تا کنون، احتمالاً با یک ربات چت تعامل کرده اید. به یک وب‌سایت می‌روید و یک جعبه چت کوچک روی صفحه نمایش شما ظاهر می‌شود که به شما کمک می‌کند. گاهی اوقات یک انسان واقعی پشت آن چت باکس وجود دارد که آماده پاسخگویی به سوال شماست. مواقع دیگر، شما در حال گپ زدن با یک ربات چت هستید—یک برنامه هوش مصنوعی (AI) که برای پاسخ به سؤالات اساسی پیکربندی شده است.

تشخیص تفاوت بین این دو نسبتاً آسان است. انسان ها به روشی متفاوت از چت ربات های زنده ارتباط برقرار می کنند. هنگامی که با یک ربات چت سروکار دارید، می توانید پاسخ سوالات اساسی را دریافت کنید. با این حال، ارتباط اغلب سرد و روباتیک است – درست همان چیزی که از یک “ربات” انتظار دارید.

از سوی دیگر، نمایندگان چت زنده به روشی شخصی‌تر ارتباط برقرار می‌کنند و در توانایی خود در ارائه راه‌حل‌های دقیق برای مسائل مشتری بسیار متنوع‌تر هستند.

امروزه، ما شاهد تکامل چت‌بات‌ها هستیم، زیرا آنها راه خود را به سمت پشتیبانی مشتری در بسیاری از مشاغل پیش می‌برند. اما آیا آنها در نهایت جایگزین نمایندگان چت زنده خواهند شد و مسئولیت کامل پاسخگویی به سوالات چت زنده را خواهند داشت؟ این یک سوال پیچیده است و پاسخ آن چند وجهی است.

پاسخ کوتاه این است: نه، آنها به این زودی نمایندگان چت زنده را جایگزین نخواهند کرد. اما پیش بینی آینده دور دشوارتر است. در زیر، جزئیات پاسخ به این سوال را بررسی خواهیم کرد و بینشی در مورد پویایی تغییر بین ربات‌های چت و عوامل چت زنده ارائه می‌کنیم.

مزایای چت ربات

ربات‌های چت در حال عادی شدن هستند و شرکت‌ها به طور فزاینده‌ای از آنها برای مدیریت عملکرد چت زنده خود استفاده می‌کنند. در اینجا چند مزیت ارائه شده است:

پاسخ‌های سریع‌تر

چت ربات‌ها می‌توانند در حین حرکت «یاد بگیرند»، به این معنی که به طور مداوم اطلاعات جمع‌آوری می‌کنند و توانایی خود را برای پاسخ به سؤالات اساسی مطرح شده توسط مشتریان افزایش می‌دهند. هنگامی که شخصی از وب سایت شما بازدید می کند و یک سؤال اساسی و رایج می پرسد، چت بات ها می توانند پاسخ های فوری را بر اساس آنچه “می دانند” ارائه دهند – یعنی. داده های در دسترس آنها با این حال، آنها همچنان محدود هستند به این معنا که فقط می توانند به سؤالات اساسی پاسخ دهند (در ادامه در مورد آن بیشتر توضیح می دهیم).

مقرون به صرفه بودن

وقتی ربات‌های چت برای پاسخ به سؤالات اساسی استفاده می‌شوند، کسب‌وکارها می‌توانند تیم پشتیبانی کوچک‌تری داشته باشند که باعث صرفه‌جویی در منابع می‌شود. می‌توانید به ربات‌ها اجازه دهید سؤالات اساسی و آسان برای پاسخگویی را انجام دهند، در حالی که نمایندگان پشتیبانی شما بر روی بلیت‌های میز راهنمای پیشرفته‌ترتمرکز می‌کنند. >.

این بدان معناست که شما باید نمایندگان پشتیبانی کمتری را استخدام کنید. با این حال، باید اطمینان حاصل کنید که نمایندگانی که در لیست حقوق و دستمزد نگه می‌دارید در حل مسائل پیچیده‌تر با تجربه و ماهر هستند. دیگر نیازی به استخدام نمایندگان سطح پایین برای رسیدگی به سؤالات پشتیبانی اولیه نخواهید داشت.

مدیریت چت های نامحدود به طور همزمان

در حالی که عوامل انسانی پشتیبانی مشتری شما می‌توانند همزمان چندین چت را مدیریت کنند، نقطه اشباع دارند. آنها فقط می توانند چندین چت را همزمان مدیریت کنند.

