روابط تجاری، مانند هر رابطه دیگری، بر پایه اعتماد متقابل بنا شده است. این باید بستر هر رابطه سالم و پایدار باشد. در نهایت، روابط مانند گیاهان خانگی هستند – اگر به آنها توجه نکنید، آنها در نهایت خواهند مرد. به همین دلیل است که پرورش روابط با مشتری بسیار مهم است.

تحقق روابط با مشتری تا حد زیادی به ارائه یک تجربه درخشان مشتری خلاصه می شود. بیشتر نکات زیر به تجربه کلی بهتر مشتری کمک می کند. این مهم است زیرا تجربه مشتری در حال تبدیل شدن به محرک جدید خرید مصرف کنندگان است. تصمیمات و این مورد ادامه خواهد داشت.

وقتی یک تجربه عالی برای مشتری ارائه می دهید، سطح رضایت مشتری افزایش می یابد. اگر سطوح رضایت مشتری در سطح جهانی، پرورش روابط با مشتری بسیار آسان تر خواهد شد. و حفظ مشتری طبیعتاً به دنبال خواهد داشت.

اما چگونه می‌توان به سطح رضایت مشتری در سطح جهانی رسید؟ یکی از مهم‌ترین تاکتیک‌ها این است که تلاش زیادی برای پرورش روابط با مشتری انجام شود.

به یک تعریف سریع از پرورش مشتری نیاز دارید؟ تمرکز بر نیازهای آنها قبل از نیازهای خودتان و ایجاد اعتمادی است که رابطه شما را با آنها در آینده مستحکم می کند. بیایید بررسی کنیم تا مشکل را باز کنیم.

9 نکته برای تقویت روابط با مشتری

همانطور که هارولد ساندرز در کتاب پرفروش خود گفت: “سیاست در مورد روابط است.” تجارت از بسیاری جهات مانند سیاست است. این مربوط به این است که چه کسانی را می شناسید و چگونه می توانید از این روابط برای تحقق اهداف خود استفاده کنید. ساندرز باید بداند، او برنده جایزه والتر و لئونور آننبرگ برای تعالی در دیپلماسی شد. و دیپلماسی در تجارت بسیار مهم است. برای توانایی شما برای ایجاد اعتماد با مشتریانتان ضروری است.

اگر از خود می‌پرسید که چگونه مشتریان فعلی را پرورش دهید، این مقاله برای شما مناسب است. در زیر نه نکته برتر ما برای برتری در آن آورده شده است.

1. از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

استفاده کنید

این ممکن است در این مرحله بی‌معنا به نظر برسد، اما بسیاری از کسب‌وکارها بدون نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به فعالیت خود ادامه می‌دهند. نرم افزار CRM چگونه به تقویت روابط با مشتری کمک می کند؟ خب اسمش گویای همه چیز هست اما می‌توانیم برای اندازه‌گیری خوب کمی حفاری کنیم.

نرم‌افزار CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا روابط خود را با مشتری تقویت کنند:

• ذخیره کردن اطلاعات شخصی و جمعیتی در مورد هر مشتری تا بتوانید درک جامعی از اینکه چه کسی هستند به دست آورید
• فرآیندهای دستی و زمان بر را خودکار می کند تا بتوانید زمان بیشتری را صرف تمرکز بر تعامل با مشتریان کنید
• به شما امکان می‌دهد فرآیند برنامه‌ریزی آنلاین را خودکار کنید. زندگی برای مشتریان شما راحت تر است
• به شما بینشی در مورد هر مشتری می دهد که برای شخصی سازی ارتباطات خود با آنها نیاز دارید
• ذخیره همه داده‌ها از همه تیم‌های شما در یک پایگاه داده، به طوری که همه به این بینش عمیق در مورد هر مشتری دسترسی داشته باشند
• و موارد دیگر

نکته در اینجا این است که بدون نرم افزار CRM، تقویت روابط با مشتری به طور فزاینده ای دشوار است و بنابراین، نام تجاری خود را متمایز کنید و در بازار خود رقابتی باقی بمانید.

2. توجه بیشتر را به حفظ مشتری معطوف کنید

بسیاری از کسب و کارها به شدت بر جذب مشتری جدید تمرکز می کنند تا حفظ مشتری. اگرچه جذابیت جذب مشتریان جدید جذاب و در واقع برای رشد کسب و کار ضروری است، اما باید تعادلی بین اولویت دادن به آن و حفظ مشتریان فعلی پیدا کنید. این یک استراتژی بسیار مهم برای پرورش مشتری است.

به هر حال، طبق Forbes، 80٪ از درآمد آینده یک کسب و کار تنها از 20٪ از مشتریان فعلی شرکت ایجاد می شود.

به علاوه، این واقعیت را در نظر بگیرید که به طور متوسط ​​حداقل پنج برابر بیشتر برای جذب مشتری نسبت به حفظ مشتری هزینه دارد.

اکنون، به این فکر کنید: افزایش نرخ حفظ مشتری صرفاً 5٪ سود شرکت را 25٪ تا 95٪ افزایش می دهد.

