آینده CRM: بینش و تجزیه و تحلیل

وقتی اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را می شنوید، احتمالاً به نرم افزار CRM فکر می کنید. اما مفهوم CRM بزرگتر از نرم افزاری است که شرکت ها برای مدیریت روابط استفاده می کنند. مدیریت ارتباط با مشتری همچنین شامل تعاملات بین فردی با مشتریان است که به صورت حضوری یا خارج از راه حل CRM شما انجام می شود.

به دلایل متعددی، CRM در حال تکامل و انتقال سریع است. روزهایی که شرکت ها از نرم افزار CRM برای تعامل با هر مشتری به همان شیوه استفاده می کردند، به پایان رسیده است. در طی چند سال آینده، می‌توانید انتظار داشته باشید که تغییرات قابل توجهی در نرم‌افزار CRM و نحوه استفاده کسب‌وکارها از آن مشاهده کنید.

نگاه به جلو و پیش‌بینی این تغییرات سودمند است تا بتوانید جلوتر از منحنی باشید. در زیر تغییرات کلیدی در CRM را که می‌توانید انتظار داشته باشید در آینده مشاهده کنید، پوشش می‌دهیم.

اطلاعات بینش و داده های مشتری باعث ایجاد روابط بهتر با مشتری می شود

CRMهای امروزی می‌توانند حجم عظیمی از داده‌های مشتری، از روز تولد تا رنگ تی‌شرت‌های مورد علاقه‌شان را ضبط و ذخیره کنند. می‌توانید از این داده‌ها برای ایجاد بینش عمیق در مورد اینکه هر مشتری چه کسی است و نیازها، علایق و چالش‌های آنها چیست استفاده کنید.

به‌طور فزاینده‌ای خواهید دید که شرکت‌ها از این داده‌ها برای ایجاد روابط شخصی‌تر با مشتریان خود استفاده می‌کنند. این منجر به تجربه بهتر مشتری، سطوح بالاتر تعامل و افزایش وفاداری مشتری می شود.

CRM هماهنگی فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را تسهیل می‌کند

CRM will facilitate the alignment of sales, marketing, and customer service

کسب و کارها به طور فزاینده ای متوجه می شوند که باید تلاش های فروش، بازاریابی، و تیم های خدمات مشتری، میز کمک. هنگامی که هر تیم در یک سیستم متفاوت کار می کند و داده ها در سیلوها ذخیره می شوند، هر تیم دیدگاه متفاوتی از اینکه هر مشتری چه کسی است دارد.

یکپارچه‌سازی این سیستم‌های مختلف به‌گونه‌ای که همه تیم‌ها بتوانند از یک منبع حقیقت داده کار کنند، به همسو کردن نحوه نگرش هر تیم به مشتری کمک می‌کند. همچنین همکاری را بهبود می‌بخشد و به شما کمک می‌کند تجربه مشتری ثابتی را ارائه دهید که در آن همه با مشتریان به روشی یکسان و از دیدگاه یکسان صحبت می‌کنند.

ابتکارات بیشتر درگیر کردن و حفظ مشتری

حفظ مشتری برای هر کسب و کاری بسیار مهم است. هزینه دستیابی به یک مشتری جدید حداقل پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود است یکی کسب‌وکارها در حال جذب هستند، و ابتکارات جذب مشتری و حفظ محبوبیت در حال افزایش است.

شما می توانید انتظار داشته باشید که شرکت های بیشتری را ببینید که از راه حل CRM خود برای خودکارسازی این برنامه ها استفاده می کنند. به علاوه، این احتمال وجود دارد که ویژگی‌های جدیدی به سیستم‌های CRM برای تسهیل این امر اضافه شود.

پرورش حامیان برند اهمیت فزاینده ای پیدا خواهد کرد

حامیان برند – که به عنوان سفیران برند نیز شناخته می شوند – افرادی هستند که محصول شما را دوست دارند و آن را به دوستان و خانواده خود توصیه می کنند. مردم به توصیه های دوستان و خانواده بسیار بیشتر از اطلاعاتی که آنلاین می خوانند اعتماد دارند.

مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای بر شناسایی و پرورش حامیان برند متمرکز خواهد شد. ابزارهای شنیداری اجتماعی به تکامل و ادغام شدن در نرم افزار CRM ادامه خواهد داد. این کار توانایی شما را برای دریافت هشدار در لحظه ای که کسی از شما در رسانه های اجتماعی نام می برد، بهبود می بخشد. این فرصت عالی برای جذب یک مدافع بالقوه برند است.

رقابت همچنان رو به افزایش است

تعداد شرکت‌هایی که نرم‌افزار CRM را توسعه می‌دهند طی چند سال گذشته به شدت افزایش یافته است. و می‌توانیم انتظار داشته باشیم که این روند ادامه پیدا کند.

این به چه معناست؟

هزینه ها کاهش یافته است و این روند ادامه خواهد داشت
هزینه‌های پایین‌تر، جابجایی شرکت به ارائه‌دهنده CRM دیگر را بسیار آسان‌تر می‌کند
با بسیاری از گزینه های ارزان موجود، ارائه دهندگان باید برای حفظ مشتریان سخت تر تلاش کنند
ابتکارات رضایت مشتری برای جلوگیری از ریزش امری عادی خواهد شد

نرم افزار CRM بصری تر و کاربرپسندتر خواهد شد

CRM software will continue to become more intuitive and user-friendly

در روزهای اولیه نرم‌افزار CRM، سیستم‌ها به هم ریخته و بیش از حد پیچیده بودند. آنها برای مدیریت موثر سیستم به آموزش گسترده نیاز داشتند. با این حال، CRM ها بسیار کاربرپسندتر شده اند.

کشیدن و رها کردن رابط‌ها در حال تبدیل شدن به یک امر عادی است. همانطور که سیستم‌ها شهودی‌تر می‌شوند، آموزش مورد نیاز کماکان کاهش می‌یابد و منحنی یادگیری کوتاه‌تر می‌شود.

این برای کاربران عالی است، اما همچنین به این معنی است که ارائه دهندگان باید بیشتر بر آموزش کاربران تمرکز کنند تا سیستم را با ظرفیت کامل خود به کار گیرند. زیرا یک منحنی یادگیری کوتاه‌تر نیز باعث می‌شود که مشتریان در صورت نارضایتی، ارائه‌دهنده‌ها را تغییر دهند.

ارائه‌دهندگان CRM استعدادهای برتر را برای مدیریت داخلی استخدام می‌کنند

این بسیار رایج است که یک متخصص راه اندازی و آموزش CRM فرآیند یکسانی را برای ورود به همه مشتریان دنبال می کند. مشکل این است که هر کسب و کاری متفاوت است و باید به روشی منحصر به فرد آموزش داده شود. و این نوع نصب یک‌اندازه برای همه منجر به سطوح پایین‌تر استفاده می‌شود که باعث افزایش ریزش مشتری می‌شود.

ارائه‌دهندگان CRM به دنبال استخدام استعدادهای برتر بیشتر برای پر کردن نقش‌های متخصص داخلی هستند. این متخصصان باید برای پرسیدن سوالات و درک کامل مورد استفاده خاص و استراتژی تجاری مشتریان جدید وقت بگذارند. آنها باید درک گسترده ای از صنایع مختلف داشته باشند، بنابراین می توانند سؤالات درست بپرسند و کاربران جدید را در مورد نحوه استفاده از سیستم بر اساس نیازهای خود آموزش دهند.

استخدام کارمندانی که می توانند این کار را انجام دهند منجر به سطوح بالاتر استفاده می شود و تضمین می کند که هر مشتری با موفقیت از نرم افزار CRM خود استفاده می کند و حداکثر بازده سرمایه خود را دریافت می کند.

