مقاله درباره تأثیر فناوری های جدید بر تجربه مشتری:

پیروی از روندهای فناوری و اجرای صحیح آنها در فعالیت های تجاری روزمره خود برای برندها روز به روز دشوارتر می شود. گاهی اوقات تشخیص اینکه کدام فناوری بیشترین سود را برای کسب و کار شما دارد دشوار است. و حتی اگر بتوانید این کار را انجام دهید، به روز بودن با آخرین پیشرفت‌ها می‌تواند بسیار مشکل باشد.

با این حال، حیاتی است که سازمان شما از این نظر عقب نماند. در بیشتر صنایع، کسانی که اهمیت تحول دیجیتال را درک نمی کنند. هیچ شانسی برای زنده ماندن ندارند. علاوه بر این، حتی کسانی که تصمیم می‌گیرند بخش‌های زیادی از بودجه خود را به این منظور اختصاص دهند، معمولاً نتایج خوبی به دست نمی‌آورند، همانطور که 70٪ از پول که صرف بهبودهای دیجیتال می شود، اساساً هدر می رود.

به همین دلیل بسیار مهم است که در مورد این موضوع اطلاعات کافی داشته باشید و درک خوبی از اهداف شرکت و کسب و کار خود داشته باشید. به خصوص وقتی صحبت از تجربه مشتری می شود (CX)، که در حال تبدیل شدن به یک عامل مهم‌تر در متمایز کردن برندها نسبت به قیمت یا کیفیت یک محصول است.

هرچه بیشتر در مورد فناوری های پیشرفته مورد استفاده در تجارت بدانید، شانس بیشتری برای ارائه یک CX واقعا استثنایی به مشتریان خود خواهید داشت. در اینجا مروری سریع بر برخی از نوآوری‌های فناوری است که بیشترین تأثیر را بر تجربه مشتری در سال‌های آینده خواهند داشت.

AR/VR

برای مدت طولانی، پدیده های واقعیت افزوده و مجازی به حوزه علمی تخیلی تعلق داشتند. در دوره بعدی، قرار است بخشی از تجربه روزمره خریداران.

این فناوری یک رویکرد جدید هیجان انگیز را برای برخی از روال های رایج خرید ارائه می دهد. ممکن است نحوه آزمایش یا پیش نمایش محصولات مختلف را کاملاً تغییر دهد. به زودی، لازم نخواهید بود حدس بزنید که آیا آن کفش به پای شما می آید، یا آن تکه آرایش روی صورت شما چگونه به نظر می رسد یا آن مبل برای اتاق نشیمن شما خیلی بزرگ است. شما می‌توانید یک نمای 360 درجه دست اول از آن داشته باشید، و تنها چیزی که نیاز دارید تلفن هوشمندتان خواهد بود.

این امر در مورد نمایش محصولات نیز صدق می کند. دیدن به صورت سه بعدی در مقابل چشمان خود، نحوه عملکرد یک محصول و آنچه را که دقیقاً ارائه می دهد، تصمیم گیری در مورد اینکه آیا آن را می خواهند یا نه، برای مصرف کنندگان بسیار آسان تر می کند. به طور کلی، تعدادی از فناوری های جدید که بر CX متمرکز شده اند، با هدف بهبود فرآیند سلف سرویس و به حداقل رساندن نیاز به فروشگاه های آجر و ملات و نیروی انسانی هستند.

طبق یک تحقیق، 84% از مدیران اجرایی درگیر عملیات CX در شرکت‌هایشان موافق هستند که تجربیات واقعیت مجازی و واقعیت افزوده تأثیر بیشتری بر CX نسبت به تجربیات دنیای واقعی در پنج سال آینده خواهند داشت. به خصوص با توجه به اینکه این فناوری‌های همهجانبه پیشرفته‌تر و واقعی‌تر خواهند شد.

Big Data

روش‌ها، مفاهیم و فناوری‌های کلان داده در نتیجه توسعه چندین فناوری مختلف مانند اینترنت اشیا یا هوش مصنوعی پدیدار شدند. حجم و تنوع داده هایی که هر روز آپلود می شوند بسیار زیاد است و در سال های آینده به طور تصاعدی بزرگتر خواهند شد.

همچنین تعداد زیادی دستگاه و حسگر وجود دارد که به اینترنت متصل هستند و اطلاعات مشتری را برای کسب‌وکارها و ارائه‌دهندگان داده شخص ثالث جمع‌آوری و ارسال می‌کنند. تخمین زده می شود که تا سال 2025 75 میلیارد دستگاه متصل وجود داشته باشد که تقریباً سه برابر بیشتر از سال 2019 است.