در نهایت — و من از اینکه شما را با آمار خسته کنم متنفرم، اما— مشتریان تکراری در نهایت 67٪ بیشتر خرج کنید روی محصولات یا خدمات شما که مشتریان جدید هستند.

همه اینها را اضافه کنید، و به وضوح خواهید دید که حفظ تمرکز بر حفظ مشتری چقدر مهم است. مشتریان مکرر وفاداری بیشتر به برند را نشان دهند و منبع مطمئنی از درآمد مکرر

3. بهبود امتیاز تلاش مشتری

روش های زیادی برای سنجش رضایت مشتری وجود دارد. اما یکی از مواردی که به عنوان ارتباط مستقیمی با سلامت روابط مشتری شما برجسته است، امتیاز تلاش مشتری (CES) است.

CES میزان تلاشی را که یک مشتری برای تعامل خاص با شرکت شما صرف می کند اندازه گیری می کند. اگر مشتری با پشتیبانی تماس بگیرد و باید یک هفته برای حل مشکل صبر کند، این نشان می دهد که باید تلاش زیادی برای حل مشکل خود انجام دهد. ممکن است مجبور شوند چندین بار تماس بگیرند و کار را در حالت تعلیق قرار دهند تا اینکه پشتیبانی بالاخره یک راه حل را ارائه دهد و غیره.

وقتی مشتری باید تلاش زیادی برای یک تعامل خاص انجام دهد، با طعم بدی در دهان خود را ترک می کند. این به رابطه شما با آن مشتری آسیب می زند.

بنابراین، روی بهبود CES خود به عنوان یک عامل کلیدی در پرورش روابط با مشتری تمرکز کنید. اندازه گیری CES آسان است — برای این مقاله را بررسی کنید تا نحوه اندازه گیری CES را بیاموزید. .

4. نرخ وضوح تماس اول را افزایش دهید

نرخ رزولوشن تماس اول (FCR) به تعداد بلیط‌های پشتیبانی اشاره می‌کند که تیم شما در اولین تلاش حل می‌کند. این به این معنی است که بلافاصله مشکل آنها را حل کنید، نه اینکه مجبور باشید در حالی که به دنبال پاسخ سؤال آنها هستید، به آنها مراجعه کنید.

هر چه یک مشتری مدت بیشتری برای حل یک درخواست پشتیبانی منتظر بماند، صبر آنها بیشتر می شود. برای رانندگی به این خانه، در نظر بگیرید که 77٪ از مصرف کنندگان گزارش می دهد که ارزش گذاری زمان خود مهمترین کاری است که یک کسب و کار می تواند هنگام ارائه خدمات انجام دهد.

یک کاری که می‌توانید برای بهبود نرخ FCR خود انجام دهید، استفاده از گروه‌های میز کمک اختصاصی است. اینها گروه های پشتیبانی مشتری هستند که بر یک محصول یا خدمات تمرکز می کنند تا مشتریان همیشه در اولین تلاش مشاوره تخصصی دریافت کنند. با نحوه افزایش نرخ FCR خود با استفاده از گروه های میز کمک بیاموزید. .

5. یک هیئت مشاوره مشتری

ایجاد کنید

ما اخیراً مقاله‌ای در این وبلاگ منتشر کرده‌ایم که به تشریح این موضوع می‌پردازد که هیئت مشاوره مشتری چیست، چگونه می‌توان آن را توسعه داد و مزایایی که از داشتن آن دریافت می‌کنید. آن مقاله را در اینجا بررسی کنید.

هیئت‌های مشاوره مشتری به پایگاه مشتریان شما نظر می‌دهند و به آن‌ها اجازه می‌دهند تا در مورد بهبود محصول و بینشی در مورد کیفیت خدماتی که به آنها ارائه می‌دهید، پیشنهاداتی ارائه دهند.

اگر به مشتریان خود نشان دهید که به نیازهای آنها گوش می دهید و تغییرات را بر اساس بازخورد آنها اعمال می کنید، به آنها نشان خواهید داد که واقعاً در موفقیت آنها سرمایه گذاری کرده اید. این یک تاکتیک عالی برای تقویت روابط با مشتری است.

6. مشکلات را برای آنها حل کنید

هنگامی که استراتژی خود را پیرامون تقویت روابط با مشتری شکل می‌دهید، باید به این فکر کنید که چگونه می‌توانید مشکل رایجی را که مخاطبان با آن مواجه هستند حل کنید. می‌توانید با تسلط بر بازاریابی محتوا.

خود را به جای مشتریان خود قرار دهید و از خود بپرسید که آنها احتمالاً روزانه با چه چیزی دست و پنجه نرم می کنند. حتی می‌توانید یک نظرسنجی آنلاین سالانه مشتریان را اجرا کنید تا این بینش را مستقیماً از منبع جمع‌آوری کنید.

هنگامی که فهرستی از موضوعات (یعنی مشکلاتی که مشتریان با آن مواجه هستند) دارید، می توانید شروع به تهیه پیش نویس محتوایی کنید که به آن مشکلات رسیدگی می کند و راه حل هایی ارائه می دهد. این محتوا برای فروش محصول شما نیست. بلکه هدف آن آموزش خوانندگان است.

