در روزهای اولیه مدیریت ارتباط با مشتری، اولین مجموعه از نرم افزارهای CRM ممکن بود دارای ویژگی هایی باشد که فقط برای مدیریت تماس و اندکی ویژگی های جزئی دیگر مناسب بود، اما در حال حاضر، اینطور نیست. . در حال حاضر، نرم افزار CRM ویژگی های بسیار زیادی را به مشاغل ارائه می دهد. در واقع، تقریباً چیزی وجود دارد که کار همه را آسان‌تر، سریع‌تر و خودکار می‌کند.

دلیل این تکامل سودمند دور از ذهن نیست. از امروز، راه اندازی یک کسب و کار صرفاً داشتن بهترین محصولات و خدمات را پشت سر گذاشته است، در واقع می توان ادعا کرد که هر کسب و کاری می تواند کالاها و خدمات با کیفیتی ارائه دهد. از این رو، برای اطمینان از سودآوری کسب و کار، ایجاد روابط با مشتریان برای تقویت وفاداری و حفظ یک عامل کلیدی است. این امر مدیریت ارتباط با مشتری را در مرکز امور قرار می دهد زیرا در دستیابی به این اهداف تجاری بسیار مفید است.

با تکامل و پیشرفت مداوم در فناوری و همچنین رفتار انسان، سال‌های آینده قطعاً مستلزم نوآوری‌های مشابه و همچنین تغییراتی در روش‌های تعامل با مشتریان با استفاده از نرم‌افزار CRM خواهد بود.

در این مقاله برخی از روندهای محبوب نرم افزار CRM را که باید در سال 2021 به آنها توجه کنید، بیابید.

1. تجربه مشتری یک عامل اصلی است: Salesforce به این معنی است که “84٪ مشتریان احساس می کنند
   تجربه یک شرکت فراهم می کند به اندازه محصولات و خدمات آن مهم است. پیش‌بینی می‌شود که شرکت‌ها با استفاده از پلتفرم‌های CRM که استفاده از آن‌ها آسان‌تر است، پشتیبانی مشتری بهتر و شخصی‌تری خواهند داشت. ممکن است همیشه حق با مشتری نباشد، اما ایجاد روابط مثبت با مشتریان هرگز ضرری ندارد. در حالی که تلاش می‌کند تا برخی از روندهای CRM را روشن کند، ویکتوریا والاس، متخصص بازاریابی دیجیتال و CRM در توییتی توضیح داد که نیاز به فراتر رفتن انتظارات مشتری خود را باید با تلاش برای درک آنها و توضیح نیاز به حفظ رضایت مشتری شروع کنیم. آمار بیشتر این نکته را تأیید می کند. در حال حاضر، از نظر تجربه مشتری، سهولت استفاده بسیار حیاتی است. انتظار می‌رود در سال‌های آینده، قابلیت استفاده به‌شدت بهبود یابد، بنابراین دسترسی و تحلیل داده‌ها آسان‌تر می‌شود. علاوه بر این، انتظار می رود ویژگی های CRM که برقراری ارتباط با مشتریان را برای نمایندگان فروش و خدمات مشتری آسان می کند در اکثر نرم افزارهای CRM رایج باشد. همه این پیش‌بینی‌ها به این واقعیت اشاره دارد که پیشرفت‌های فناوری همیشه در جهت استفاده ساده‌تر برای همه کاربران است، سال 2021 نیز از این قاعده مستثنی نیست.

2. بهینه‌سازی‌ها برای موبایل: با توجه به اینکه اکثر سیستم‌های CRM اکنون دیجیتالی می‌شوند تا با آخرین روندها و نیازهای در حال تحول مشتری مطابقت داشته باشند، ویژگی‌های CRM بیشتری در دستگاه‌های قابل حمل به دلیل نیاز ارتباطی رو به رشد مشتریان مورد نیاز است. پیشرفت‌ها در فناوری تلفن همراه و نیاز روزافزون مشتریان به اتصال ثابت نشان‌دهنده فشار برای پلت‌فرم‌های CRM برای ارائه قابلیت‌های بیشتر تلفن همراه است. تلفن های همراه به بخش بزرگی از زندگی ما تبدیل شده اند. این در حال تبدیل شدن به یک نیاز اساسی زندگی در عصر مدرن است. با توجه به این واقعیت که بیشتر فعالیت ها در دستگاه های تلفن همراه انجام می شود، منطقی است که نرم افزار CRM برای موبایل بهینه شود. در آینده، سیستم‌های CRM بیشتری تجربه کاملی را در گوشی‌های هوشمند، تبلت‌ها و سایر دستگاه‌هایی که می‌توانند به اینترنت متصل شوند، ارائه خواهند کرد. این کار

