراموش نمی شوند و با ارائه نماهای گرافیکی از قیف فروش خود، معاملات را در مدت سه ماه تمام نمی کنند. . همچنین به تیم مدیریت دید واضحی از خط لوله کلی می دهد تا آنها کل تجارت را مدیریت کنند.”