از سوی دیگر، ربات‌های چت به زمان یکسانی برای فکر کردن و پاسخ به سؤالات چت زنده نیاز ندارند. اگر آنها به سؤالات اساسی و متداول پاسخ می دهند، می توانند همزمان تعداد نامحدودی چت را انجام دهند. این منجر به زمان‌های تفکیک سریع‌تر می‌شود—باز هم، فقط در صورتی که به پرسش‌های اساسی پاسخ دهند.

معایب ربات‌های گفتگو

در حالی که چت ربات ها می توانند در هزینه شما صرفه جویی کنند، زمان پاسخگویی را افزایش دهند و گپ های بیشتری را به طور همزمان مدیریت کنند، اما همچنان فاقد ویژگی های خاصی هستند که مشتریان به دنبال آن هستند. در اینجا چند محدودیت برای استفاده از ربات‌های گفتگو وجود دارد:

مشکل در پاسخ به سوالات پیچیده

اگرچه هوش مصنوعی و چت‌بات‌ها موضوعات داغ این روزها هستند، اما هیاهوی پیرامون آن‌ها اغلب زیاد است. آنها می توانند به سؤالات اساسی پاسخ دهند، اما مغز انسان و توانایی آن در تفکر انتقادی به عوامل زنده مزیت رقابتی می دهد.

وقتی بازدیدکننده‌ای از چت‌بات سؤال پیچیده‌ای می‌پرسد که نمی‌تواند به آن پاسخ دهد، احتمالاً آدرس ایمیل بازدیدکننده را می‌پرسد تا بتواند با پاسخ به آن‌ها پاسخ دهد. این به این دلیل است که ربات چت نمی داند چگونه به این سؤال پاسخ دهد.

در مواردی مانند این، راه‌حل میز کمک شما سؤال را به یک عامل انسانی که توانایی و دانش ارائه پاسخ دقیق را دارد، هدایت می‌کند. اشکال در اینجا این است که بازدیدکننده باید منتظر پاسخ باشد، که ممکن است در چند دقیقه یا چند روز بیاید. مشتریان دوست ندارند برای حل مشکل خود منتظر بمانند و تاخیر زمانی درگیر در وادار کردن مشتری به منتظر ماندن برای پاسخ، بر تجربه مشتری تأثیر منفی می‌گذارد.

طبق گفته Forrester، 77٪ از مصرف کنندگان می گویند که ارزش گذاری زمان آنها مهم ترین کاری است که یک شرکت می تواند انجام دهد تا تمرکز خود را بر ارائه خدمات مشتری در سطح جهانی نشان دهد. هنگامی که یک ربات چت نمی تواند بلافاصله به یک سوال پاسخ دهد، مشتریان شروع به زیر سوال بردن توانایی شرکت در ارائه خدمات موثر و کارآمد به آنها می کنند.

چت ربات ها فاقد لمس انسانی هستند

پرسیدن یک سوال از طریق چت زنده و دریافت پاسخ روباتیک که تفاوت های ظریف مشکل شما را از دست می دهد خسته کننده است. انسان ها همدلی و توانایی درک متغیرهای پیچیده در پرس و جوهای مشتری را دارند. چت بات ها این کار را نمی کنند.

این یکی از دلایل اصلی است که چرا مصرف کنندگان همچنان ترجیح می دهند با بدن گرم به جای ربات سرد ارتباط برقرار کنند. انسان‌ها می‌توانند سؤالات غیرعادی را که یک چت بات نمی‌تواند، درک کرده و حل کنند. بر اساس نظرسنجی جهانی خدمات مشتری مشتری CGS در سال 2018، 60 درصد از مشتریان ایالات متحده از چت بات صرف نظر می کنند و با یک انسان ارتباط برقرار می کنند، زیرا مشکل آنها برای یک ربات چت بسیار پیچیده است.

مزایای نمایندگان چت زنده

همانطور که در بالا ذکر شد، چت بات ها هنوز راه درازی در پیش دارند تا بتوانند با عوامل چت زنده رقابت کنند. برای توضیح اینکه چرا چنین است، در اینجا چند مزیت وجود دارد که عوامل چت انسانی روی میز هستند:

نرخ وضوح تماس اول بالاتر

نرخ رزولوشن تماس اول (FCR) درصدی از مشکلات پشتیبانی مشتری است که در اولین تلاش، بدون نیاز به جستجوی پاسخ برای برگشت به مشتری، آنها را حل می کنید. از آنجایی که ربات‌های گفتگو فقط می‌توانند به سؤالات اساسی پاسخ دهند و باید مسائل پیچیده را به عوامل انسانی افزایش دهند، نرخ FCR را به میزان قابل توجهی کاهش می‌دهند.