با همه این داده‌ها، شرکت‌ها فرصتی بی‌نظیر برای ارائه تجربیات بسیار شخصی به مصرف‌کنندگان دارند. همه چیز از کمپین های بازاریابی ایمیلی تا محتوا، توصیه‌های محصول و خدمات مشتری برای هر کاربر خاص سفارشی می‌شود.

این هزاران داده همچنین به شرکت‌ها کمک می‌کند تا الگوهای رفتاری و روند خرید کاربران را پیش‌بینی کنند، و همیشه آنها را یک قدم جلوتر از مشتریان قرار می‌دهند – به نفع مشتریان. با این وجود، برای استفاده حداکثری از این داده‌های اغلب ناهمگون و متفاوت، باید توسط فناوری پیشرفته دیگری – هوش مصنوعی (AI) طبقه‌بندی و تجزیه و تحلیل شوند.

هوش مصنوعی

ایده هوش مصنوعی دهه‌هاست که وجود داشته و از آن زمان تاکنون همواره در حال بهبود است. امروزه کاربردهای هوش مصنوعی بی شمار است. تعدادی دیگر از پیشرفت‌های فناوری که حتی برخی از آنها در این مقاله به آنها اشاره شد، از هوش مصنوعی به عنوان هسته مکانیزم‌های زیربنایی خود استفاده می‌کنند. طبیعتاً بسیاری از این موارد در زمینه تجربه مشتری استفاده می شود.

هوش مصنوعی برای کارهای مربوط به تشخیص تصویر، ربات‌های گفتگو یا دستیاران مجازی استفاده می‌شود، اما مهم‌تر از همه، برای پردازش داده‌های پیشرفته در بسیاری از زمینه‌های مختلف استفاده می‌شود. به لطف هوش مصنوعی، می‌توانید از تحلیل پیش‌بینی‌کننده برای پیش‌بینی نیازها و اقدامات مشتریان استفاده کنید. هیچ فناوری دیگری قادر به مرتب سازی و استفاده از این تکه های عظیم و گیج کننده از داده ها نیست. مهم ترین ویژگی هوش مصنوعی این است که می تواند از بازخوردها بیاموزد و الگوریتم خود را به تنهایی به روز کند، که اساساً به این معنی است که هر چه داده های بیشتری از سیستم عبور کند، پیش بینی های آن دقیق تر است.

بدیهی است که این برای تلاش‌های شخصی‌سازی شرکت‌های مدرن بسیار مهم است. سیستم‌های CRM مبتنی بر هوش مصنوعی در تحلیل احساسات، امتیازدهی به سرنخ و اتوماسیون کلی فرآیندهای کاری به‌ویژه کارآمد هستند.

هنگامی که در مورد هوش مصنوعی و تغییر تجربه مشتری صحبت می‌کنیم، اتوماسیون کلمه مهم دیگری است. با خودکار کردن برخی از وظایف انجام شده توسط بخش های فروش، بازاریابی یا خدمات مشتری، کسب و کارها می توانند سرعت عملیات خود را افزایش داده و زندگی را برای مشتریان آسان تر کنند. بنابراین هوش مصنوعی نه تنها با تجزیه و تحلیل داده‌ها و گزارش‌دهی در مورد آن، بلکه با به کار انداختن داده‌ها و انجام فعالانه وظایف مناسب که معمولاً توسط انسان انجام می‌شود، نقش مهمی ایفا می‌کند.

Blockchain

Blockchain فناوری دیگری با طیف گسترده ای از کاربردها و طیف وسیع تری از کاربردهای احتمالی آینده است. در حالی که مکانیسم آن بسیار پیچیده است که نمی توان در اینجا به تفصیل توضیح داد، اما جذابیت کلی آن در توانایی آن در تمرکززدایی فرآیندهایی است که به طور سنتی متمرکز هستند. این در امور مالی، بیمه، امنیت سایبری، دولت یا تدارکات زنجیره تامین استفاده می‌شود که تنها چند مورد از این موارد را نام ببریم.

