اگر نمی دانید ریزش مشتری چیست… فکر می کنید برای کسب و کار شما خوب است. یعنی انگشتر خوبی داره…نه؟ متأسفانه، چیزی برای خوشحالی نیست. در واقع، مانند سرطانی است که اگر زودتر آن را کشف نکنید و در ابتدای راه آن را نچسبانید، به اعماق کسب و کار شما نفوذ می کند!
بنابراین، ریزش مشتری دقیقاً چیست؟ خوب، Investopedia آن را به عنوان “درصد مشترکین یک سرویس که اشتراک خود را در آن سرویس در یک دوره زمانی معین قطع می کنند” تعریف می کند. برای تفکیک بیشتر این موضوع برای شما، ریزش مشتری زمانی است که یک مشتری فعلی را از دست می‌دهید.
چندین دلیل وجود دارد که چرا مشتری اشتراک خود را در خدمات شما لغو می کند (یا حمایت از محصول شما را متوقف می کند). و متأسفانه، گاهی اوقات، (مهم نیست که چه کاری انجام دهید) دچار ریزش می شوید.
در زیر دلایل معمولی برای تکان خوردن وجود دارد…
- مشتری می میرد
- مشتری از بازار خارج می‌شود
- مشتری شخص دیگری را به اندازه کافی «مهربان» می‌گیرد تا خدمات رایگان ارائه کند
- مشتری توسط یک رقیب ربوده می شود
- مشتری از محصول/خدمت شما ناراضی است
- مشتری احساس می‌کند که شما به او اهمیت نمی‌دهید (معروف به پول شما تمام می‌شود)
در حالی که ایجاد ترافیک و سرنخ های جدید بسیار مهم است، صاحبان کسب و کار فراموش می کنند که حفظ مشتریان فعلی شاید هوشمندانه تر و حتی برای بقا و رشد کسب و کار حیاتی تر باشد. چرا؟ برای یکی، 50% راحت‌تر و ارزان‌تر برای فروش به مشتریان فعلی نسبت به دنبال کردن مشتریان بالقوه جدید.
و بر اساس تحقیقات دیگری توسط Bain & Company به همراه ارل ساسر از مدرسه بازرگانی هاروارد ، تنها 5 درصد افزایش در حفظ مشتری می تواند سود را تا 25% تا 95% افزایش دهد. در واقع، این دلیل اصلی است که کاهش نرخ ریزش مشتری برای موفقیت کسب و کار در بلندمدت بسیار حیاتی است.
و در زیر 7 روش آسان برای کاهش ریزش مشتری آورده شده است:
1. یک برگه نزدیک به مشتریان خود نگه دارید
«پرنده ای در دست ارزش دو را در بوته دارد» در اینجا توصیه عاقلانه و به موقع است. بنابراین، باید مراقب کارهایی که مشتریانتان در هر زمان انجام می‌دهند، باشید و مطمئن شوید که در بیشتر مواقع به نفع شماست. به عنوان مثال، بگویید متوجه شده اید که برخی از مشتریان مدتی است که دیگر محصول/خدمت شما را نمی خرند. می‌توانید با آنها تماس بگیرید یا یک ایمیل شخصی‌سازی شده برای آنها ارسال کنید و دلیل آن را بپرسید. یک ایمیل یا تماس جذاب «آیا کاری بود که ما انجام دادیم» می‌تواند مشتریان را وادار کند که دوباره به سراغ کیف پول خود بروند و آنها را دوباره به بازی بازگردانند – یا حداقل ممکن است به این نکته اشاره کنند که چرا برای همیشه شما را به هم می‌خورند. خود بینش عالی برای استفاده در آینده است. نگه داشتن برگه بسته به شما کمک می کند تا به سرعت وارد عمل شوید و در اکثر موارد وضعیت را نجات دهید – قبل از اینکه خیلی دیر شود. اگر متوجه شدید که مشتری از قیمت‌گذاری یا نرم‌افزار مشکل‌ساز ناراضی است، می‌توانید با ارائه «کمی بیشتر با همان قیمت» و قول دادن به بررسی مشکلات فنی که به ترتیب به او می‌پردازید، دوباره با او درگیر شوید.<.>
2. قبل از اینکه اقدام کنند عمل کنید
در بسیاری از موارد، بهتر است ابتدا با مشتریان خود با چیزی ارتباط برقرار کنید که آنها را نگه می دارد – تا اینکه وقتی در آستانه سرگردانی هستند، اقدام کنید. می‌توانید یک تبلیغ کوتاه‌مدت معرفی کنید، یک برنامه «مشتری هفته» راه‌اندازی کنید، و به‌طور دوره‌ای از مشتریان بخواهید که تجربه‌شان را از خدمات شما ارزیابی کنند/آنها را تشویق کنید تا کارهایی را که می‌توانید برای ارائه خدمات بهتر به آنها انجام دهید، به اشتراک بگذارند. اگر یک پلتفرم اجتماعی بسیار تعاملی داشته باشید که در آن به طور مرتب با مشتریان خود تماس بگیرید و از آنها بشنوید، می تواند به ویژه مؤثر باشد. با انجام این کار، به مشتریان خود نشان می دهید که برای روابط تجاری ارزش قائل هستید و هر بار به دنبال راه های منحصر به فردی برای ارائه بهترین خدمات به آنها هستید.