همانطور که در بالا ذکر شد، ارزش گذاری زمان مشتریان بسیار مهم است. عوامل انسانی توانایی عیب یابی یک مسئله را در لحظه دارند. چت بات ها این کار را نمی کنند.

حل مشکلات در اولین تلاش رضایت مشتری را افزایش می دهد، منجر به تجربه کلی بهتر مشتری می شود و حفظ مشتری.

پشتیبانی با کیفیت بالاتر

همانطور که در بالا ذکر شد، چت ربات ها محدود به پاسخ دادن به سوالات اساسی هستند. آنها نمی توانند مسائل پیچیده و مختص کاربر را حل کنند.

از طرف دیگر، نمایندگان چت زنده می توانند. آن‌ها محصول، مشتری را می‌شناسند و می‌توانند یک مشکل را عمیقاً بررسی کنند تا راه‌حلی متناسب با نیازهای هر مشتری منحصر به فرد پیدا کنند.

اگر شرکت شما از نرم‌افزار میز کمک استفاده می‌کند که عملکرد گروه میز راهنمای اختصاصی را ارائه می‌کند، کیفیت پشتیبانی مشتری شما بیشتر افزایش می‌یابد.

گروه‌های میز کمک اختصاصی، تیم‌های تقسیم‌بندی شده از نمایندگان پشتیبانی هستند که به جای ارائه مشکلات پشتیبانی در مورد هر محصول یا خدماتی که ارائه می‌کنید، در یک محصول یا خدمات خاص تخصص دارند. با استفاده از آنها، اطمینان حاصل می کنید که مشتریان هر بار پشتیبانی پیشرفته دریافت می کنند و هرگز مجبور نیستند با نماینده جدیدی که مشکل آنها را درک نمی کند، ارتباط برقرار کنند. درباره گروه های میز کمک اختصاصی بیشتر بیاموزید.

حمایت شخصی و همدلانه

این روزها، شرکت‌های بیشتری به سمت یک راه‌حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) همه‌جانبه حرکت می‌کنند، زیرا آنها فروشرا کامل می‌کنند. >، بازاریابی، و ویژگی های اتوماسیون میز کمک، همه در یک پلتفرم.

اگر از یک CRM همه کاره استفاده می کنید، سیستم شما هر تعامل مشتری و مشتری احتمالی را در یک پایگاه داده متمرکز ردیابی می کند. این به نمایندگان چت زنده اجازه می دهد تا به راحتی سابقه بلیط پشتیبانی مشتری را با استفاده از نمای تماس 360 درجه- بررسی کنند. و به سرعت کاربرد و زمینه مشکل مشتری را درک کنید.

با داشتن این اطلاعات، نمایندگان چت زنده با آگاهی از جزئیات تاریخچه مشتری خاص و مسائل گذشته وارد یک چت می شوند. این به آنها امکان می دهد پاسخ خود را به گونه ای شخصی سازی کنند که مستقیماً نیازهای منحصر به فرد آن مشتری خاص را برطرف کند.

علاوه بر این، یک نماینده چت زنده می تواند خود را به جای مشتری بگذارد و با وضعیت آنها همدردی کند. این به آن‌ها اجازه می‌دهد تا با تفکر انتقادی‌تر و متفکرانه‌تر در مورد چگونگی حل و فصل بهترین مشکلات مشتریان فکر کنند. چت بات ها همدلی واقعی انسانی ندارند و هرگز نخواهند داشت.

این رویکرد شخصی و همدلانه برای رسیدگی به مسائل چت زنده به انسان ها برتری نسبت به ربات های چت می دهد. و این لبه ای است که احتمالا همیشه وجود خواهد داشت. انسان همیشه در برقراری ارتباط با انسان دیگر احساس راحتی بیشتری می کند تا با یک ربات.

