همه ما این ضرب المثل “همیشه حق با مشتری است” را می دانیم، اگرچه مطمئن هستم که اکثر ما می توانیم حداقل یک لحظه در حرفه خود را زمانی که غیر از این فکر می کنیم فکر کنیم. اما وقتی نوبت به جمع‌آوری بازخورد در مورد محصولات و خدمات شما می‌رسد، مشتریان شما کسانی هستند که باید به آنها گوش دهید. به هر حال، مشتریان شما افرادی هستند که شما را در تجارت شرکت نگه می‌دارند.

بازخورد خوب مشتری می‌تواند به شما در شناسایی و مقابله با موارد زیر کمک کند:

• مشکلات تکراری محصول یا خدمات شما
• مشتریان “در معرض خطر” یا ناراضی را شناسایی کنید
• به شما کمک می کند طرفداران و قهرمانان بالقوه برند خود را پیدا کنید
• به شما کمک می کند شکافی را در بازار پیدا کنید که ممکن است کسب و کار بالقوه را از دست بدهید
• به شما کمک می کند تا مشخص کنید بازار شما به کجا می رود و نیازهای آینده مشتریان خود را پیش بینی کنید

روش‌های متعددی وجود دارد که می‌توانید بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنید، اما در زیر ۶ مورد از رایج‌ترین استراتژی‌ها را فهرست کرده‌ام که می‌توانید از آنها برای فهمیدن اینکه مشتریانتان واقعاً چه فکری می‌کنند استفاده کنید.

نظرسنجی از مشتریان

نظرسنجی از مشتریان یکی از رایج‌ترین روش‌های جمع‌آوری بازخورد مشتریان است. نظرسنجی های آنلاین روشی نسبتا ارزان و آسان برای تعامل با مشتریان شما هستند. محصولاتی مانند SurveyMonkey ابزاری عالی برای کمک به ایجاد نظرسنجی و کمک به تجزیه و تحلیل پاسخ. با این حال، وقتی نوبت به جمع‌آوری بازخورد مشتریان می‌رسد، چند نکته بهترین عملی را باید در نظر داشته باشید:

• فقط هر بار یک سوال بپرسید
• نظرسنجی و سوالات را تا حد امکان کوتاه نگه دارید
• مطمئن شوید که سازگار است
• سوالات اصلی مطرح نکنید

هنگام ایجاد نظرسنجی، تعدادی معیار وجود دارد که می‌توانید برای اندازه‌گیری دقیق‌تر پاسخ‌های مشتری خود از آنها استفاده کنید. متداول‌ترین روش‌ها برای اندازه‌گیری پاسخ‌ها، امتیاز خالص پروموتر (NPS) و مقیاس لیکرت است.

امتیاز خالص پروموتر و مقیاس لیکرت

NPS وفاداری مشتری شما را اندازه گیری می کند و گفته می شود که مستقیماً با درآمد مرتبط است. NPS بر اساس این سوال است که “چقدر احتمال دارد که شرکت/محصول/خدمات ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟” و به صورت عددی بین 0-10 امتیاز می گیرد. هر امتیازی بین 0 تا 6 به این معنی است که مشتری یک مخالف است و کمتر احتمال دارد رفتار ارزش آفرینی از خود نشان دهد، مانند خرید بیشتر یا وفاداری قوی به شرکت. امتیازات بین 7 تا 8 به عنوان منفعل در نظر گرفته می شود و به این معنی است که مشتری نه برند شما را تبلیغ می کند و نه از آن می کاهد. امتیازات بین 9 تا 10 به این معنی است که مشتری یک مروج کسب و کار شما است. مروجین بیشتر با شما پول خرج می کنند و وفاداری قوی تری به شرکت نشان می دهند.

مقیاس لیکرت معمولاً بر روی پاسخ به سؤالات با 5 عبارت مختلف محاسبه می شود که شامل موارد زیر است: 1. کاملاً مخالفم، 2. مخالفم ، 3. نه موافق و نه مخالف، 4. موافق، 5. کاملا موافقم.

فایده استفاده از مقیاس لیکرت برای نظرسنجی این است که درک و نتیجه گیری از آن آسان است. با این حال، اگر تعداد زیادی از افراد را با خنثی «3» پاسخ دهید. نه موافق و نه مخالف» یا جایی در بین افراطی‌ترین دیدگاه‌ها قرار دارد، ممکن است درک این که نظرات آنها واقعاً چقدر قوی یا ضعیف هستند، دشوار باشد.

هدف نظرسنجی چیست؟

مهمترین بخش تنظیم نظرسنجی این است که هدف خاصی در ذهن دارید. سعی کنید نظرسنجی را تا حد امکان کوتاه و مرتبط نگه دارید، اگر سؤالی دارید که کاربرد خاصی برای آن ندارید – آن را کنار بگذارید. مراقب باشید که سوالات اصلی یا یک طرفه مطرح نکنید.