را فعال می کند

3. هوش مصنوعی پادشاه است: طبق Forbes، از طریق جذب و بازیابی آسان‌تر داده‌ها ، قابلیت‌های تجزیه و تحلیل احساسات، یکپارچگی داده‌ها، امتیازدهی پیش‌بینی‌کننده سرنخ، و راه‌حل‌ها/توصیه‌های شخصی‌شده، هوش مصنوعی جنبه‌های مختلف فروش و بازاریابی را متحول می‌کند. CRM به سمت سهولت استفاده و تجربه مشتری گرایش دارد. دستیابی به این امر به شدت به اتوماسیون، سلف سرویس و سهولت ارتباط بستگی دارد. در نتیجه، هوش مصنوعی دقیقاً در چشم انداز CRM قرار می گیرد، زیرا یکی از مهم ترین تغییراتی که هوش مصنوعی می تواند در CRM ایجاد کند، خودکارسازی و بهبود وضعیت موجود است. ابزارهای مکالمه به عنوان هوش مصنوعی، خودکار کردن کارهای دستی وقت گیر را بسیار آسان می کند. برای سهولت مکالمه، CRM در حال حاضر به سمت استفاده از چت بات ها تمایل دارد. اگرچه، از هم اکنون ربات ها قادر به پرس و جوهای کم و بیش اساسی هستند. با این حال، در سال 2021، انتظار می رود فضای CRM در قابلیت های ربات ها آنقدر فشار وارد کند که با کمک هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی و طبیعی پردازش زبان، ممکن است تشخیص اینکه با یک انسان چت می‌کند یا یک ربات سخت باشد.

4. CRM اجتماعی بسیار مهم است: ادغام کانال‌های رسانه‌های اجتماعی در پلت‌فرم‌های CRM به شرکت‌ها دید کلی قوی‌تری از احساس عموم مردم در مورد برند می‌دهد. این یک عامل بسیار مهم برای رسانه های اجتماعی در سال های آینده است. در عصر مدرن، رسانه های اجتماعی رواج یافته است. افراد، کسب‌وکارها و سازمان‌ها همگی به‌منظور برقراری ارتباط اجتماعی هستند. از طریق همین ارتباط اجتماعی است که همه مزایای دیگر ارتباط اجتماعی مانند ارتقای کسب و کار، سرگرمی و غیره ناشی می شود. اکنون، از آنجایی که CRM قصد دارد به کسب و کارها برای مدیریت بهتر مشتریان خود برای هدف نهایی افزایش فروش و رشد کسب و کار کمک کند، قابل درک است که چرا CRM اجتماعی در آینده مورد پذیرش گسترده قرار می گیرد. توجه نرم افزار CRM به سمت ادغام با رسانه های اجتماعی معطوف خواهد شد و این در حال آشکار شدن است. امروزه بسیاری از سیستم های CRM با توییتر، فیس بوک و لینکدین ادغام می شوند. و انتظار می‌رود پلتفرم‌های آینده با پلتفرم‌ها و شبکه‌های رسانه‌های اجتماعی بیشتری ادغام شوند.