محدودیت های نمایندگان چت زنده

چت ربات ها به این زودی جایگزین نمایندگان چت زنده نمی شوند. خیلی واضح است. با این حال، عوامل زنده دارای محدودیت هایی هستند، به همین دلیل است که چت بات ها مفید هستند. این محدودیت ها عبارتند از:

زمان پاسخ آهسته تر برای سؤالات اساسی

کارگزاران انسانی تنها می‌توانند به طور همزمان چندین چت را مدیریت کنند. حتی با نرم‌افزار چت زنده که پنجره‌های چت متعدد را ارائه می‌کند، نمایندگان چت زنده تنها دو دست دارند که با آن پاسخ‌ها را تایپ کنند. سوالات چت مشتری.

اگرچه پاسخ‌های آن‌ها عموماً دقیق‌تر و مرتبط‌تر از ربات‌های چت است، ممکن است پاسخ دادن به یک سؤال اساسی بیشتر طول بکشد. این بدان معناست که مشتریان مدت بیشتری منتظر پاسخ هستند.

بسیاری از مشتریان خوشحال خواهند شد که یک پاسخ سریع را با یک پاسخ کامل و تأخیری که به طور کامل به همه جنبه های درخواست آنها رسیدگی می کند، مبادله کنند. اما این واقعیت باقی می ماند که چت بات ها در پاسخ به سوالات اساسی سریعتر از عوامل زنده هستند.

دسترسی

کارگزاران انسانی باید شب ها به خانه بروند تا بخوابند و برای روز بعد کار آماده شوند. آنها فقط در ساعات کاری در دسترس هستند مگر اینکه تیمی را به صورت شبانه روزی آماده کنید. اما مشتریان کمتری در نیمه شب به کمک نیاز دارند، بنابراین از نظر مالی سودمند نیست که یک تیم زنده شبانه روز کار کند.

چت ربات ها نمی خوابند. آنها می توانند 24 ساعت شبانه روز و هفت روز هفته مستقر شوند. اگرچه آنها فقط به سؤالات اساسی پاسخ می دهند، حداقل به شما توانایی ارائه پشتیبانی از چت زنده 24/7 را می دهند. و اگرچه ممکن است این پشتیبانی به اندازه پشتیبانی ارائه شده توسط یک نماینده چت زنده نباشد، اما همچنان این پیام را ارسال می کند که به نیازهای مشتریان خود اهمیت می دهید و در هر زمانی از شبانه روز پشتیبانی ارائه می دهید.

خط نهایی

چت ربات ها اینجا هستند تا بمانند. آنها به تکامل خود ادامه خواهند داد و در حل مسائل پشتیبانی مشتری ماهرتر خواهند شد. با این حال، به طور کلی، هیاهویی که پیرامون چت ربات ها و هوش مصنوعی وجود دارد، بسیار زیاد و بیش از حد خوش بینانه باقی می ماند.

هنوز نیاز آشکاری به نمایندگان زنده برای رسیدگی به مسائل پیچیده پشتیبانی وجود دارد، و چت‌بات‌ها در آینده نزدیک نمی‌توانند این نیاز را برطرف کنند.

بیایید به سؤال اولیه مطرح شده در این مقاله برگردیم: آیا ربات‌های چت جایگزین عوامل پشتیبانی زنده می‌شوند؟ جواب کوتاه، نه است. در عوض، چت‌بات‌ها به نفوذ در تلاش‌های پشتیبانی مشتری کسب‌وکارها در سراسر جهان ادامه خواهند داد، اما به‌گونه‌ای که مکمل‌های پشتیبانی زنده و کارآمدتر آن‌ها باشد.

این دو با هم کار خواهند کرد تا پشتیبانی مشتری را بهبود بخشند، ربات‌های چت به پاسخگویی به سؤالات اساسی ادامه می‌دهند و نمایندگان زنده مسائل پیچیده‌تری را بررسی می‌کنند.

بهترین رویکرد شما این است که چت‌بات‌ها را به‌عنوان ابزارهایی ببینید که به نمایندگان زنده شما برای ارائه پشتیبانی بهتر قدرت می‌دهند. آنها می توانند زمانی را برای نمایندگان زنده شما آزاد کنند تا روی مسائل پیچیده تر تمرکز کنند، که باعث افزایش رضایت و حفظ مشتری می شود. در حال حاضر، استفاده از هر دو و یافتن تعادلی بین این دو مفید است که تیم شما را تا حد امکان مؤثر و کارآمد کند.

آیا از چت ربات استفاده می کنید؟ آیا بینش منحصر به فردی در مورد استفاده از چت بات ها دارید که بتوانید به اشتراک بگذارید؟ در بخش نظرات زیر به ما اطلاع دهید!