می‌خواهید مطمئن شوید که نظرسنجی شما تفسیری دقیق از نظرات مشتریان شما است نه شما. همچنین ممکن است در نظر گرفتن مدت زمانی که مشتریان شما باید به نظرسنجی پاسخ دهند نیز مهم باشد. اگر اجازه دهید نظرسنجی برای مدت طولانی اجرا شود، مشتریان ممکن است آن را برای بعداً رها کنند و فراموش کنند آن را پر کنند. اگر ضرب الاجل را به زودی تعیین کنید، ممکن است مشتریان شما زمانی برای تکمیل آن نداشته باشند.

یک راه خوب برای اطمینان از اینکه مشتریان شما نظرسنجی را کامل می کنند، ارائه نوعی انگیزه است. مشوق ها می تواند هر چیزی از کوپن یا تخفیف محصول باشد. افزودن کمی فوریت به پاسخ تنها با ارائه انگیزه خود به 20 نفر اول برای پاسخگویی به نظرسنجی شما می تواند تضمین کند که مشتریان شما به سرعت پاسخ خواهند داد.

فقط مطمئن شوید که به مشتریان خود اطلاع می دهید که قیمت به هیچ وجه تحت تأثیر بازخوردی که آنها ارائه می دهند نیست. شما می‌خواهید مطمئن شوید که کاربران شما بازخوردهای بی‌طرفانه و صادقانه را به شما ارائه می‌دهند.

جعبه‌های پیشنهاد

ممکن است دلایل متعددی وجود داشته باشد که چرا مشتری نظرسنجی شما را تکمیل نمی‌کند. آنها وقت نداشتند، ایمیل را خیلی دیر دیدند، قرار بود به آن برگردند اما فراموش کردند، یا در آن زمان به سادگی آن را دوست نداشتند. یک راه عالی برای اینکه به مشتریان خود اجازه دهید در صورت تمایل به شما بازخورد بدهند، راه اندازی یک جعبه پیشنهاد است.

این روزها ایجاد یک جعبه پیشنهاد مجازی و افزودن آن به وب‌سایت خود بسیار آسان است. با اکثر سیستم های CRM حتی می توانید فرم خود را با CRM خود ادغام کنید و پاسخ ها را در سوابق مشتری خود ذخیره کنید. نحوه همگام‌سازی فرم وب خود را با Really Simple Systems CRM اینجا بیابید . فقط به یاد داشته باشید که با مشتری خود پیگیری کنید و از آنها برای بازخورد تشکر کنید.

گروه های کانونی

گاهی اوقات مؤثرترین راه برای دریافت بازخورد، چهره به چهره است. اطمینان حاصل کنید که از طیف گسترده ای از مشتریان و/یا بالقوه دعوت می کنید تا بیایند و در گروه تمرکز شرکت کنند. احتمالاً با وعده یک ناهار رایگان یا انگیزه دیگری.

گروه‌های کانونی روشی عالی برای صحبت مستقیم با مشتریانتان هستند، زیرا به شما امکان می‌دهند کارهایی را که نمی‌توانید از طریق نظرسنجی آنلاین یا ایمیل انجام دهید، مانند حالات چهره و لحن صدا اندازه‌گیری کنید. همچنین این فرصت را به شما می دهد تا پاسخ ها را روشن کنید و سوالات عمیق تری بپرسید. چه کسی می داند، حتی ممکن است ایده های جدیدی به شما بدهد که قبلاً به آنها فکر نکرده اید!

رسانه های اجتماعی

آیا می دانید مردم در مورد کسب و کار شما در رسانه های اجتماعی چه می گویند؟ نه تنها آنچه مستقیماً در صفحات شما به شما گفته می شود، بلکه آنچه در انجمن ها و کانال های دیگر گفته می شود؟ آیا نام شرکت خود را در سایت های مختلف رسانه های اجتماعی جستجو کرده اید؟ یک شهرت آنلاین خوب می تواند تفاوت زیادی در فروش شما ایجاد کند، بنابراین مطمئن شوید که به آنچه در اینترنت درباره شما گفته می شود گوش می دهید و پاسخ می دهید.

این روزها خرید نرم‌افزاری که کانال‌های رسانه‌های اجتماعی شما را برای شما ردیابی می‌کند، نسبتاً ارزان است. محصولاتی مانند Hootsuite حتی جریانی دارند که به شما امکان می‌دهد اشاره‌ها را در رسانه‌های اجتماعی ردیابی کنید. این نه تنها به شما این امکان را می دهد که از آنچه مردم در مورد کسب و کار شما به صورت آنلاین می گویند مطلع باشید، بلکه به شما امکان می دهد واکنش بیشتری نشان دهید و سریعتر به مشتریان و مشتریان احتمالی که از طریق صفحات رسانه های اجتماعی شما با شما تماس می گیرند، پاسخ دهید.

یکی دیگر از ابزارهای مفید Google Alerts است. با Google Alerts می‌توانید کلمات کلیدی خاصی را تنظیم کنید و وقتی صفحه‌های وب، مقالات یا پست‌های جدیدی با استفاده از آن کلمه کلیدی ظاهر می‌شوند، Google برای شما ایمیل ارسال می‌کند. راه‌اندازی Google Alert برای نام کسب‌وکار و دسته‌بندی محصولتان، راهی عالی برای به‌روز ماندن از آخرین به‌روزرسانی‌های آنلاین است.