پشتیبانی مشتری در چند سال گذشته راه طولانی را پیموده است و به تکامل خود ادامه خواهد داد. نوآوری منجر به فن آوری های جدیدی می شود که به شرکت ها امکان می دهد پشتیبانی بهتری ارائه دهند و تجربه مشتری را به طور مداوم بهبود بخشند.

از زمان راه اندازی مراکز تماس پشتیبانی مشتری در دهه 1960 تا معرفی هوش مصنوعی (AI) و ربات ها برای کمک به تیم های پشتیبانی، چهره پشتیبانی مشتری به طور چشمگیری تغییر کرده است. با ادامه پیشرفت فناوری، می توانید انتظار داشته باشید که تغییرات چشمگیرتری را در نحوه مدیریت و ارائه پشتیبانی مشتری توسط شرکت ها مشاهده کنید.

نیازها و انتظارات مصرف کنندگان نیز در حال تغییر است. موفق‌ترین کسب‌وکارهای آینده آن‌هایی خواهند بود که فناوری‌های جدید را پذیرفته و نیازهای متغیر مشتری را درک می‌کنند. آنهایی که پیش‌بینی نمی‌کنند و برای روندهای نوظهور آماده نمی‌شوند، عقب خواهند ماند.

با درک پیش‌بینی‌ها و روندهای مورد بحث در زیر، می‌توانید خود را برای رقابت در آینده آماده کنید. در اینجا هفت روند وجود دارد که آینده پشتیبانی مشتری را مشخص می کند:

1. پشتیبانی سلف سرویس رشد خواهد کرد

بیشتر مشتریان دوست دارند مشکلات خود را حل کنند. Harvard Business Review گزارش می‌دهد که 81% از مشتریان در تمام صنایع تلاش می‌کنند تا مشکل را حل کنند. مشکل آنها قبل از تماس با یک نماینده پشتیبانی مشتری زنده. مشتریان وقتی می توانند به راحتی راه حلی برای مشکل خود بیابند و نیازی به باز کردن بلیط میز راهنمایی داشته باشند، در زمان صرفه جویی می کنند.

از آنجایی که مشتریان سلف سرویس را ترجیح می دهند، شاهد خواهیم بود که شرکت های بیشتری فناوری را برای ارائه آن اتخاذ و اجرا می کنند. داشتن یک پایگاه دانش قوی در وب‌سایت شما، راهی مؤثر برای ارائه پشتیبانی سلف‌سرویس است. همچنین باید راهنماها و ویدیوهایی را در نظر بگیرید که چگونه باید از طریق وب سایت خود به آنها دسترسی پیدا کنند.

ارائه راهی برای مشتریان برای حل مشکلات خود نه تنها باعث صرفه‌جویی در وقت مشتری می‌شود، بلکه به معنای یک مورد پشتیبانی کمتر برای تیم شما است.

2. شکایات در رسانه های اجتماعی افزایش می یابد

استفاده از رسانه‌های اجتماعی مطمئناً افزایش خواهد یافت، زیرا نسل هزاره‌ها به عنوان بزرگترین جمعیت مصرف‌کننده، از بچه‌های پررونق پیشی می‌گیرند. تقریباً هر مصرف کننده ای این روزها یک دستگاه تلفن همراه را به هر کجا که می رود حمل می کند. اگر آنها تجربه بدی با شرکت شما داشته باشند، لازم نیست منتظر بمانند تا به خانه برسند تا در مورد آن شکایت کنند. آنها می توانند مستقیماً به رسانه های اجتماعی بروند و تجربیات خود را به صورت عمومی به اشتراک بگذارند.

