مشتریان همیشه آنطور که شما امیدوارید شفاف نیستند. شما ممکن است شکایات یا مشکلاتی را بشنوید، اما نه در مورد مشکلات مختلفی که واقعاً می توانید آنها را حل کنید … فقط اگر می دانستید که چه هستند! خوشبختانه، ابزارهای خاصی برای یافتن آنچه مشتریان شما را آزار می دهد وجود دارد و ابزارهایی مانند ابزارهای CRM برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها وجود دارد تا بتوانید بر اساس آن آن را حل کنید. ما بهترین روش استفاده از ابزارهای CRM را برای رفع نقاط درد بررسی خواهیم کرد، اما ابتدا، بیایید نگاهی به درد داشته باشیم. نقاط و نحوه پیدا کردن آنها هستند.

برخلاف شکایات خاص مشتریان در مورد یک محصول یا خدمات خاص، یک نقطه دردناک مشکلی پایدارتر است که می تواند با ارائه محصول یا خدمات خاص شما حل شود. نقاط درد اغلب از مقوله هایی مانند مسائل مالی، بهره وری، فرآیند یا پشتیبانی ناشی می شوند. تعیین اینکه نقاط درد آنها چیست و در چه دسته‌ای قرار می‌گیرند می‌تواند به شما کمک کند تا تعیین کنید چگونه می‌توانید به هر نقطه درد رسیدگی کنید.

چگونه نقاط درد مشتریان خود را تعیین کنید:

1. بپرسید 

برای به دست آوردن اطلاعاتی که برای حل مشکلات آنها نیاز دارید، به سادگی از مشتریان خود بپرسید که چه نکاتی را درگیر می کنند، اما چه سؤالاتی باید بپرسید؟ مهم ترین جنبه ای که باید در نظر داشت، پرسیدن سؤالات باز است. این را می توان با نظرسنجی ها و پرسشنامه هایی با سؤالاتی از این قبیل انجام داد:

• چه چیزی کسب و کار شما را از رشد باز می دارد؟
• چه چیزی شما را از بستن معاملات باز می دارد؟
• چه چیزی باعث می شود مشتریان خود را از دست بدهید؟
• مدیریت به چه چیزی ادامه می دهد؟
• بیشتر وقت خود را هر روز صرف چه کاری می کنید؟

دریافت پاسخ به این سؤالات محل خوبی برای شروع خواهد بود.

2. گوش کنید 

اغلب، مشتریان شما ممکن است امتیازات دردناک خود را به شما بدهند، اما شما به آنها توجه نمی کنید. از نمایندگان فروش خود بخواهید به مشتریان و مشتریان بالقوه گوش دهند تا نکات جدیدی را که در بین آنها رایج است بیاموزند. از اطلاعات به‌دست‌آمده از مکالمات رو در رو، تماس‌های تلفنی، چت‌های زنده و غیره استفاده کنید و از آنها بخواهید که داده‌ها را برای تجزیه و تحلیل بعدی در ابزارهای CRM خود وارد کنند.

3. به 

نگاه کنید

برخی از جواهرات پنهان شما از نظر نکات دردناک مشتری را می‌توانید در نظراتی که افراد درباره محصولات و خدمات ارائه می‌دهند پیدا کنید. مواردی که به طور خاص برای شرکت یا محصولات شما طراحی شده اند، به شما در رفع مشکلات خاص شما کمک می کنند، اما بررسی نظرات در جاهای دیگر ممکن است حتی بیشتر کمک کند. به اطلاعات دیگر در مورد رقبای خود نیز نگاه کنید. برای متمایز کردن خود از آنها چه کاری بهتر می توانید انجام دهید.

4.

را درک کنید

مدتی زمان بگذارید تا سفر مشتریان خود را ترسیم کنید تا فرآیند را از دیدگاه آنها درک کنید. LinkedIn نقشه سفر مشتری را به عنوان ابزاری برای تجسم تجربه مشتریان از تعامل با برند شما از دیدگاه آنها توصیف می کند و نقشه برداری و درک تجربه مشتری را به عنوان یک ضرورت برای رقابت در سال 2020 توصیف می کند. درک مسیر از علاقه اولیه تا خرید نهایی می تواند به شما کمک کند تا تعیین کنید کجا سکسکه وجود دارد تا بتوانید برخی از نقاط درد آنها را به تنهایی تعیین کنید.