CRMهای همه کاره به کسب سهم بازار ادامه خواهند داد

All-in-one CRMs will continue to gain market share

CRM همه کاره یک مفهوم نسبتاً جدید است. از آنجایی که تیم‌ها در سیستم‌های مختلف کار می‌کنند و مجموعه‌های داده متفاوتی را در سیلوها نگهداری می‌کنند، ارائه‌دهندگان CRM شروع به ترکیب عملکرد آن راه‌حل‌های دیگر در سیستم اصلی CRM کرده‌اند.

CRMهای همه کاره شامل قابلیت‌های سنتی CRM و همچنین فعال‌سازی فروش، =”https://www.agilecrm.com/marketing-automation-software”>اتوماسیون بازاریابی، و ماژول های میز کمک همگی در یک پلت فرم. این باعث صرفه جویی در زمان زیادی می شود، هزینه های متحمل شده توسط مشتریان را کاهش می دهد و به همسویی تیم های شما در راستای اهداف تجاری مشترک کمک می کند.

CRMهای همه کاره همچنین کیفیت داده و توانایی تیم شما را برای ارائه یک تجربه مشتری ثابت بهبود می بخشد. با یک منبع از حقیقت داده ها، همه در یک صفحه هستند و می توانند هوشمندانه تر و موثرتر کار کنند.

یکپارچه‌سازی به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که حتی کارهای بیشتری در یک سیستم انجام دهند

بسیاری از CRMها از قبل دارای گزینه های داخلی برای ادغام با برنامه های مختلف شخص ثالث هستند. این به کاربران اجازه می دهد تا کارهای بیشتری را در یک سیستم انجام دهند. وقتی یک کسب‌وکار از یک CRM همه کاره استفاده می‌کند و ادغام‌ها و پلاگین‌ها را ترکیب می‌کند، می‌تواند تقریباً همه عملکردهای تجاری را در همان سیستم تکمیل کند. .

این کار باعث صرفه جویی در وقت کاربران می شود زیرا آنها مجبور نیستند دائماً بین برنامه ها جابجا شوند تا کارهای مختلف را انجام دهند. علاوه بر این، هر برنامه‌ای که در گزینه‌های یکپارچه‌سازی CRM شما گنجانده نشده است، می‌تواند با کمک Zapier ادغام شود.

نکته کلیدی در اینجا این است که شرکت‌ها متوجه می‌شوند که باید بتوانند دیدی از کل سفر مشتری داشته باشند، از ایجاد سرنخ‌های جدید تا اطمینان از اینکه پشتیبانی مشتری آنها را راضی نگه می‌دارد. و یک CRM همه کاره همراه با ادغام‌ها به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که این کار را انجام دهند.

شخصی سازی مهم تر و آسان تر خواهد شد

با تمام داده‌هایی که اکنون می‌توانید در مورد هر مشتری جداگانه ذخیره کنید، شخصی‌سازی آسان‌تر می‌شود—به ویژه شخصی سازی در بازاریابی. می‌توانید انتظار داشته باشید که ویژگی‌های جدیدی به راه‌حل‌های CRM اضافه شده است که شخصی‌سازی را حتی آسان‌تر می‌کند—این یک جنبه اجتناب‌ناپذیر از آینده CRM است.

این خبر خوبی است زیرا مشتریان به طور فزاینده ای انتظار تجربه مشتری شخصی را دارند. رویکرد یک‌اندازه برای همه در حال کم‌تر شدن است و شخصی‌سازی همه چیز را فرا گرفته است.

هوش مصنوعی و یادگیری ماشین آنطور که بسیاری پیش بینی می کنند یکپارچه نخواهد بود

Artificial intelligence and machine learning won’t be as integral as many predict

هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (ML) موضوعات داغ این روزها هستند. و بله، من می دانم که بسیاری پیش بینی می کنند که ارائه دهندگان CRM به سرعت آنها را در راه حل های خود گنجانده اند. با این حال، من در اینجا مخالفم.

هوش مصنوعی و ML هنوز راه درازی در پیش دارند تا مفیدتر از اتوماسیونی که CRMها از قبل ارائه می‌دهند. این فناوری در نهایت به نقطه ای می رسد که انتظارات را برآورده می کند، اما به محض اینکه بسیاری پیش بینی می کنند این اتفاق نمی افتد.