این چگونه بر پشتیبانی مشتری تأثیر می گذارد؟ هنگامی که یک نظر منفی در رسانه های اجتماعی ارسال می شود، اگر در اسرع وقت شلنگ آتش را بیرون نکشید، می تواند مانند آتش گسترش یابد. با کمک گوش دادن اجتماعی و ابزارهای نظارت، تیم شما می‌تواند هر زمان که شخصی نام تجاری شما را در آن نام برد، هشدار دریافت کند. رسانه های اجتماعی این به تیم‌های پشتیبانی اجازه می‌دهد تا همه رفتارهای اجتماعی را زیر نظر داشته باشند و قبل از اینکه نظرات منفی را به اشتراک بگذارند و شروع به تأثیرگذاری بر شهرت برند شما کنند، به آنها واکنش نشان دهند.

مشتریان همچنین به طور فزاینده‌ای سؤالات پشتیبانی مشتری را از طریق پیام‌رسانی مستقیم در پلتفرم‌های اجتماعی می‌پرسند. نمایندگان پشتیبانی مشتری باید به دقت صندوق های ورودی اجتماعی شرکت شما را زیر نظر داشته باشند و به سوالات پرسیده شده در آنجا پاسخ دهند. انتظارات مشتریان در مورد پشتیبانی و خدمات مشتری در حال رشد است و آنها انتظار دارند به سوالاتی که از طریق کانال های اجتماعی پرسیده می شود، پاسخ سریعی بدهند. همچنان که به جلو می رویم، این وضعیت ادامه خواهد داشت.

3. پشتیبانی مبتنی بر جامعه گسترش خواهد یافت

با پشتیبانی مبتنی بر جامعه، به مشتریان شما اشاره می‌کنم که جامعه‌ای را بین خود تشکیل می‌دهند و به یکدیگر در حل مسائل کمک می‌کنند. مشتریان از تعامل با یکدیگر از این طریق لذت می برند، که باعث افزایش تعامل آنها با برند شما می شود.

شما به راحتی می توانید مکانی را فراهم کنید که مشتریان شما بتوانند انجمن خود را تشکیل دهند. یک انجمن ایجاد کنید که از طریق وب سایت شما قابل دسترسی است، که فقط مشتریان می توانند با اعتبار ورود به سیستم به آن دسترسی داشته باشند. از مشتریان دعوت کنید تا بپیوندند و سوال بپرسند. سایر مشتریان به این سؤالات پاسخ خواهند داد و با رشد جامعه تعداد بیشتری از آنها درگیر خواهند شد.

همچنین می‌توانید انجمن را زیر نظر داشته باشید و اگر سؤالی برای یک یا دو روز بی‌پاسخ ماند، زنگ بزنید. اما اجازه دادن به مشتریان برای تشکیل انجمن و حمایت از یکدیگر، مشتری را افزایش می دهد. نامزدی. به‌علاوه، به آنها اجازه می‌دهد تا در طول مسیر با همسالان خود تماس‌ها و روابط کاری جدیدی ایجاد کنند.

4. انتظارات مشتریان همچنان در حال افزایش است

کیفیت پشتیبانی مشتری به سرعت در حال افزایش است. شرکت‌هایی که در ارائه پشتیبانی در سطح جهانی برتری دارند، سطح بالایی را تعیین کرده‌اند، و مشتریان اکنون بدون در نظر گرفتن صنعت، از هر شرکتی با کیفیت مشابه انتظار دارند.

برای اینکه در آینده رقابتی باقی بمانید، باید به طور مداوم کیفیت حضور پشتیبانی خود را بهبود بخشید. به‌روز ماندن در مورد روندهای نوظهور به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با تغییر نیازها و انتظارات مشتری بهبود یافته و سازگار شوند. همچنین می‌توانید از نظرسنجی‌های آنلاین برای ارزیابی نتیجه هر مورد پشتیبانی استفاده کنید. این به شما امکان می دهد تا به طور مداوم بر عملکرد خود نظارت داشته باشید و زمینه های بهبود را شناسایی کنید.

با افزایش رقابت تقریباً در هر صنعتی، برای مشتری راحت‌تر از همیشه است که شما را به خاطر یک رقیب ترک کند. اگر پشتیبانی خوبی ارائه نکنید و انتظارات رو به رشد مشتریان را برآورده نکنید، مشتریان شما احتمالاً شما را به خاطر رقیبی ترک خواهند کرد که این کار را انجام دهد.