5. جستجو

تکنیکی که هنوز به طور گسترده مورد استفاده قرار نگرفته است، جستجوی عباراتی است که مشتریان شما جستجو می کنند، شبیه به جستجوی کلمه کلیدی بازاریابی محتوا. برای انجام این کار، کافی است به نوار جستجوی Google خود بروید و شروع به جستجوی عبارتی مانند «برنامه موسیقی کار نمی کند…» کنید و ببینید چه چیزی در نتایج جستجو ظاهر می شود. متوجه خواهید شد که افراد عباراتی مانند «برنامه موسیقی در مک کار نمی‌کند، … در iOS 14، … در اینستاگرام» و غیره را جستجو می‌کنند. این به شما می‌گوید که مشتریان با استفاده از عباراتی که به محصولات یا خدمات شما مربوط می‌شوند در کجا مشکل دارند.

چگونه از ابزارهای CRM برای رفع نقاط درد مشتری استفاده کنیم

اجرای ابزارهای CRM قدرتمند، اما مقرون به صرفه، مانند Agile CRM

هر زمان که نقاط درد مشتریان شما حول می چرخد مسائل مربوط به رضایت مشتری که می‌توان با داشتن داده‌های بهتر و سازمان‌دهی‌شده‌تر با آنها مقابله کرد، ابزارهای CRM نیز می‌توانند کمک کنند. CRM ها همچنین می توانند به شما این امکان را بدهند که تمام تعاملاتی را که مشتریان بالقوه با شرکت شما داشته اند به تصویر بکشید تا بتوانید درک کنید که چرا آنها تبدیل نمی کنند یا چرا انجام می دهند.

جمع‌آوری نکات دردناک مشتریان در CRM می‌تواند به فروشندگان شما کمک کند تا در مورد اینکه چگونه کسب‌وکار شما می‌تواند مشکلات رایج آنها را حل کند، ارتباط برقرار کند. به عنوان مثال، با تعیین بیشتر مسائل مشتریان خود در رابطه با بهره وری، نمایندگان فروش شما این فرصت را خواهند داشت تا بیان کنند که چگونه محصول شما می تواند به افزایش بهره وری آنها برای همه مشتریان بالقوه شما کمک کند. همچنین می تواند به تیم فروش شما کمک کند تا مسائل را بر اساس مشکلات رایج تشخیص دهد. این می تواند یک ابزار ارزشمند برای کسب و کار شما باشد.

به علاوه، با روش CRM به سمت افزایش هوش مصنوعی و اتوماسیون، حصول اطمینان از شنیدن نکات دردناک مشتریان، و رفع موفقیت‌آمیز آن، با استفاده از ابزارهای CRM، آسان‌تر از همیشه خواهد شد.

نتیجه گیری

مشتریان شما سزاوار شنیده شدن هستند و انجام این کار فقط در درازمدت به نفع شما خواهد بود. بنابراین، دریابید که آیا آنها با خرید محصولاتی که در حال حاضر استفاده می‌کنند مشکل دارند یا خیر تا بتوانید آن را با قیمت کمتری ارائه دهید. دریابید که آیا آنها زمان زیادی را برای کارهای روزانه خاص خود تلف می کنند یا اینکه فرآیندهای داخلی آنها آنها را درگیر کرده است. مشخص کنید که آیا آن‌طور که می‌خواهند پشتیبانی نمی‌شوند و لیاقت آن‌ها را دارند تا بدانید چگونه خدمات پشتیبانی مشتری برتر خود را با دیگران ارتباط برقرار کنید.

وقتی با موفقیت از این تکنیک‌ها برای تعیین این اطلاعات استفاده کردید، آن‌ها را در CRM خود جمع‌آوری کنید و بدانید که با اطلاعات چه کاری باید انجام دهید تا بتوانید مشتریان بالقوه را تبدیل کنید و رضایت و حفظ مشتری را افزایش دهید.

استفاده از راه حل مقرون به صرفه ارائه شده توسط Agile CRM به شما کمک می کند تا نقاط درد خود را نیز حل کنید، به شما کمک می کند در بودجه خود بمانید و در زمینه بهره وری، فرآیندهای داخلی و مشکلات پشتیبانی مشتری که ممکن است داشته باشید به شما کمک می کند. به‌علاوه، به‌عنوان بخشی از 500apps Infinity Suite برنامه‌های محل کار، راه‌های بیشتری برای کمک به حل این نقاط درد خواهید داشت.