5. ادغام رابط کاربری مکالمه با CRM: طبق تحقیق Adobe، “تقریباً همه کاربران (94٪) استفاده از فناوری صوتی را آسان می دانند و می گویند که این کار بیشتر از صرفه جویی در زمان انجام می دهد – کیفیت زندگی آنها را بهبود می بخشد.” جستجوی صوتی، جستجوی محاوره‌ای یکی از جنبه‌های اصلی CRM در سال 2021 خواهد بود، زیرا از ژانویه 2018 هر ماه حدود 1 میلیارد جستجوی صوتی وجود دارد. انتظار می‌رود فناوری صوتی امواج بزرگ‌تری را برای سیستم‌های CRM ایجاد کند زیرا اکثر نرم‌افزارهای پیشرو CRM شروع به سرمایه‌گذاری کرده‌اند. پول بسیار زیادی برای فناوری جستجوی صوتی در حال ظهور. Microsoft به‌تازگی به tact.ai، شرکتی که دارای فناوری دستیار صوتی هوشمند برای شرکت‌های B2B است، بودجه ارائه کرده بود. این به این واقعیت اشاره دارد که در سال‌های آینده، به طور کلی جستجوی صوتی و رابط کاربری مکالمه در اکثر نرم‌افزارهای CRM عادی می‌شود. فناوری صدا برای تکامل ابزارهای SaaS حیاتی است. این یک عامل کلیدی برای دسترسی است، اما به سادگی استفاده از فناوری را آسان‌تر و لذت‌بخش‌تر می‌کند.
6. اتوماسیون: نرم افزار CRM بسیاری از فرآیندهای خودکار را برای اطمینان از کارایی ترکیب می کند. انتظار می‌رود که فضای CRM در سال 2021 شاهد اتوماسیون، بازاریابی و اتوماسیون فروش زیادی باشد. که اکثر آنها از انجام سریعتر و کارآمدتر کارها قدردانی می کنند. از این رو، برای جذب و جلب رضایت کامل این جامعه رو به رشد مشتریان، ارائه اتوماسیون سطح بالا ضروری است. گمانه‌زنی‌ها در سال‌های آینده این است که در برهه‌ای از زمان CRM تا حدودی مترادف با اتوماسیون فرآیندهای ارتباط با مشتری می‌شود. در بلندمدت، انتظار می‌رود اتوماسیون به کسب‌وکارها اجازه دهد خدمات مشتری با کیفیت بالا را در عین بهینه‌سازی هزینه‌های جاری ارائه دهند. این باعث صرفه جویی در زمان و تلاش می شود و کار را آسان تر و سریع تر می کند و در نتیجه در وهله اول هدف فناوری را برآورده می کند.
7. سلف سرویس اکنون بیش از هر زمان دیگری مهم است: در این عصر، اتوماسیون یک روند تکنولوژیکی بسیار امیدوارکننده است. این با کمک ربات‌هایی اجرا می‌شود که سؤال می‌پرسند، اطلاعات جمع‌آوری می‌کنند، محتوا و تجربیات شخصی‌سازی شده ارائه می‌دهند، به‌علاوه هر چیز دیگری که ممکن است مشتری به آن نیاز داشته باشد. این امر باعث صرفه جویی در زمان و بدون استرس و بودجه مناسب برای شرکت می شود. همچنین، به منظور ایجاد یک تجربه فوق العاده و سهولت استفاده برای مشتری، بسیار ضروری است که مشتریان بتوانند برخی از مسائل را مرتب کنند. خودشان از این پلتفرم استفاده می کنند تا اینکه منتظر تماس با نمایندگان خدمات مشتری برای رسیدگی به تمام نیازهای آنها باشند. انتظار برای نمایندگی های خدمات مشتری اغلب بسیار استرس زا و زمان بر است و در نتیجه منجر به تجربه ضعیفی برای مشتری می شود. در سال آینده، ما انتظار داریم که اکثر نرم افزارهای CRM گزینه های سلف سرویس زیادی را در پلتفرم بگنجانند. Agile CRM برای یک به عنوان یک نرم افزار CRM برتر در حال حاضر دارای چند گزینه سلف سرویس است و انتظار می رود در سال 2021 گزینه های بیشتری به منظور سهولت استفاده و بهبود تجربه مشتری اضافه شود.