همه چیز در مورد تجربه مشتری است، که در تصمیمات خرید مصرف کنندگان اهمیت فزاینده ای پیدا می کند. ارائه پشتیبانی مشتری در سطح جهانی کلید تجربه مشتری عالی است که رضایت مشتری و از این طریق رشد درآمد را افزایش می دهد.

5. ربات ها زمان را برای تکرارهای پشتیبانی آزاد می کنند

چت ربات های پشتیبانی مشتری قبلاً وارد شده اند. شما آنها را در وب سایت های مختلف دیده اید، و همچنان در همه جا ظاهر می شوند. آنها به پایگاه دانش شما متصل می شوند و می توانند به سؤالات اساسی مشتریان درباره محصول یا خدمات شما پاسخ دهند.

با پیشرفت هوش مصنوعی، ربات‌ها در حل مشکلات مشتریان ماهرتر خواهند شد. می‌توانید انتظار داشته باشید که آن‌ها توانایی یادگیری در مورد هر یک از مشتریان خود را با بهره‌برداری از حجم بی‌پایان اطلاعات ذخیره‌شده در مورد مسائل پشتیبانی گذشته، رفتارها و اطلاعات جمعیت‌شناختی آن‌ها توسعه دهند.

این داده‌ها در راه‌حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ذخیره می‌شوند و ربات‌ها معمولاً با CRM شما یکپارچه می‌شوند. اگر از یک CRM همه کاره استفاده می کنید که فروش را به طور کامل ارائه می کند، بازاریابی، و میز ​​کمک، تمام داده های گرفته شده توسط هر یک از این توابع ذخیره می شود. در یک پایگاه داده مرکزی برای دسترسی ربات ها. توانایی ربات‌ها برای حل هوشمندانه مشکلات پشتیبانی مشتری همچنان در حال تکامل است.

این بدان معنا نیست که آنها جایگزین نمایندگان پشتیبانی شما خواهند شد. در عوض، آنها توانایی نمایندگان شما برای ارائه پشتیبانی بهتر را افزایش می دهند زیرا با رسیدگی به سوالات رایج پشتیبانی، زمان را آزاد می کنند. این امر باعث می‌شود تا نمایندگان شما زمان بیشتری برای تمرکز بر بلیط‌های پشتیبانی پیشرفته داشته باشند و توجه بیشتری را به حل آن موارد به کامل‌ترین و مفیدترین شکل ممکن اختصاص دهند.

6. پشتیبانی شخصی به یک امر عادی تبدیل خواهد شد

مشتریان در تعامل با شرکت شما دنباله ای از داده ها را به جا می گذارند. CRM شما تمام موارد پشتیبانی مشتری و همچنین رفتارهایی را که مشتریان نشان می دهند مانند باز کردن ایمیل ها، بازدید از صفحات وب، دانلود محتوا و غیره ردیابی می کند.

اگر افزونه‌ها برنامه شخص ثالث را – مانند برنامه‌های حسابداری، رسانه‌های اجتماعی یا تجارت الکترونیک – با CRM خود ادغام کنید، دنباله داده ها بیشتر گسترش می یابد. همه این داده‌ها تصویر مفصلی از سفر مشتری آنها را تشکیل می‌دهند، از جمله افرادی که با آنها صحبت کرده‌اند، محصولاتی که خریداری کرده‌اند، مشکلاتی که در گذشته با آن‌ها روبرو بوده‌اند و غیره.

از نمایندگان پشتیبانی مشتری به طور فزاینده‌ای انتظار می‌رود که از این داده‌ها برای شخصی‌سازی پشتیبانی که از مشتریان شما ارائه می‌کنند استفاده کنند. هرچه یک نماینده در مورد یک مشتری و مورد استفاده منحصر به فرد و چالش های رایج آنها بیشتر داشته باشد، بیشتر می تواند هر تعامل با پشتیبانی مشتری را شخصی کند.