هنگامی که مخاطبان شما را به عنوان برندی ببینند که به طور منظم مشکلات آنها را حل می کند، زمانی که در آینده با مشکل مواجه شدند برای مشاوره به سراغ شما می آیند. این شما را به عنوان یک مرجع در فضای خود قرار می دهد و امتیازات حسن نیت زیادی را برای مشتریان به دست می آورد. آنها متوجه خواهند شد که شما فقط برای گرفتن پول آنها آنجا نیستید، بلکه برای موفقیت آنها سرمایه گذاری کرده اید و برای اطمینان از موفقیت آنها تلاش می کنید.

وقتی مشتریان بدانند زمانی که به بینش در مورد روندهای نوظهور یا بهترین شیوه ها در مورد فرآیندهای رایج در فضای شما نیاز دارند، می توانند به شما تکیه کنند، به شما به عنوان یک مرجع اعتماد خواهند کرد. و همانطور که در بالا ذکر شد، همه روابط بر اساس اعتماد ساخته می شوند. بنابراین، این را بخشی از استراتژی خود برای تقویت روابط با مشتری قرار دهید. درباره بازاریابی محتوا بیشتر بیاموزید.

7. اولین تاثیر مهم است: سوار شدن و آموزش را اولویت بندی کنید

هنگامی که مشتری جدیدی را امضا می کنید، فرصتی طلایی دارید تا لحن روابط آینده خود را با او تنظیم کنید.

اگر محصول شما برای استفاده موثر از آن نیاز به آموزش دارد، حتماً به مشتریان جدید آموزش رایگان ارائه دهید. اگر محصول نرم افزاری را می فروشید، باید آموزش را وارد فرآیند نصب و پیاده سازی کنید.

اگر کاربران نتوانند به طور موثر از محصول شما استفاده کنند، از آن استفاده نخواهند کرد و شما مشتریان خود را از دست خواهید داد. بنابراین، آموزش و نصب را در اولویت قرار دهید تا به مشتریان نشان دهید که واقعاً به موفقیت آنها اهمیت می دهید. انجام این کار باعث ایجاد اعتماد می شود و به شما کمک می کند از همان روز اول روابط نزدیکی با مشتریان ایجاد کنید. بیاموزید که در یک برنامه آموزشی و پیاده سازی قوی به دنبال چه چیزی باشید. .

8. آنها را در شبکه های اجتماعی درگیر کنید

وقتی شخصی در سایت‌های رسانه‌های اجتماعی شما پست می‌گذارد یا نام تجاری شما را در یک پست ذکر می‌کند، دری به روی شما باز می‌شود تا آن مشتری را درگیر کنید. مردم انتظار پاسخ های سریع در رسانه های اجتماعی را دارند و پاسخ سریع باید هدف شما باشد.

اگر کسی سوالی می‌پرسد، نام تجاری شما را ذکر می‌کند، از شرکت شما شکایت می‌کند و غیره، باید به آن توجه کنید. وقتی به مشتریان نشان می‌دهید که در رسانه‌های اجتماعی به نیازهای آن‌ها گوش می‌دهید و به نیازهای آنها توجه می‌کنید، آنها حتی بیشتر به شما احترام می‌گذارند و به شما اعتماد می‌کنند.

صرف نظر از اینکه نظر منفی باشد یا مثبت، مهم نیست. باید در اسرع وقت پوسترها را درگیر کنید.

می‌توانید این کار را با کمک نرم‌افزار شنود و نظارت اجتماعی انجام دهید که وقتی کسی از شما در رسانه‌های اجتماعی نام می‌برد به شما هشدار می‌دهد. سپس می‌توانید فوراً پاسخ دهید و به مشتریان نشان دهید که واقعاً به آنچه می‌گویند اهمیت می‌دهید.

درباره این که چگونه گوش دادن اجتماعی چگونه به کسب و کار شما فواید می رساند بیشتر بیاموزید

نتیجه گیری

تقویت روابط با مشتری این روزها بسیار مهم است. تجربه مشتری و رضایت مشتری دو متغیری هستند که می توانند یک کسب و کار را ایجاد یا شکست دهند. و با پرورش روابط مشتری، هر دو را بهبود می‌بخشید.

مهم است که کارمندان خود را در مورد مهارت‌های اولیه ایجاد ارتباط با مشتری آموزش دهید و به آنها بیاموزید که چگونه روابط تجاری خود را تقویت کنند. هنگامی که این کار را انجام دادید و نکات بالا را دنبال کردید، شروع به برتری در پرورش روابط با مشتری خواهید کرد. این امر منجر به ریزش مشتری کمتر، مشتریان راضی‌تر می‌شود و به تقویت موفقیت آینده کسب‌وکار شما کمک می‌کند.

از کدام تاکتیک ها در کسب و کار خود برای تقویت ارتباط با مشتری استفاده می کنید؟ آنها را در بخش نظرات زیر با ما به اشتراک بگذارید!