با این حال، وقتی صحبت از CX به میان می‌آید، بسیار مهم است که بگوییم که بلاک چین یک رویکرد جدید و امیدوارکننده برای امنیت داده‌ها ارائه می‌دهد که همچنین بر اساس ایده تمرکززدایی، که هک کردن سیستم را بسیار سخت تر می کند. در دنیایی که نقض امنیت سایبری بارها و بارها اتفاق می افتد و اطلاعات حساس مشتری همیشه در خطر است، حفاظت از داده ها همه چیز است. به اندازه 59 درصد از مارک‌ها کاملاً موافقند که حفظ امنیت داده‌های مشتری مهم‌ترین عامل در ارائه CX قوی است.

از جمله موارد دیگری که بلاک چین به میز می آورد، ارزهای دیجیتال و قراردادهای هوشمند است. این‌ها روشی سریع‌تر، ارزان‌تر و مطمئن‌تر را برای انجام تراکنش‌های مالی، بدون هیچ شخص ثالثی و بدون بلند شدن از صندلی تضمین می‌کنند. بنابراین، در زمینه CX، درک اینکه چرا بلاکچین فناوری است که در آینده از آن انتظار زیادی داریم، واقعاً دشوار نیست.

پیشرفت در ارتباطات

داشتن یک نماینده خدمات مشتری دلپذیر و مفید دیگر کافی نیست. به زودی، برندها باید ارتباطات خود را با مشتریان خود شخصی کنند، کل فرآیند را دیجیتالی کنند و آن را مبتنی بر داده ها کنند.

در همه جای اطرافمان، شاهد نوآوری هایی هستیم که بر نحوه ارتباط شرکت ها با مصرف کنندگان تأثیر می گذارد. اول از همه، شما باید تقریباً در هر کانال ممکن، از جمله ایمیل، تلفن، رسانه های اجتماعی، فرم های تماس وب سایت، چت زنده یا برنامه های پیام رسانی. مصرف کنندگان تمایل دارند در این زمینه کمتر و کمتر شکیبایی نشان دهند، بنابراین شما باید هر تماس یا پیامی را دریافت کنید و پاسخ دهید زیرا اگر این کار را نکنید، رقبای شما قطعا این کار را خواهند کرد.

این هنوز ممکن است کافی نباشد. چت تصویری در ارتباطات برند و مصرف کننده بیشتر و بیشتر رایج می شود. چت‌بات‌ها هم همین‌طور هستند، که راه درازی را پیموده‌اند، اما هنوز در پردازش زبان طبیعی بی‌عیب نیستند. با این وجود، آنها بهتر خواهند شد و بسیار مفید خواهند بود، به ویژه برای حل برخی از مسائل اساسی که برای نمایندگان خدمات مشتری انسانی خسته کننده است و به سادگی وقت آنها را تلف می کند. همچنین، ربات‌های چت غذا نمی‌خورند، نمی‌خوابند و استراحت نمی‌کنند و همیشه در دسترس هستند.

در نهایت، باید این واقعیت را در نظر بگیریم که ضبط و دسترسی به تمام ارتباطات قبلی با مشتریان بسیار ساده شده است. این به نمایندگان فروش و خدمات مشتری اجازه می دهد تا رویکرد و زبان خود را بر اساس جمعیت شناسی مشتریان، اطلاعات شخصی، مسائل قبلی یا سطح تخصص آنها در این مورد تطبیق دهند. این باعث می شود که ارتباط راحت تر، سریع تر و لذت بخش تر برای مشتری باشد.

افکار نهایی

در مجموع، به نظر می‌رسد فناوری‌های جدید CX را به روش‌های هیجان‌انگیزی متحول می‌کنند. برعکس، CX نقش جدی در شکل‌دهی فناوری‌های جدید دارد، زیرا بخش‌های تحقیق و توسعه بسیاری از شرکت‌ها بر یافتن راه‌های جدید برای آسان‌تر کردن و دلپذیرتر کردن زندگی مشتریان متمرکز هستند.

در هر صورت، همراهی با آخرین پیشرفت‌ها برای همه سازمان‌هایی که سعی در حفظ مشتریان خود و به دست آوردن مشتریان جدید دارند، حیاتی خواهد بود. اختصاص زمان به یادگیری اینکه کدام نوآوری برای شرکت شما بهتر است و سرمایه گذاری هوشمندانه در این زمینه می تواند تفاوت بین راه اندازی یک کسب و کار موفق و حذف شدن از نقشه باشد.

برای مطالعه موضوع

نحوه بهبود حفظ مشتری با استفاده از CRM

می توانید به بخش وبلاگ مراجعه کنید.