از آنجایی که انتظارات مشتری همچنان در حال رشد است، پشتیبانی شخصی به یک امر عادی تبدیل خواهد شد. مشتریان به جای اینکه به طرز لذت بخشی از آن غافلگیر شوند، انتظار آن را خواهند داشت. شخصی‌سازی تلاش‌های پشتیبانی خود، نمایندگان را قادر می‌سازد تا پاسخ‌های مرتبط‌تری را ارائه دهند که با نیازهای منحصربه‌فرد هر مشتری همخوانی داشته باشد.

7. کیفیت پشتیبانی تاثیر بیشتری بر رشد درآمد

خواهد داشت

از آنجایی که مشتریان به طور فزاینده‌ای انتظار پشتیبانی با کیفیت بالاتری دارند، عدم ارائه آن منجر به افزایش سطح ریزش مشتری می‌شود. Walker info گزارش می دهد که تا سال 2020 تجربه مشتری از قیمت و محصول به عنوان محرک اصلی تصمیمات خرید مشتریان پیشی خواهد گرفت.

نام تجاری شما باید به عنوان شرکتی که پشتیبانی مشتری در سطح جهانی را ارائه می دهد، شهرت داشته باشد. در غیر این صورت، مشتریان فعلی را از دست خواهید داد و به دست آوردن مشتریان جدید دشوارتر خواهد شد. اگر تلاش‌های پشتیبانی مشتری شما کمتر از حد باشد، وفاداری و رضایت مشتری کاهش می‌یابد و شهرت برند شما آسیب می‌بیند.

و حدس بزنید چیست؟ بدون شهرت مثبت برند و مشتریان وفادار و راضی، رشد درآمد شما به میزان قابل توجهی کاهش می یابد. مشتریان راضی منجر به رشد کسب و کار و درآمد می شوند. با حفظ یک پشتیبانی قدرتمند، موثر و کارآمد و اولویت دادن به کیفیت پشتیبانی، مشتریان راضی نگه داشته و به طور پایدار رشد خواهید کرد.

نتیجه گیری

اگر چیزی را از این مقاله حذف کنید، باید این باشد: آینده پشتیبانی مشتری به طور فزاینده ای حول نیازها و انتظارات مشتریان خواهد چرخید. آنها کنترل بیشتری بر رابطه خود با نام تجاری شما خواهند داشت و شما باید تلاش های پشتیبانی خود را برای برآوردن نیازهای آنها تطبیق دهید.

ارائه یک تجربه عالی برای مشتری در قلب همه چیز قرار دارد. در واقع، 72 % از شرکت‌ها اهمیت ارائه یک تجربه عالی برای مشتری را تشخیص می‌دهند و می‌گویند که بهبود تجربه‌ای که ارائه می‌دهند، اولویت اصلی کسب‌وکارشان است.

با ارائه بهترین پشتیبانی مشتری در کلاس، تجربه مشتری را بهبود می‌بخشید. و ارائه یک تجربه عالی برای مشتری در هسته افزایش سطح رضایت مشتری است. . مشتریان راضی مدت طولانی تری باقی می مانند، می توانند حامیان برند شوند، بیشتر خرج کنند و در نهایت منجر به رشد سریعتر درآمد شوند.

پذیرش روندهایی که باعث تغییر چشم‌انداز پشتیبانی مشتری می‌شوند، تضمین می‌کند که می‌توانید یک تجربه عالی برای مشتری ارائه دهید، کسب‌وکار خود را رشد دهید و در صنعت خود رقابتی باقی بمانید.

به خاطر داشته باشید که همه چیز به مشتری و برآوردن نیازها و انتظارات او مربوط می شود. سام والتون، بنیانگذار یا غول سوپرمارکت والمارت، کاملاً این را گفت: “تنها یک رئیس وجود دارد – مشتری.”