3. یک فرآیند ورود کاربر پسند را در اوایل راه اندازی کنید
شما دقیقاً می دانید محصول یا خدمات شما چگونه کار می کند، درست است؟ تو باید! شما آن را ایجاد کردید، یادتان هست؟ اما یک مشتری جدید ممکن است در درک برخی از عناصر کلیدی استفاده از محصول برای بهترین نتایج مشکل داشته باشد و ممکن است همه چیز برای او سخت شود که پیاده شود و ادامه دهد. یک روند گام به گام و آسان برای پیگیری آسان برای مشتریان جدید می تواند تفاوت بزرگ بین حفظ و فرسایش باشد.
4. مشوق ها را ارائه دهید
چیزی را به مشتریان پیشنهاد دهید که باعث شود آنها با شما همراه شوند. وقتی به آنها تخفیفی برای حمایت مستمر یا بهتر از آن، یک برنامه وفاداری که پاداش می دهد…بله، وفاداری، احساس قدردانی می کنند. قدرت زیادی در هدیه دادن وجود دارد (هرچقدر هم که کوچک باشد). تا زمانی که به گونه‌ای ارائه شود که به مشتری نشان دهد شما برای آنها اهمیت می‌دهید و برای کسب‌وکارش ارزش قائل هستید – حتی زمانی که او دلیل خوبی برای این کار داشته باشد، ترک کردن آن دشوار می‌شود.
5. بازخورد بخواهید
با این فرض که می‌دانید مشتری‌تان در هر زمان چه می‌خواهد، بیش از حد اعتماد به نفس یا مشغول نشوید. حتی اگر به نحوی بدانید که آنها امروز چه می خواهند، این می تواند به راحتی در عرض 24 ساعت یا کمتر تغییر کند. چه باید کرد؟ بازخورد بخواهید (مستقیماً از دهان اسب بشنوید). همچنین باید کاری کنید که مشتریانتان وقتی از چیزی ناراضی هستند، به سرعت به شما دسترسی پیدا کنند. از آنها بخواهید نظرسنجی‌های سریع انجام دهند، و شما می‌توانید برای تکمیل موفقیت‌آمیز و ارسال بازخورد صادقانه‌شان به شما، تا حد پیوند زدن جایزه پیش بروید.
6. تکراری ترین دلایل ریزش
را تجزیه و تحلیل کنید
همانطور که احتمالاً قبلاً می‌دانید، نمی‌توانید 100% ریزش را درمان کنید. علیرغم تلاش شما، این اتفاق خواهد افتاد. اما کاری که می‌توانید انجام دهید این است که هر انحراف را تجزیه و تحلیل کنید تا از دلایل وقوع آن مطلع شوید و سپس ببینید آیا کاری برای مهار آن در آینده وجود دارد یا خیر. فرض کنید ریزش به این دلیل اتفاق می افتد که مشتریان محصول یا خدمات شما را برای چیز دیگری درک نکرده اند (و این بیش از دو بار اتفاق می افتد)، پس احتمالاً زمان خوبی است تا بفهمید محصول واقعی چیست و شروع به تهیه و عرضه آن کنید.
7. در بالای همه چیز بمانید
فقط بر تولید محصول یا ارائه خدمات تمرکز نکنید. سرمایه گذاری زمان و منابع برای تحقیق در مورد نیازهای متغیر مشتریان. در مورد رقابت، بدانید که آنها چه کار متفاوتی انجام می دهند که شما می توانید تقلید کنید یا کاری که آنها انجام نمی دهند و شما می توانید شروع کنید تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما دلیل کمی برای لغو “قرارداد” خود با شما ندارند.
طبق مطالعه Kolsky
و وقتی در نظر می گیرید که برای حفظ و پایداری کسب و کار خود و رقابتی نگه داشتن آنها چیزهای زیادی برای نگرانی دارید، در واقع می تواند سخت باشد که در حال رشد کردن باشید – به خصوص اگر این کار را قدیمی و ناهموار انجام دهید. مسیر.
خبر خوب این است که می‌توانید کل مشتری را خودکار کنید، بازخورد، و فرآیند پشتیبانی با استفاده از ابزار CRM برای بهینه سازی عملیات روزانه – با کلیک یک دکمه!