چند سال پیش، Salesforce انیشتین، یک افزونه هوش مصنوعی و ML را به پلتفرم CRM خود معرفی کرد. با این حال، آنطور که آنها امیدوار بودند موفقیت آمیز نبود. تبلیغات زیادی در مورد انتشار آن و به دنبال آن مقدار قابل توجهی ناامیدی وجود داشت.

این نقل قول توسط Danielle DeLozier، صاحب محصول جهانی در Michelin، آن را کاملاً خلاصه می کند:

DeLozier گفت: «هوش مصنوعی به اندازه برخی از ویژگی‌های [سایر] Salesforce ثابت نشده است. “هنگام کار با کسب و کار، اولویت دادن به این ابتکار بر چیزهایی که می دانیم کار می کنند، چالش برانگیز بوده است.”

CRM اجتماعی به رشد خود ادامه خواهد داد

CRM اجتماعی به عمل مدیریت روابط با مشتری از طریق کانال های رسانه های اجتماعی اشاره دارد. استفاده از رسانه های اجتماعی هر روز به رشد خود ادامه می دهد. این امر ادامه خواهد داشت، زیرا نسل هزاره به عنوان بزرگترین جمعیت جمعیتی مصرف‌کننده، از بچه‌های پررونق پیشی می‌گیرد.

بسیاری از راه حل های CRM در حال حاضر دارای قابلیت های CRM اجتماعی داخلی هستند. آن‌ها به شما کمک می‌کنند کانال‌های اجتماعی را برای ذکر نام تجاری نظارت کنید تا بتوانید در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ دهید و مشتریان بالقوه را جذب کنید. می‌توانید از ویژگی‌های CRM اجتماعی برای برنامه‌ریزی پست‌ها، مدیریت شکایات مشتریان ارسال شده در سایت‌های رسانه‌های اجتماعی، جذب مشتریان بالقوه و موارد دیگر استفاده کنید.

به‌علاوه، برخی از CRMها توانایی استفاده از قابلیت‌های CRM اجتماعی را برای تولید سرنخ ارائه می‌دهند. به عنوان مثال، Agile CRM به شما امکان می دهد با LinkedIn ادغام شوید، سرنخ را پیدا کنید که مناسب به نظر می رسد، و به طور خودکار اطلاعات آنها را به پایگاه داده CRM خود بکشید. CRM اجتماعی در حال افزایش است و می‌توانید انتظار داشته باشید که CRMها ویژگی‌های بیشتری را در محصولات خود بگنجانند که آن را تسهیل می‌کند.

نتیجه گیری

اگر فقط یک درس از این مقاله بگیرید، این است که آینده CRM حول محور مشتری و نیازهای آنها خواهد چرخید. ارائه دهندگان نرم افزار CRM ویژگی های جدیدی را معرفی خواهند کرد که به کاربران نهایی امکان می دهد از نرم افزار CRM برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند.

با رقابت زیاد و کاهش قیمت ها، ضروری است که کسب و کارها بتوانند از راه حل CRM خود برای درگیر نگه داشتن مشتریان، راضی و وفادار نگه دارند. ارائه‌دهندگان نرم‌افزار CRM این را درک کرده‌اند و در حال برنامه‌ریزی برای تکامل سیستم‌های خود برای تسهیل تجربه بهتر مشتری هستند.

زمان نشان خواهد داد که آیا همه این پیش‌بینی‌ها به نتیجه می‌رسند. اما اتفاق نظر کارشناسان این صنعت این است که این تغییرات رخ خواهند داد و نرم افزار CRM و نحوه استفاده کسب و کارها از آن برای راضی نگه داشتن مشتریان را متحول خواهند کرد.

آیا در مورد آینده CRM و تکامل آن پیش بینی دارید؟ آن را در بخش نظرات زیر با ما به اشتراک بگذارید!

تعداد بازید : 22