8. ادغام نرم‌افزار CRM با اینترنت اشیا:
   اینترنت اشیا به سادگی به پدیده ابزارهای تعبیه‌شده با حسگرهایی اشاره می‌کند که دائماً به یک شبکه متصل هستند یا “چیزهای متصل به اینترنت” . از طریق این اتصال، انتقال و تبادل مداوم داده ها و اطلاعات بین دستگاه ها وجود دارد. اینترنت اشیا به عنوان وسیله ای قابل اعتمادتر برای به دست آوردن اطلاعات ارزشمند مرتبط برای اجرای روابط کارآمد با مشتری عمل می کند. در نتیجه، اینترنت اشیا سلف سرویس را بهتر می‌کند، به تغییر خودکار قیمت با تغییر تقاضا کمک می‌کند، به ایجاد درجه بالایی از شخصی‌سازی کمک می‌کند، و حفظ مشتری را در میان مزایای متعدد دیگر ارتقا می‌دهد. انتظار می‌رود بیشتر شرکت‌ها از داده‌های تولید شده از راه‌حل‌های اینترنت اشیا استفاده کنند. برای افزایش تجربه مشتری با افزودن اتصالات به فیدهای IoT از رایانه ها، سیستم های CRM پیشرفته از این روند استفاده خواهند کرد. سیستم های CRM بر اساس اطلاعات رشد می کنند. اطلاعات مشتریان و کاربران از این رو آنچه اینترنت اشیا برای سیستم های CRM به معنای یک جریان ثابت از داده ها از مشتریان به پایگاه داده آنهاست. هرچه اطلاعات بیشتری در مورد عادات مشتریان خود داشته باشید، بهتر می توانید کمپین ها و تعامل خود را برنامه ریزی کنید.
9. واقعیت افزوده و مجازی: واقعیت افزوده و واقعیت مجازی موظفند نحوه تعامل شرکت‌ها با مشتریان خود را تغییر دهند. مشاوره BRP پیش‌بینی کرده است که احتمالاً حدود 48 درصد از خرده‌فروشانی که از واقعیت افزوده استفاده می‌کنند حمایت می‌کنند و 32 درصد خرده‌فروشان به احتمال زیاد AR و VR را در برنامه‌های بازاریابی خود ادغام می‌کنند. پیشرفت‌های فناوری همچنان به تغییر روش رویکرد ما به مفاهیم و فرآیندهای مختلف در بازاریابی به عنوان یک کل و به‌طور خاص‌تر در مدیریت ارتباط با مشتری ادامه می‌دهد. AR و VR (به ترتیب واقعیت افزوده و واقعیت مجازی) از ابزارهای پیشرفته‌تری برای شرکت‌ها و کسب‌وکارهای کوچک استفاده می‌کنند که می‌توانند تجربه خریدار را تا حد زیادی افزایش دهند و در نتیجه موفقیت تبدیل را برای بازاریابی و فروش افزایش دهند.

کارایی آموزش فروش و مربیگری را نیز می توان با استفاده از واقعیت افزوده بهبود بخشید. به طور کلی، ما حدس می زنیم که AR، VR، و CRM دست به دست هم در سال 2021 و سال های آینده کار کنند. نتایج مورد انتظار افزایش نرخ تبدیل و تجربه مشتری بهتر خواهد بود. آینده برای CRM روشن به نظر می رسد!

بهینه‌سازی‌ها به‌طور مداوم به سمت سهولت استفاده گرایش دارند. در سال 2021، نرم افزار CRM به سمت سطح بالاتری از اتوماسیون و افزایش رضایت مشتری برای کارایی بهتر و بیشتر متمایل خواهد شد. علاوه بر این، CRM بخش بزرگی از بازار نرم‌افزار است که انتظار می‌رود فقط به دلیل فناوری‌های نوظهور که در CRM تزریق می‌شوند، بزرگ‌تر شود.

روندهای CRM که در بالا مورد بحث قرار گرفت، آشکارا به سمت کیفیت خدمات متمایل هستند. Agile CRM نرم افزار CRM خود ما اکثر آنها را ادغام کرده است، در نتیجه جلوتر از منحنی می ماند و این کار را ادامه می دهد زیرا سایر فناوری های نوظهور با ظهور آنها ترکیب می شوند.

همچنین، این گرایش‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند در مورد انتظارات مشتریان و بالعکس اطلاعات بینشی به دست آورند.

انتظار می‌رود که یکپارچه‌سازی و استفاده کارآمدتر از منابع فناوری به افزایش درآمد و رشد کلی کسب‌وکار کمک کند.